電子客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-02-18 03:37本頁面
【正文】 際互聯(lián)網(wǎng)，高速數(shù)據(jù)） ?移動(dòng)一攬子計(jì)劃（短信服務(wù)，職業(yè)服務(wù)，黃頁） ?所有通信方式的整合價(jià)值陳述 ?一個(gè)完全被整合的，易于使用和管理的一攬子計(jì)劃 ?滿足你要成為移動(dòng)的和可接近的需要的通信及相關(guān)服務(wù) 定價(jià) ?整包折扣（移動(dòng)磁鐵） ?為特殊需要的附加服務(wù) ?單一帳單 渠道 ?通過互聯(lián)網(wǎng)可輕易免費(fèi)連接到專門代表 ?單一聯(lián)系點(diǎn) 大量定制必做 ? 表明你了解客戶（預(yù)先填好的表格） ? 記住所有交易，歷史 ? 記住具體的偏好 ? 利用對(duì)客戶的了解遞送個(gè)人的滿意 ? 使得做一個(gè)客戶變得容易 ? 預(yù)測(cè)需要 ? 遞送 演示題目 ? 為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理？ ? 這里面對(duì)你有用的是什么？ ? 一對(duì)一的原則和最好的做法 ? 其它的挑戰(zhàn) ? 從這里你走向哪里？ 基礎(chǔ)設(shè)施 變革會(huì)造成傷害 … ? 從小開始 ? 逐漸擴(kuò)大，文化變革需要時(shí)間 ? 不要忘記培訓(xùn) ? 讓員工為做對(duì)的事情負(fù)責(zé) ? 衡量并獎(jiǎng)勵(lì)做對(duì)的事情 ! 銷售 ? 確定并追蹤正確的信息 ? 銷售隊(duì)伍的自動(dòng)化 ? 區(qū)別對(duì)待 ? 在最有價(jià)值客戶（ MVCs），最有增長(zhǎng)潛力的客戶（ MGCs），及價(jià)值低于 0的客戶（ BZs）上花費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和努力 ? 互動(dòng) ? 滴水灌溉，決不要索取同樣的對(duì)待 ? 定制 ? 根據(jù)反饋改變行為 電話咨詢中心 ? 從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變 ? 向客戶銷售更多的東西 (增加 SOC) ? 為復(fù)雜產(chǎn)品提供支持 ? 附加服務(wù) (提高忠誠度 ) ? Prequalify leads ? 低成本市場(chǎng)研究 ? 改進(jìn)發(fā)現(xiàn)并跟蹤投訴的慣例 IDIC 一對(duì)一的網(wǎng)站 ? 要求： 確認(rèn)并記住來訪者 在每次來訪中區(qū)別來訪者 做得要快 ! 跟蹤并解釋點(diǎn)擊流 clickstreams 記住所有這一切 ! 根據(jù)每個(gè)人的偏好定制 CRM努力失敗的前五個(gè)原因 來自硅谷的家庭辦公室 5. 在這一領(lǐng)域沒有豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。還沒有人把它總結(jié)成一門科學(xué)。 4. 沒有真正有效地實(shí)施戰(zhàn)略的能力 即使你有正確的戰(zhàn)略，程序，及規(guī)則。 3. 公司認(rèn)為他們非常了解戰(zhàn)略及程序，但其實(shí)他們并不了解。 2. 缺乏戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)，商業(yè)規(guī)則或程序。 1. 公司有程序，但它們是糟糕的程序（正如任何的自動(dòng)化，客戶關(guān)系管理 CRM工具能使好事變得更好也能更快地把壞事變得更糟糕）。 演示題目 ? 為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理？ ? 這里面對(duì)你有用的是什么？ ? 一對(duì)一的原則和最好的做法 ? 其它的挑戰(zhàn) ? 從這里你走向哪里？ 你如何制造影響 ? 讓高管層買帳 ? 鼓勵(lì)他們建立你的跨職能的團(tuán)隊(duì) ? 開發(fā)短期及長(zhǎng)期計(jì)劃 ? 幫助他們從小做起，“點(diǎn)燃篝火” ? 引入戰(zhàn)略 /變革管理 /培訓(xùn)的教練 ? 幫助“解析（解碼）” IT及營(yíng)銷需要和語言 ? 評(píng)估并將項(xiàng)目按優(yōu)先排序。尋找兩個(gè)“速贏”項(xiàng)目 ? 將成功備案，在全公司分享 ? 開始推廣解決方案，測(cè)試，試點(diǎn)，測(cè)試 ! ? 改進(jìn)計(jì)劃并繼續(xù)努力 ! 成本有效的一對(duì)一 低于 0的成員 最有發(fā)展?jié)摿? 的成員 最有價(jià)值成員 成員數(shù)量 成員價(jià)值 ?按價(jià)值區(qū)別 ?按成員價(jià)值制定出 一對(duì)一計(jì)劃 一對(duì)一 你該很快地做什么？ ? 改進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫 ! ? 在每一次互動(dòng)中問一個(gè)問題 ? 為你的價(jià)值低于 0的客戶制定一個(gè)戰(zhàn)略 ? 確定你到底想與誰作生意 ? 找出那些客戶今年購買量縮小的原因 ? 改進(jìn)那些客戶接觸點(diǎn) ! ? 再核查一下你的 VRU ? 改進(jìn)投訴處理 ? 經(jīng)濟(jì)地定制你可以做的 ? 問你最好的客戶你能如何換個(gè)方式更好地為他們服務(wù)（去做吧） 演講完畢，謝謝觀看！
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