【正文】 破產(chǎn)，合并，開發(fā)新技術和商業(yè)管理。羅馬尼亞加入歐盟組織后將會迎來諸多發(fā)展優(yōu)勢，和歐洲共同體的所有成員一樣享受同樣的商品政策和四個生產(chǎn)要素（商品，服務，資本和勞動力）的使用自由。這就意味著，羅馬尼亞的公司在國內(nèi)市場要與來自歐盟其他國家的公司相競爭。歐洲的公司模式更靈活多變，他們?yōu)榱松a(chǎn)出更好產(chǎn)品，提出更優(yōu)惠的價格和更好的服務給客戶，從顧客方面，他們會更以消費者為導向，這無疑給羅馬尼亞的本土公司帶來更大壓力。當公司組織他們的客戶策略時，有一條經(jīng)典的規(guī)則，就是高的收益來源于重要客戶。“一個重要客戶能給公司帶來巨大金錢收益”已經(jīng)成了海外大多數(shù)公司的反照，在羅馬尼亞也可說是如此。但這是否是一成不變的事實呢？我們大概需要搜集更多信息來證明，而不是單靠年底的一份簡單的數(shù)據(jù)報告就可以知道的吧？ 2．營銷信息系統(tǒng)一個好的公司在獲取和留住客戶，擴大其客戶群體方面是富有成效的（Kotler, 2003）。這樣的公司通過降低叛逃率來提高客戶的價值，增加了客戶關系管理及市場壽命，使低效益客戶更加有效或直接放棄他們。收集實際的或潛在的市場信息不僅有利于本組織對其現(xiàn)有客戶的監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)有關問題，而且也有助于確定潛在的客戶和新的市場，以保持其競爭，戰(zhàn)略，戰(zhàn)術和未來的計劃(Brassington and Pettitt,2003)。為了收集和整理各種高質(zhì)量的信息，企業(yè)開始建立營銷信息系統(tǒng)。主要是一組相關的程序和方法，及時、準確的信息被不斷的收集，整理，分析，評估，儲存和營銷決策者的分布式使用(Zikmund and D180。Amico,1993)。營銷信息系統(tǒng)包括來自外部的和內(nèi)部的（銷售記錄，客戶記錄，營銷傳播數(shù)據(jù)，信息和銷售力）。重點客戶和營銷功能的集成幫助公司建立與客戶有關的綜合信息數(shù)據(jù)庫。 3. 客戶關系管理 客戶關系管理已經(jīng)出現(xiàn)了30年了，當公司改變他們對營銷功能的態(tài)度時，它變得非常重要。如今，跨職能的營銷方式需要一個鼓勵部門之間的協(xié)作的組織文化和氣氛。在行業(yè)中的人必須了解其在客戶服務中所扮演的角色，不管是內(nèi)部的還是外部的。客戶關系管理是建立在關系營銷的原則上和認識到客戶是企業(yè)的資產(chǎn)，而不是一個簡單的商業(yè)觀眾，意味著公司的結構不管是從功能到過程，都主動而非被動地使用信息和發(fā)展netoone的營銷方法(Payne, 2006)。當定義客戶關系管理時，我們必須首先解釋客戶之間的差異和客戶保留。這兩個概念有不同的驅(qū)動程序。最近，吸引客戶已變得非常困難，人們更加難以討好。他們更聰明，對價格更加敏感，更嚴格，缺少寬容，他們接觸到更多的來自競爭對手的一樣好或更好的產(chǎn)品(Kotler,2003)。公司更注重銷售分析，客戶細分，廣告，營銷和廣告管理。最困難的部分是留住客戶。根據(jù)Bruhn所說，當客戶在出價和消費之間進行比較并滿足他/她的期望的情況下，客戶才會滿意，之后他/她接受了該公司并且信任它對它表現(xiàn)出積極的態(tài)度，成為該公司的忠實客戶。在這種情況下，客戶積極的談論該公司和其產(chǎn)品，較少注意競爭品牌，對價格不敏感，將交易轉化為常規(guī)交易(Bruhn, 1999)。想要維系客戶，公司必須注重客戶滿意度和信任客戶關系管理的組織及其工作人員。一些公司認為，客戶一旦投訴，那么問題將得到解決，但96％的不滿意客戶不會抱怨，而轉到另一家公司。因此，客戶關系管理是留住客戶的機制(RussellJones, 2003)。CRM大體上允許公司了解他們的客戶是誰，隔離最好的客戶（那些與你有長期合作關系的客戶），創(chuàng)建與客戶的關系會隨著時間的推移而延伸和涉及許多方面的問題，管理相互利用的關系，尋求獲得更多的“最好”的客戶。如輸入營銷策略，客戶基礎，產(chǎn)品和管理，把競爭對手和員工的技能整合在一個CRM項目中，建立為客戶服務，客戶保留，產(chǎn)出更高的錢包份額，客戶推薦，更可預期的收入流，提高盈利能力，較低成本和更好的兼容性的輸出模式。4. 客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略 由于CRM是一個跨職能的活動而且大型企業(yè)有成千上萬的客戶，一個戰(zhàn)略框架的建立是非常必要的。CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容主要有一下幾點： （1）客戶關系管理的對象:公司有三個選項：專注于公司本身，一個品牌或經(jīng)銷商。 （2）目標市場:該公司通常會設置不同的客戶群體的優(yōu)先事項，它根據(jù)投資組合分析，稅收的影響因素，關系的深淺，收入，與客戶的合作來定義戰(zhàn)略顧客。這是它的分析標準。（3）保留客戶的方式:所有的決定應該以客戶滿意為中心，但保留客戶也可以成為一個核心問題通過合同條款，如服務、租賃和保修。 （4）選擇CRM的工具：公司結合4P’S這個工具來關注客戶。（5）CRM的強度和時間的確定:公司應何時或者如何引入不同的儀器，項目可以持續(xù)一天到一個星期，或者三個月到兩年的時間。（6）CRM項目的合作:有時，公司必須從分銷渠道與其他合作伙伴合作，主要是生產(chǎn)商，批發(fā)商和零售商。 5. 客戶關系管理的工具在工具的組合中，溝通政策扮演一個重要的角色。它尊崇兩個標準：第一，和客戶建立一個永久性的對話以穩(wěn)定或者改變客戶的預期，第二，以抵消消費后影響。通信政策內(nèi)的主要客戶關系管理工具包括：直接郵件是通過郵政服務到收件人的家里或企業(yè)的地址來促進產(chǎn)品或服務。CRM的郵寄問題可以從簡單的信件到目錄，它總是在客戶生活中的特定時刻發(fā)送（生日，為活動邀請的時刻）。它必須包括有吸引力的小工具，以增加他們被打開，閱讀的機會。廣告被免費分發(fā)給客戶，并載有關于新產(chǎn)品的信息，特別活動及其他優(yōu)惠。信用卡（存儲卡）在收集關于消費者行為的信息方面是一個重要工具。通過信用的積累，客戶可以得到不同的優(yōu)惠?？蛻艟銟凡啃纬梢粋€與信用卡并行增長的概念。其主要形式是貴賓俱樂部，歌迷俱樂部，產(chǎn)品利息俱樂部，以及生活方式俱樂部。該俱樂部代表一個為公司提供社會地位，聲譽和客戶的期望的機會。電話營銷允許企業(yè)進行市場研究，這是非常重要的和必要的，正面和負面的反應數(shù)很容易記錄和監(jiān)測。它提供的互動，是靈活的，允許即時反饋。網(wǎng)上營銷包括很多形式，如網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上促銷，網(wǎng)上直銷，網(wǎng)上公共關系，一線人員銷售。該培養(yǎng)基是采用互聯(lián)網(wǎng)，它的主要工具是電子郵件。虛擬促銷比硬拷貝版本的便宜，但面臨的挑戰(zhàn)是吸引流量到您公司的網(wǎng)站。事件營銷主要發(fā)生在三個領域：產(chǎn)品（在這里，把重點放在增加銷售量），公司（用于開發(fā)一個法人團體）和社區(qū)（使當?shù)厣鐓^(qū)的生活差異化）。在構建CRM項目時，可以考慮不同的價格政策：特殊客戶的折扣，低價銷售或匹配的競爭對手，忠誠退款，項目捆綁在一起，提供整體的價格。雖然價格不是有內(nèi)在的價值尺度收到的，它經(jīng)常被用來作為基準客戶，忽視或任何其他功能的差異。 產(chǎn)品政策的關鍵因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，設計，技術特點，包裝和服務管理，其中包括終身保修，價格保證或客戶電話線。盡管價格不是衡量內(nèi)在價值，但是它經(jīng)常被客戶作為基準，而忽略任何其他功能或差異。6. 結論 羅馬尼亞的公司必須在未來關注客戶關系管理，努力把“敏感”的客戶變成一個“伙伴”，把那些曾經(jīng)需要他們的產(chǎn)品/服務，或偶爾有業(yè)務合作的人轉變?yōu)橹С终吆统珜д撸詈笞優(yōu)橹覍嵉幕锇楹弯N售代表。公司必須建立一個與客戶的長期對話，并為他們爭取利益，因為客戶是不是免費獲得的。對價格敏感的客戶，在質(zhì)量，服務和員工的行為上都顯示出很大的興趣，一個注重價格策略的公司應該注意其競爭對手在上述領域是如何做的，因為客戶的反復無常，客戶關系管理市場應該增加其靈活性和適應性。