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2025-01-11 16:16本頁面
【正文】 顧客不滿意原因變化情況 (示例） 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 30 25 20 15 10 5 0 SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 SA6 SA7 SA8 SA9 SA10 SA11 投訴件數(shù) 結(jié)案數(shù) 結(jié)案率 顧客抱怨與投訴處理 處理結(jié)果 技師 維修臺次 未一次修復(fù) 車輛抖動 維修技術(shù) 配件更換 行駛異響 未全部完成 FFV 李 214 1 1 % 姚 220 5 3 1 1 % 胡 256 6 1 1 2 2 % 劉 248 4 1 1 2 % 劉 222 1 1 % 談 153 4 1 1 1 1 % 王 237 3 1 2 % 黃 226 7 3 1 1 2 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 高凱 姚成家 吳小海 鄭輝 劉睿寧 隋志偉 劉偉 劉健 周慶 劉建國 王彥學(xué) 王繼東 服務(wù)站 維修技師本月一次修復(fù)率對比 (示例） % % % % % % % % % % % % % 5月 6月 7月 8月 9月 10月 服務(wù)站一次修復(fù)率小結(jié)： 1. 趨勢 :10月一次修復(fù)率有所提高 ,希望繼續(xù)努力 . 2. 問題 :依然存在更換配件仍然不好使 ,定位之后車抖跑偏 ,車輛異常 響聲判斷不準 確等現(xiàn)象 . 3. 建議 :加強技術(shù)培訓(xùn) ,提高技術(shù)能力 ,在維修車輛時認真對待每位客 戶 ,在無法判斷 問題時立刻轉(zhuǎn)交技術(shù)經(jīng)理 . 服務(wù)站一次修復(fù)率走勢 (示例） 服務(wù)站一次修復(fù)率走勢 % 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 月主動預(yù)約量 665 837 已返站保養(yǎng)用戶 298 339 已通知未返站用戶 367 498 預(yù)約成功率 % 0% 50% 40% 30% 20% 10% 1月 3月 5月 7月 9月 11月 已通知但未返站 保養(yǎng)返站量 主動預(yù)約情況分析 (示例） 100% 90% 80% 70% 60% 預(yù)約率 % % % % % % % 9月 10月 預(yù)約率 % % % % % % % % % 9月 10月 主動預(yù)約比例 主動預(yù)約比例 10月預(yù)約情況小結(jié)： 預(yù)約率 :10月預(yù)約率明顯提高 ,但是都處在主動預(yù)約上 ,被動預(yù)約比較少 ,可見我 們在預(yù)約方面的宣傳和講解不夠 . 希 望 :有效利用預(yù)約更好的為顧客服務(wù) ,并讓廣大顧客都了解預(yù)約的好處 .努力學(xué) 習(xí)優(yōu)秀服務(wù)站的預(yù)約服務(wù) ,更好的提高我們的服務(wù)水平 . 預(yù)約 /主動預(yù)約走勢 (示例） 售車月份 新用戶量 零售用戶量 到站保養(yǎng)臺次 未到公里數(shù)臺次 流失量 流失比率 6月份 65 0 46 17 2 % 7月份 75 0 59 12 1 % 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 到站保養(yǎng)臺次 未到公里數(shù)臺次 流失量 本月流失分析圖 本月售后顧客流失量分析 (示例） 本月流失顧客數(shù) 流失原因 維修質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 價格 太遠 朋友推薦 不清楚本站可維修 其它 1 0 0 0 0 0 0 1 服務(wù)質(zhì)量 維修質(zhì)量 價格 太遠 朋友推薦 不清楚本站可維修 其它或外地 本月流失顧客流向分析圖 (示例） 27 25 15 12 12 12 10 5 1 張三 李里 宋積極 鄧柳 方非 黃里 崔四 王濤 馬虎 陳思 胡歌 顧客投訴 (示例） 按照責任劃分： 30 25 20 15 10 5 0 ? 上月改進項目經(jīng)售后團隊努力已有所提升 ? 本月份依顧客反饋內(nèi)容 ,指出售后在接車過程迅速、有人協(xié)助交車、 解釋結(jié)算清單三項需做提升 ? 顧客在本月對客休室提出飲品和上網(wǎng)品質(zhì)需提升 ,建議公司在這方面 改善 ? 公司在下月將為昊銳新車車主舉辦車主養(yǎng)護課堂活動 ? 下月將有新款明銳上市活動 總結(jié) (示例） . Thank You. 演講完畢，謝謝觀看！
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