客戶關(guān)系管理培訓課件(ppt43頁)-資料下載頁
2025-01-18 17:27本頁面
【正文】 織的體系和人員對客戶反應，也是評價公司是否達到其制定的標準的常用方法 ? 客戶滿意度問卷調(diào)查無論是否以面對面的方式、以傳單方式、以電話問詢方式，都能獲取到客戶對公司提供產(chǎn)品或服務評價的信息 37 客戶服務質(zhì)量管理 ? 設計服務質(zhì)量 ? 服務質(zhì)量的實施與監(jiān)測 ? 提高服務質(zhì)量的措施 ? 實施創(chuàng)新的質(zhì)量管理 ? 關(guān)注客戶價值需求的滿足 ? 建立 ISO9000系列標準的實施體系和機制 客戶輸入 資源 服務過程 客戶輸出 采取糾正行動 監(jiān)控與要求的一致 建立績效測量系統(tǒng) 確定不一致原因 設計的服務質(zhì)量 服務質(zhì)量控制圖 38 測評客戶滿意度 ? 客戶滿意調(diào)查的深度和頻率 ? 如何評估客戶滿意度 ? 綜合指數(shù)評估 ? 從客戶的角度選擇評估標準 ? 估算提高客戶滿意度的投入 ? 調(diào)查客戶滿意度 7個應注意的方面 ? 如果企業(yè)的客戶不多，就不必采取問卷調(diào)查形式，直接回訪將更有效。 ? 如果企業(yè)首先不能了解客戶，就不要作大量的客戶研究，針對性調(diào)查比問卷調(diào)查的形式更有效。 ? 讓大家知曉企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，而不要保密，因為結(jié)果會幫助企業(yè)的員工分析客戶的需求。 ? 不用無意義的數(shù)據(jù)。 ? 不要用一些不常用的說法去表示某一結(jié)果 ? 別將問卷調(diào)查完全委托給非市場研究公司去做，親身參加有助于將所有的調(diào)查問題設計得更好。 39 客戶關(guān)系管理 ? 樹立正確的客戶服務理念 ? 客戶服務的常用策略 ? 提升客戶服務質(zhì)量與客戶滿意度 ? 客戶計劃的制定 40 針對具體某一類客戶制定客戶計劃。 突出總的目的和方向，包括客戶目標，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分分開展呈。 介紹客戶，及介紹他的關(guān)鍵人物、產(chǎn)品，所處位置，市場，戰(zhàn)略，趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、弱點、機會和面臨的威脅等。介紹它過去、目前和所表明的需求是什么。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標 ，并詳細介紹為達到這一目標而制定的行動計劃。 這是該計劃中最活躍的部分 。 分析你與該客戶的關(guān)系狀況 ， 包括歷史沿革 ，目前的業(yè)務， 產(chǎn)品生命周期 ， 關(guān)系的生命周期， 擁有的優(yōu)勢 、 弱點 、機會和面臨的威脅等 ，同時也概要介紹你與重點客戶代表之間的關(guān)系 介紹主要競爭者的優(yōu)勢 、 弱點 ， 目前的狀況以及你所采用的策略等 。 計劃摘要 客戶概況 競爭者概況 情況評估 客戶戰(zhàn)略 41 在實施過程中還應注意： ? 建立內(nèi)部支持 ? 客戶關(guān)系的維護和管理 ? 信息管理和使用 ? 讓客戶高興 ? 管理好所投入的時間和行動 ? 對機會的把握 42 謝謝 ！ 43
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