【正文】 實(shí)施CRM系統(tǒng)第五步評(píng)估實(shí)施效果5,供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營理念以及對(duì)客戶關(guān)系管理理論的深入理解。通過企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時(shí)，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個(gè)供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值。案例利樂：為客戶創(chuàng)利與客戶同樂1996年開始與伊利合作關(guān)鍵客戶管理模式結(jié)構(gòu)式、紐帶式關(guān)系第12章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施CRM項(xiàng)目管理簡述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望?！绹?xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。CRM項(xiàng)目實(shí)施流程流程包括規(guī)劃構(gòu)建部署3個(gè)開發(fā)階段，分為業(yè)務(wù)規(guī)劃，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)選擇，開發(fā)，交付和評(píng)估6個(gè)步驟，每個(gè)步驟的任務(wù)有CRM戰(zhàn)略、CRM業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、確定ROI；子項(xiàng)目排序、人事規(guī)劃；供應(yīng)商評(píng)估、技術(shù)分配，產(chǎn)品安裝；客戶化開發(fā)流程集成、原型數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)；項(xiàng)目文本化、用戶內(nèi)部培訓(xùn)；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估1. CRM資金是否已經(jīng)到位？2. 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？3. 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？4. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5. 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？6. 企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？7. 當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？8. 企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施系統(tǒng)的整合導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素1. 忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量2， 組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。3， IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。4. 缺少計(jì)劃。5. CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6. 有問題的流程被自動(dòng)化了7. 對(duì)于技能掌握沒有引起足夠的重視。 EY公司實(shí)施CRM的背景EY公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品——“BBB”高級(jí)實(shí)驗(yàn)室級(jí)純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話等特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機(jī)。公司設(shè)立有市場部、銷售部、工程部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部、采購部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、民品部、客服中心。公司銷售組織圖公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要。低運(yùn)行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自動(dòng)微電腦控制系統(tǒng)，更能提高操作者工作效率。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。市場環(huán)境與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析首先，中國政府提出的”科教興國”、“科學(xué)就是力量”、“科技是第一生產(chǎn)力”及其相關(guān)政策正在付諸實(shí)際。其次，在各級(jí)政府部門的撮合下，用戶單位對(duì)科研機(jī)構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報(bào)，促成科研單位不斷引進(jìn)新設(shè)備。另外，中國政府也利用世行或其它國家政府提供的無息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招標(biāo)的方式為大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、環(huán)保部門添加新設(shè)備。微觀市場環(huán)境分析中國市場主要的外國品牌有：millipore、pall、elga、德國SG、韓國的HUMAN；國產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機(jī)。目標(biāo)客戶特征分析目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動(dòng)的決策更多受到口碑的影響市場細(xì)分市場定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實(shí)驗(yàn)室用純水和超純水，以價(jià)格和服務(wù)差異力爭繼millipore成為國內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭成為國內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)EY公司客戶管理存在的問題①目前銷售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。②客戶初步接觸反饋回來的信息成千上萬，無法辨別誰是真正的潛在客戶。③客戶的需求信息只是停留在銷售部門，部門間傳遞慢。④技術(shù)部門沒有時(shí)間和熱情來滿足單獨(dú)的設(shè)備定制。⑤客戶的維修、維護(hù)要求無法及時(shí)滿足。⑥交貨信息沒有及時(shí)通知客戶代表和客戶。⑦銷售過程難以監(jiān)控。⑧人員行動(dòng)難以管理，協(xié)同性差。EY公司實(shí)施CRM的目的①建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)②解決EY公司客戶管理存在的問題客戶信息的零散性和信息丟失；客戶信息在銷售、市場、客戶服務(wù)、質(zhì)量部門和內(nèi)部營運(yùn)部門的流動(dòng)問題和失真、扭曲；銷售經(jīng)理難以指導(dǎo)銷售代表的工作；EY公司CRM的實(shí)施目標(biāo)①通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，吸引和保持更多的客戶。②提供營銷活動(dòng)的有效性，降低企業(yè)成本。③通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 EY公司CRM實(shí)施過程分析EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作（1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造①重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力②重視客戶利益，讓客戶滿意③關(guān)注客戶個(gè)性需求（2）建立客戶關(guān)系管理①客戶管理②銷售管理③競爭對(duì)手信息管理（3）人員培訓(xùn)EY公司CRM需求分析1， 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備主要是一些市場、銷售以及客戶服務(wù)與支持的有關(guān)數(shù)據(jù)。(1) 固定數(shù)據(jù)（Fixed Data）和可變數(shù)據(jù)（Variable Data）(2) 內(nèi)部數(shù)據(jù)（Internal Data）和外部數(shù)據(jù)（External Data）2，部門需求分析在企業(yè)中，對(duì)CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場、銷售和客服中心三個(gè)部門。① 市場部門：活動(dòng)管理；活動(dòng)跟蹤；反饋管理；活動(dòng)評(píng)價(jià)；客戶分析；客戶狀態(tài)。② 銷售部門：銷售信息；銷售任務(wù)；銷售評(píng)價(jià)。③ 客服中心：準(zhǔn)確信息；一致性；問題跟蹤。④ 生產(chǎn)、物質(zhì)、財(cái)務(wù)系統(tǒng): 將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交換。協(xié)同需求:及時(shí)傳遞信息和信息共享。3，EY公司的需求表分析EY公司業(yè)務(wù)流程改造在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性、績效的低下性和落實(shí)的可能性來衡量。如客戶服務(wù)流程，如運(yùn)行的績效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫等等），會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失。EY公司CRM的技術(shù)實(shí)施(1) 招標(biāo)及原型測試(2) 軟件的二次開發(fā)與確認(rèn)(3) CRM系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)系統(tǒng)調(diào)試和實(shí)施前最終用戶培訓(xùn) CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行新系統(tǒng)支持 EY公司CRM實(shí)施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配按客戶、按過程監(jiān)控全國的銷售提升全員銷售能力銷售人員的績效評(píng)估更全面、合理組織流程再調(diào)整實(shí)施進(jìn)程管理36 / 36