客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)-資料下載頁(yè)
2025-04-19 03:33本頁(yè)面
【正文】 略的5個(gè)影響因素?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：戰(zhàn)略制定（1分）市場(chǎng)定位（1分）業(yè)務(wù)流程（1分）技術(shù)選擇（1分）組織結(jié)構(gòu)（1分）5. 簡(jiǎn)述客戶終生價(jià)值的含義?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：客戶的終身價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)（2分）；企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量（2分），并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值（1分）。6. 請(qǐng)列舉幾個(gè)使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM協(xié)同工作的解決方案?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：（1） 跟蹤數(shù)據(jù)；（1分）（2）拉近數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM的距離；（1分）（3）個(gè)性化客戶關(guān)系；（1分)（4）加強(qiáng)系統(tǒng)智能化水平；（1分）（5）保持?jǐn)?shù)據(jù)最新；（1分）7. 請(qǐng)簡(jiǎn)述知識(shí)管理的概念?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)（2分）用知識(shí)指導(dǎo)決策使之付諸行動(dòng)（2分）再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)（1分）8. 請(qǐng)簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)【答案】給分點(diǎn)：面向主題（1分）；集成的數(shù)據(jù)（1分）；數(shù)據(jù)不可更新（1分）；數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化（2分）9. 影響客戶終生價(jià)值的因素有哪些？【答案】給分點(diǎn)：計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度（1分）貼現(xiàn)率（1分）客戶的維系率（1分）產(chǎn)品被提及率（1分）客戶收入的變化（1分）客戶關(guān)系的維系成本（1分）其他一些因素，如營(yíng)銷水平和競(jìng)爭(zhēng)者的行為等（1分）營(yíng)銷費(fèi)用（1分）10. 簡(jiǎn)述CRM主要功能和技術(shù)要求中的信息分析能力?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對(duì)CRM也是很重要的；（2分）企業(yè)應(yīng)該充分利用所擁有的大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，對(duì)其進(jìn)行分析，從而能更及時(shí)地做出決策（2分）良好的商業(yè)情報(bào)解決方案能使得CRM和ERP協(xié)同工作（2分）企業(yè)就能把利潤(rùn)創(chuàng)造過(guò)程和費(fèi)用聯(lián)系起來(lái)（2分）11. 從管理科學(xué)的角度來(lái)描述客戶關(guān)系管理的定義以及它的核心思想?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：定義：從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。（2 分）核心思想：客戶是企業(yè)發(fā)展最重 要的資源之一；（2分）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；（2分）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理.（2分）12. 請(qǐng)分別從管理和技術(shù)兩個(gè)方面簡(jiǎn)述呼叫中心的定義?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)；（4分）從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心。（4分）四、論述題（本題共6小題，每小題14分）1. 論述CRM應(yīng)用中銷售套件的作用【答案】為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能（1分），包括銷售信息管理()、銷售過(guò)程制定（1分）、銷售過(guò)程監(jiān)控（）、銷售預(yù)測(cè)（）、銷售信息分析（）等。CRM銷售套件將成為銷售人員關(guān)注客戶（1分）、把握機(jī)會(huì)（1分）、完成銷售的有力工具（1分），并支持其提高銷售能力（1分）。CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和作用。（2分）2. 長(zhǎng)期從事CRM咨詢服務(wù)的麥肯錫咨詢公司認(rèn)為，做好客戶關(guān)系管理必須要有一組完整的運(yùn)作流程，請(qǐng)就你的理解，談?wù)凜RM的運(yùn)作流程應(yīng)該分為幾個(gè)階段，以及各階段的作用？【答案】給分點(diǎn)：搜集資料（2分）分類與建立模式（2分）規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)（2分）進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合（2分）實(shí)行績(jī)效的分析與考核（2分）3. 歐美各國(guó)一些高技術(shù)企業(yè)及服務(wù)企業(yè)，為了更好地進(jìn)行知識(shí)管理都設(shè)立了知識(shí)經(jīng)理或知識(shí)首席執(zhí)行官（CKO），結(jié)合你的觀點(diǎn)，談?wù)凜KO的職責(zé)。【答案】給分點(diǎn)：確定企業(yè)現(xiàn)有的意會(huì)知識(shí)和可表述知識(shí)（2分）開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，以生產(chǎn)、維護(hù)和共享知識(shí)（2分）確定與最好的企業(yè)相比自己的知識(shí)差距并彌補(bǔ)這種差距的機(jī)制（2分）管理和確定對(duì)信息、知識(shí)的投資（2分）CKO的職責(zé)本質(zhì)就是知識(shí)管理活動(dòng)的基本任務(wù)（2分）4. 論述為什么CRM更側(cè)重于客戶份額所帶來(lái)的長(zhǎng)期收入？【答案】給分點(diǎn)：（1）傳統(tǒng)上一般以短期利潤(rùn)的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤(rùn)則是以交易量為基礎(chǔ)的；（2分）CRM策略則投資于客戶的忠誠(chéng)，通過(guò)保持客戶來(lái)使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失（3分）（2）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系（3分）；以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績(jī)顯得更為現(xiàn)實(shí)（2分）5. 為什么說(shuō)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂？【答案】給分點(diǎn):（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。（2分）（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。（3分）（3）市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略（2分），同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持、潛在客戶的方法,并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（4分）（4）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。（3分）6. 有人認(rèn)為建立CRM就一定要建立呼叫中心。請(qǐng)判斷這種說(shuō)法是否正確，并說(shuō)明理由?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的（2分）CRM是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開(kāi)始發(fā)展而來(lái)的；（2分）呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是實(shí)施CRM的必要條件；（2分）呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而已（2分）。呼叫中心能夠幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程（2分）。但企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的（2分），它還可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持下，通過(guò)電子商務(wù)的手段通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息（2分）。16 / 16
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