4客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-12 23:41本頁面
【正文】 客戶客戶未來價值客戶當(dāng)前價值CLV分析法 o 貴賓型客戶： 也被稱為最有價值客戶 （ Most Valuable Customer， MVC） 。業(yè)務(wù)的核心 。o 改進(jìn)型客戶： 也被稱為最具成長性客戶 （ Most Growable Customer, MGC） 。著重培養(yǎng)的客戶 。o 維持型客戶： 也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶 。o 放棄型客戶： 也被稱為負(fù)值客戶 （ BelowZero） ：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費用的利潤。 客戶滿意的測量o 客戶滿意客戶滿意 是指一個人通過對一種產(chǎn)品的感知效果與其期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。C=b/a式中：c客戶滿意度b客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗a客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值55 客戶滿意的測量不滿意顧客不滿意會告訴22個人顧客滿意會告訴 8個人顧客高度滿意會告訴10個人以上滿意 高度滿意影響客戶滿意的因素回憶你的網(wǎng)購過程，那些因素會影響你對網(wǎng)購服務(wù)的滿意度。（ 1）將你列出的關(guān)鍵詞寫到題板上（ 2）將所有的關(guān)鍵詞進(jìn)行歸類57影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （ 1）可靠性。 可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；（ 2）有形性。 實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（ 3）響應(yīng)性。 服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（ 4）安全性。 服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（ 5）關(guān)懷性。 企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。影響客戶服務(wù)滿意度的維度 o 要評價顧客滿意的程度，必須建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的、能反映顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的產(chǎn)品滿意項目。o 由于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度要求不同，而產(chǎn)品或服務(wù)又由許多部分組成，每個組成部分又有許多屬性，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某個部分或?qū)傩圆环项櫩鸵髸r，他們都會作出否定的評價，產(chǎn)生不滿意感。對價格的敏感程度 購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 評價指標(biāo) 客戶忠誠度的測量客戶滿意與客戶忠誠o 客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關(guān)系o 客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系受到了其他因素的影響n 客戶期望n 市場競爭狀況客戶忠誠度客戶滿意度水平 綜合應(yīng)用：飛行系統(tǒng)u 決定客戶關(guān)系深度的四大要素為： 客戶數(shù)量、客戶保留率、客戶體驗和客戶貢獻(xiàn)。u 對每個要素，該模型從 飛行導(dǎo)航、運行表現(xiàn)、運行和環(huán)境 四個層面去分析。u 飛行導(dǎo)航 是指觀察的參照指標(biāo)，相當(dāng)于飛機(jī)的導(dǎo)航儀表；u 運行表現(xiàn) 是指引起指標(biāo)變化的影響因素，相當(dāng)于運行情況的儀表；u 運行 則反映是什么引起了運營狀況的變化；u 環(huán)境 是指企業(yè)外部情況，類似于飛行員要觀察天氣變化。63以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的管理一個以客戶為導(dǎo)向的過程，其主要目標(biāo)是滿足客戶的需求，次要目標(biāo)是檢查交易的“正確性 ”，而以企業(yè)自身為導(dǎo)向的內(nèi)向型的過程，其主要目標(biāo)和重要目標(biāo)的次序則剛好相反。64信息技術(shù)的角色將數(shù)據(jù)倉庫運用于目標(biāo)營銷，反應(yīng)率可以達(dá)到 20%25%，而以前最高的不過 8%左右 。 65傳統(tǒng)市場商業(yè)活動管理關(guān) 系優(yōu)化突破階段客戶焦點商業(yè)價值66本章總結(jié)o 客戶資本時代o 掌握分析客戶行為與改善客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量的模型o 掌握評測客戶滿意與客戶忠誠的基本指標(biāo)o 理解飛行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)67課內(nèi)思考與討論作業(yè)o 案例研究練習(xí)：請同學(xué)們整理關(guān)于 “以客戶為中心組織變革 ”方面的案例。o 描述你所收集的案例資料，你的描述應(yīng)該涵蓋如下要點：n 這個企業(yè)的名稱、主營業(yè)務(wù)、業(yè)績情況、人員素質(zhì)與規(guī)模、市場地位；n 管理問題，即企業(yè)面臨的矛盾是什么；n 問題情境，即問題發(fā)生時的特定情況，以便對管理問題有更確切的認(rèn)識；n 當(dāng)事人，同問題相關(guān)的決策人及相關(guān)者；n 解決方案，當(dāng)事人是如何解決問題的；n 結(jié)果及績效。o 閱讀理論上對以客戶為中心組織變革的解釋o 小組間交流案例o 總結(jié)以客戶為中心組織變革的要點68演講完畢，謝謝觀
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