4客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-01-12 23:41本頁(yè)面
【正文】 客戶客戶未來(lái)價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值CLV分析法 o 貴賓型客戶： 也被稱(chēng)為最有價(jià)值客戶 （ Most Valuable Customer， MVC） 。業(yè)務(wù)的核心 。o 改進(jìn)型客戶： 也被稱(chēng)為最具成長(zhǎng)性客戶 （ Most Growable Customer, MGC） 。著重培養(yǎng)的客戶 。o 維持型客戶： 也被稱(chēng)為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶 。o 放棄型客戶： 也被稱(chēng)為負(fù)值客戶 （ BelowZero） ：那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。 客戶滿意的測(cè)量o 客戶滿意客戶滿意 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與其期望相比所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。C=b/a式中：c客戶滿意度b客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)a客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值55 客戶滿意的測(cè)量不滿意顧客不滿意會(huì)告訴22個(gè)人顧客滿意會(huì)告訴 8個(gè)人顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上滿意 高度滿意影響客戶滿意的因素回憶你的網(wǎng)購(gòu)過(guò)程，那些因素會(huì)影響你對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的滿意度。（ 1）將你列出的關(guān)鍵詞寫(xiě)到題板上（ 2）將所有的關(guān)鍵詞進(jìn)行歸類(lèi)57影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （ 1）可靠性。 可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；（ 2）有形性。 實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（ 3）響應(yīng)性。 服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（ 4）安全性。 服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；（ 5）關(guān)懷性。 企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。影響客戶服務(wù)滿意度的維度 o 要評(píng)價(jià)顧客滿意的程度，必須建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的、能反映顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的產(chǎn)品滿意項(xiàng)目。o 由于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度要求不同，而產(chǎn)品或服務(wù)又由許多部分組成，每個(gè)組成部分又有許多屬性，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)部分或?qū)傩圆环项櫩鸵髸r(shí)，他們都會(huì)作出否定的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生不滿意感。對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量客戶滿意與客戶忠誠(chéng)o 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系o 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響n 客戶期望n 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度水平 綜合應(yīng)用：飛行系統(tǒng)u 決定客戶關(guān)系深度的四大要素為： 客戶數(shù)量、客戶保留率、客戶體驗(yàn)和客戶貢獻(xiàn)。u 對(duì)每個(gè)要素，該模型從 飛行導(dǎo)航、運(yùn)行表現(xiàn)、運(yùn)行和環(huán)境 四個(gè)層面去分析。u 飛行導(dǎo)航 是指觀察的參照指標(biāo)，相當(dāng)于飛機(jī)的導(dǎo)航儀表；u 運(yùn)行表現(xiàn) 是指引起指標(biāo)變化的影響因素，相當(dāng)于運(yùn)行情況的儀表；u 運(yùn)行 則反映是什么引起了運(yùn)營(yíng)狀況的變化；u 環(huán)境 是指企業(yè)外部情況，類(lèi)似于飛行員要觀察天氣變化。63以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的管理一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的過(guò)程，其主要目標(biāo)是滿足客戶的需求，次要目標(biāo)是檢查交易的“正確性 ”，而以企業(yè)自身為導(dǎo)向的內(nèi)向型的過(guò)程，其主要目標(biāo)和重要目標(biāo)的次序則剛好相反。64信息技術(shù)的角色將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)用于目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，反應(yīng)率可以達(dá)到 20%25%，而以前最高的不過(guò) 8%左右 。 65傳統(tǒng)市場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)管理關(guān) 系優(yōu)化突破階段客戶焦點(diǎn)商業(yè)價(jià)值66本章總結(jié)o 客戶資本時(shí)代o 掌握分析客戶行為與改善客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量的模型o 掌握評(píng)測(cè)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的基本指標(biāo)o 理解飛行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)67課內(nèi)思考與討論作業(yè)o 案例研究練習(xí)：請(qǐng)同學(xué)們整理關(guān)于 “以客戶為中心組織變革 ”方面的案例。o 描述你所收集的案例資料，你的描述應(yīng)該涵蓋如下要點(diǎn)：n 這個(gè)企業(yè)的名稱(chēng)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)情況、人員素質(zhì)與規(guī)模、市場(chǎng)地位；n 管理問(wèn)題，即企業(yè)面臨的矛盾是什么；n 問(wèn)題情境，即問(wèn)題發(fā)生時(shí)的特定情況，以便對(duì)管理問(wèn)題有更確切的認(rèn)識(shí)；n 當(dāng)事人，同問(wèn)題相關(guān)的決策人及相關(guān)者；n 解決方案，當(dāng)事人是如何解決問(wèn)題的；n 結(jié)果及績(jī)效。o 閱讀理論上對(duì)以客戶為中心組織變革的解釋o 小組間交流案例o 總結(jié)以客戶為中心組織變革的要點(diǎn)68演講完畢，謝謝觀
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