【正文】 實施CRM系統(tǒng)第五步評估實施效果5,供應鏈伙伴的選擇供應鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營理念以及對客戶關系管理理論的深入理解。通過企業(yè)、供應商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動、資源優(yōu)化和先進技術的應用在降低庫存成本、制造成本和運輸成本的同時，顧客服務水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過企業(yè)和供應鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個供應鏈圍繞客戶提供增值服務，提高客戶價值。案例利樂：為客戶創(chuàng)利與客戶同樂1996年開始與伊利合作關鍵客戶管理模式結構式、紐帶式關系第12章客戶關系管理項目實施 客戶關系管理項目的實施CRM項目管理簡述項目：將人力資源和非人力資源結合成一個短期組織以達到一個特殊目的。項目管理：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠實現(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望?！绹椖抗芾韺W會（PMI）CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制。CRM項目實施流程流程包括規(guī)劃構建部署3個開發(fā)階段，分為業(yè)務規(guī)劃，結構設計，技術選擇，開發(fā)，交付和評估6個步驟，每個步驟的任務有CRM戰(zhàn)略、CRM業(yè)務流程規(guī)劃、確定ROI；子項目排序、人事規(guī)劃；供應商評估、技術分配，產(chǎn)品安裝；客戶化開發(fā)流程集成、原型數(shù)據(jù)庫設計；項目文本化、用戶內(nèi)部培訓；評估標準。CRM項目實施前的評估1. CRM資金是否已經(jīng)到位？2. 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？3. 項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？4. 項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5. 是否已經(jīng)建立了成功的標準？6. 企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？7. 當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？8. 企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應用軟件或系統(tǒng)必須與CRM產(chǎn)品進行集成？促進CRM實施成功的因素高層領導的支持專注于流程技術的靈活運用組織良好的團隊極大地重視人的因素分步實施系統(tǒng)的整合導致CRM實施失敗的因素1. 忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量2， 組織內(nèi)的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。3， IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。4. 缺少計劃。5. CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6. 有問題的流程被自動化了7. 對于技能掌握沒有引起足夠的重視。 EY公司實施CRM的背景EY公司是一家專業(yè)從事水處理設備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨資企業(yè)。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品——“BBB”高級實驗室級純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實現(xiàn)人機對話等特點，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機。公司設立有市場部、銷售部、工程部、設計部、生產(chǎn)部、研發(fā)部、采購部、財務部、人力資源部、民品部、客服中心。公司銷售組織圖公司業(yè)務分析超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要。低運行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自動微電腦控制系統(tǒng)，更能提高操作者工作效率。純水設備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。市場環(huán)境與目標客戶特征宏觀環(huán)境分析首先，中國政府提出的”科教興國”、“科學就是力量”、“科技是第一生產(chǎn)力”及其相關政策正在付諸實際。其次，在各級政府部門的撮合下，用戶單位對科研機構不斷增加的課題要求和資金回報，促成科研單位不斷引進新設備。另外，中國政府也利用世行或其它國家政府提供的無息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招標的方式為大學、科研機構、環(huán)保部門添加新設備。微觀市場環(huán)境分析中國市場主要的外國品牌有：millipore、pall、elga、德國SG、韓國的HUMAN；國產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機。目標客戶特征分析目標客戶數(shù)量的有限性目標客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響市場細分市場定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設備供應商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務差異力爭繼millipore成為國內(nèi)的高端純水設備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭成為國內(nèi)第一的純水設備供應商。EY公司實施CRM的目的和目標EY公司客戶管理存在的問題①目前銷售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。②客戶初步接觸反饋回來的信息成千上萬，無法辨別誰是真正的潛在客戶。③客戶的需求信息只是停留在銷售部門，部門間傳遞慢。④技術部門沒有時間和熱情來滿足單獨的設備定制。⑤客戶的維修、維護要求無法及時滿足。⑥交貨信息沒有及時通知客戶代表和客戶。⑦銷售過程難以監(jiān)控。⑧人員行動難以管理，協(xié)同性差。EY公司實施CRM的目的①建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)②解決EY公司客戶管理存在的問題客戶信息的零散性和信息丟失；客戶信息在銷售、市場、客戶服務、質(zhì)量部門和內(nèi)部營運部門的流動問題和失真、扭曲；銷售經(jīng)理難以指導銷售代表的工作；EY公司CRM的實施目標①通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。②提供營銷活動的有效性，降低企業(yè)成本。③通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 EY公司CRM實施過程分析EY公司實施CRM的準備工作（1）經(jīng)營理念的轉變與公司文化的改造①重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力②重視客戶利益，讓客戶滿意③關注客戶個性需求（2）建立客戶關系管理①客戶管理②銷售管理③競爭對手信息管理（3）人員培訓EY公司CRM需求分析1， 基礎數(shù)據(jù)準備主要是一些市場、銷售以及客戶服務與支持的有關數(shù)據(jù)。(1) 固定數(shù)據(jù)（Fixed Data）和可變數(shù)據(jù)（Variable Data）(2) 內(nèi)部數(shù)據(jù)（Internal Data）和外部數(shù)據(jù)（External Data）2，部門需求分析在企業(yè)中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和客服中心三個部門。① 市場部門：活動管理；活動跟蹤；反饋管理；活動評價；客戶分析；客戶狀態(tài)。② 銷售部門：銷售信息；銷售任務；銷售評價。③ 客服中心：準確信息；一致性；問題跟蹤。④ 生產(chǎn)、物質(zhì)、財務系統(tǒng): 將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時交換。協(xié)同需求:及時傳遞信息和信息共享。3，EY公司的需求表分析EY公司業(yè)務流程改造在挑選業(yè)務流程進行重新設計時，首先要挑選一些關鍵的流程。挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性、績效的低下性和落實的可能性來衡量。如客戶服務流程，如運行的績效低下（響應速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫等等），會直接影響到客戶對服務的滿意程度，導致客戶流失。EY公司CRM的技術實施(1) 招標及原型測試(2) 軟件的二次開發(fā)與確認(3) CRM系統(tǒng)運行和維護系統(tǒng)調(diào)試和實施前最終用戶培訓 CRM系統(tǒng)投入運行新系統(tǒng)支持 EY公司CRM實施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配按客戶、按過程監(jiān)控全國的銷售提升全員銷售能力銷售人員的績效評估更全面、合理組織流程再調(diào)整實施進程管理36 / 36