【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或者直接拒絕客戶? 責(zé)難客戶? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，找客戶的錯(cuò)誤? 言行不一，缺乏誠(chéng)意? ……提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然客戶互動(dòng)管理原則：綜合客戶、企業(yè)需求 整合管理 溝通暢通 反饋及時(shí) 用一個(gè)聲音說(shuō)話 客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì)。 互動(dòng)內(nèi)容？互動(dòng)頻率？互動(dòng)途徑？組織設(shè)計(jì)？ 客戶互動(dòng)技巧；對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的策略 站在客戶立場(chǎng) 語(yǔ)言技巧 其他第6章 客戶個(gè)性化案例 泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理 提前一個(gè)月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單 生日賀卡 學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：? 理解客戶需求、定制營(yíng)銷的含義；? 弄清客戶個(gè)性化的過(guò)程；? 了解識(shí)別客戶需求的手段；? 掌握定制營(yíng)銷的類型和實(shí)現(xiàn)方式。客戶個(gè)性化過(guò)程 企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式 企業(yè)營(yíng)銷模式選擇 客戶需求的特征 ? 定制營(yíng)銷（customization marketing），也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。 規(guī)模定制方式不同定制類型間的比較 定 制 類 型實(shí) 施 成 本易被模仿性客戶關(guān)系緊密程度創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)適應(yīng)性定制低高低低化妝式定制較低較高低低合作式定制高低高高透明式定制較高較低高高定制實(shí)現(xiàn)方式 ? 產(chǎn)品多樣化 ? 模塊化生產(chǎn) – 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 定制實(shí)現(xiàn)方式 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù) ? 與其他公司合作 – Nike + Apple合作價(jià)值流提供產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品／服務(wù)開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品／服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化＋差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件新產(chǎn)品／服務(wù)開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品多樣化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的定制? 核心產(chǎn)品– 產(chǎn)品配置– 特征或能力– 搭配和尺寸– 顏色、設(shè)計(jì)和風(fēng)格– 時(shí)間或頻率DELL定制卓越商店定制定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素? 誰(shuí)? 什么? 什么地方? 什么時(shí)間? 為什么? 如何第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的概念弄清如何測(cè)度客戶滿意、客戶忠誠(chéng)了解客戶忠誠(chéng)、客戶流失的類型理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系弄清影響客戶忠誠(chéng)的因素掌握挽回流失客戶的方法客戶滿意的含義Customer Satisfaction，CS 一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。Philip Kotler付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果Howard和Rheth客戶會(huì)將先前購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際感知作比較，用以評(píng)價(jià)滿意的程度。Cadotte，Jerkins WoodniftCustomer Satisfaction，CS 客戶滿意是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意度的衡量c=b/ac——客戶滿意度；b——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。如何判斷客戶忠誠(chéng)度？客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶流失在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。第8章客戶關(guān)系管理軟件系學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系案例SafeNet的CRM全球知名的網(wǎng)絡(luò)安全整體解決方案提供商中國(guó)總部設(shè)在北京，有上海、廣州、深圳三家分公司和將近20家代理商。在中國(guó)銷售的產(chǎn)品主要分兩大類：軟件保護(hù)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品。管理渠道的方式是通過(guò)、傳真、電話來(lái)交換市場(chǎng)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。渠道管理上主要存在以下問(wèn)題：1， 轉(zhuǎn)給代理商的客戶資料，通過(guò)傳真、等方式傳送，代理商接收到信息比較散亂難于管理。2， 公司轉(zhuǎn)交給代理商的意向客戶，公司不能及時(shí)掌握進(jìn)展3， 對(duì)一些代理負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，公司不能及時(shí)了解進(jìn)度。4， 只能按照銷售額考核這種單一的方法對(duì)代理進(jìn)行考核，無(wú)法評(píng)估代理商在銷售過(guò)程中的表現(xiàn)，因此也無(wú)法幫助代理商在銷售過(guò)程中提高成交率。5， 由于機(jī)會(huì)和潛在客戶的進(jìn)展情況不能得知，因此也無(wú)法估計(jì)銷售目標(biāo)完成情況。解決方案：公司總部渠道管理人員采用WiseCRM C/S客戶端軟件訪問(wèn)系統(tǒng)，C/S客戶端軟件的優(yōu)點(diǎn)是界面功能靈活強(qiáng)大，操作便捷。分公司、代理商以及公司出差人員則通過(guò)Internet使用瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)，客戶端不需要安裝軟件，應(yīng)用方便。實(shí)施效果(1/2)：經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)行后，能明顯感到以下好處：1， 分發(fā)給代理商的客戶信息不再有丟失現(xiàn)象,2， 發(fā)給代理商的銷售機(jī)會(huì)，代理商響應(yīng)處理的時(shí)間大大縮短3， 代理商跟進(jìn)的項(xiàng)目情況，公司能夠及時(shí)了解并采取必要的措施,4， 代理商自己搜索到的客戶資料和資源也統(tǒng)一到了WiseCRM這個(gè)平臺(tái)，如果未分配刪除權(quán)限給代理商則這些資料永遠(yuǎn)存放。因此公司的新客戶增長(zhǎng)數(shù)也有明顯增長(zhǎng)。5， 通過(guò)系統(tǒng)生成的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，統(tǒng)計(jì)和分析的時(shí)間比過(guò)去大大縮短了，提高了效率節(jié)約了時(shí)間。6， 因?yàn)橄到y(tǒng)中詳細(xì)記錄了客戶的各種屬性，因此針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶發(fā)送新品發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)信、產(chǎn)品研討會(huì)、新產(chǎn)品信息、節(jié)日問(wèn)候變得非常簡(jiǎn)單。7， 應(yīng)用系統(tǒng)后，每月新增客戶數(shù)有2位數(shù)(百分比)的增長(zhǎng)，同時(shí)系統(tǒng)很好的支持了Safenet超過(guò)30%的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)3個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)呼叫中心（call center）、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。業(yè)務(wù)功能包括市場(chǎng)管理銷售管理客戶服務(wù)和支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解數(shù)據(jù)挖掘的含義熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能熟悉數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)掌握數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)流程了解客戶關(guān)系管理對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需