客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt43頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:27本頁(yè)面
【正文】 織的體系和人員對(duì)客戶反應(yīng)，也是評(píng)價(jià)公司是否達(dá)到其制定的標(biāo)準(zhǔn)的常用方法 ? 客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查無(wú)論是否以面對(duì)面的方式、以傳單方式、以電話問(wèn)詢方式，都能獲取到客戶對(duì)公司提供產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)的信息 37 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施與監(jiān)測(cè) ? 提高服務(wù)質(zhì)量的措施 ? 實(shí)施創(chuàng)新的質(zhì)量管理 ? 關(guān)注客戶價(jià)值需求的滿足 ? 建立 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施體系和機(jī)制 客戶輸入 資源 服務(wù)過(guò)程 客戶輸出 采取糾正行動(dòng) 監(jiān)控與要求的一致 建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) 確定不一致原因 設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量控制圖 38 測(cè)評(píng)客戶滿意度 ? 客戶滿意調(diào)查的深度和頻率 ? 如何評(píng)估客戶滿意度 ? 綜合指數(shù)評(píng)估 ? 從客戶的角度選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 估算提高客戶滿意度的投入 ? 調(diào)查客戶滿意度 7個(gè)應(yīng)注意的方面 ? 如果企業(yè)的客戶不多，就不必采取問(wèn)卷調(diào)查形式，直接回訪將更有效。 ? 如果企業(yè)首先不能了解客戶，就不要作大量的客戶研究，針對(duì)性調(diào)查比問(wèn)卷調(diào)查的形式更有效。 ? 讓大家知曉企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，而不要保密，因?yàn)榻Y(jié)果會(huì)幫助企業(yè)的員工分析客戶的需求。 ? 不用無(wú)意義的數(shù)據(jù)。 ? 不要用一些不常用的說(shuō)法去表示某一結(jié)果 ? 別將問(wèn)卷調(diào)查完全委托給非市場(chǎng)研究公司去做，親身參加有助于將所有的調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì)得更好。 39 客戶關(guān)系管理 ? 樹立正確的客戶服務(wù)理念 ? 客戶服務(wù)的常用策略 ? 提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度 ? 客戶計(jì)劃的制定 40 針對(duì)具體某一類客戶制定客戶計(jì)劃。 突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對(duì)客戶的一個(gè)總的看法，可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開展呈。 介紹客戶，及介紹他的關(guān)鍵人物、產(chǎn)品，所處位置，市場(chǎng)，戰(zhàn)略，趨勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它過(guò)去、目前和所表明的需求是什么。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo) ，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。 這是該計(jì)劃中最活躍的部分 。 分析你與該客戶的關(guān)系狀況 ， 包括歷史沿革 ，目前的業(yè)務(wù)， 產(chǎn)品生命周期 ， 關(guān)系的生命周期， 擁有的優(yōu)勢(shì) 、 弱點(diǎn) 、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等 ，同時(shí)也概要介紹你與重點(diǎn)客戶代表之間的關(guān)系 介紹主要競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì) 、 弱點(diǎn) ， 目前的狀況以及你所采用的策略等 。 計(jì)劃摘要 客戶概況 競(jìng)爭(zhēng)者概況 情況評(píng)估 客戶戰(zhàn)略 41 在實(shí)施過(guò)程中還應(yīng)注意： ? 建立內(nèi)部支持 ? 客戶關(guān)系的維護(hù)和管理 ? 信息管理和使用 ? 讓客戶高興 ? 管理好所投入的時(shí)間和行動(dòng) ? 對(duì)機(jī)會(huì)的把握 42 謝謝 ！ 43
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