【正文】 提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 ② 卡爾松營銷集團（ Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 ③ Hurwitz group認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 一、客戶關(guān)系管理的定義 以上概念從以下三個方面進行界定： ?（ 1）從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定； ?（ 2）從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義 ?（ 3）從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應用的層面對客戶關(guān)系管理進行的定義 客戶關(guān)系管理的定義 ?是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性的為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。 定義中包含的含義 ? 客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略、哲學 ? 客戶關(guān)系管理的目的 ： ?實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡，即雙贏。 ? 客戶關(guān)系管理有效的關(guān)鍵 ： ?對客戶互動的有效管理 ? 客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐 ： ?以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的信息技術(shù) ? 客戶關(guān)系管理強調(diào)區(qū)別對待客戶群體 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。 理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實施應用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法； 實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素 。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “ 鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 1） CRM理念 ? CRM理念源于關(guān)系營銷學，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟效益、社會效益） )并加強競爭優(yōu)勢”。實現(xiàn)了產(chǎn)品向客戶的轉(zhuǎn)移。 （ 2） CRM技術(shù) ? 客戶關(guān)系管理技術(shù)集合了很多當今最新的科技發(fā)展，它們包括： Inter和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等 ? 新技術(shù)的支持導致新的商務模式的出現(xiàn)。 （ 3） CRM實施 ? CRM實施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。 ? （ 4）客戶關(guān)系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面的管理 ?銷售過程中 : 合同的簽訂，訂單的處理，發(fā)貨與收款等； ?營銷過程中：在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的各種關(guān)系及與客戶接觸的過程中發(fā)生的多對多的關(guān)系； ?售后服務過程中：客戶關(guān)懷活動、服務活動、服務內(nèi)容、服務效果的記錄等。 ? （ 5）客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應鏈管理的進一步延伸 ?ERP系統(tǒng)向外延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成的CRM真正實現(xiàn)了 BtoB的營銷模式 ?兩者的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的上下游供應的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起。 三、客戶關(guān)系管理的分類 ? ?與客戶直接接觸的部分，“前臺”客戶關(guān)系管理。如： ? 營銷自動化 ? 銷售自動化 ? 客戶服務自動化 ?注重與客戶連接點的業(yè)務流程自動化 ?適用于產(chǎn)品銷售與業(yè)務管理企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)中期，用作部門整合的工具 ? ?實現(xiàn)客戶溝通手段與客戶互動渠道的集成與自動化。主要有： ? 業(yè)務信息系統(tǒng) ? 聯(lián)絡(luò)中心 ? Web集成管理 ?實現(xiàn)實時交流，主要針對第一線的服務為人員 ?適用于服務企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)的中后期，用作信息互動工具 ? ?對信息進行加工處理，產(chǎn)生報告和客戶智能，為客戶提供個性化服務，為企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策支持。主要有： ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 知識倉庫 ? 商業(yè)決策分析智能 ?是企業(yè)成套客戶關(guān)系管理發(fā)揮功效的前提，適用于客戶關(guān)系管理的建設(shè)初期，用作現(xiàn)有應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集的整合、多位數(shù)據(jù)分析、預測和優(yōu)化。 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 營銷工程 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 H Y K _ X F JLM D IDS K T N OJL B HH Y IDRQJEZKZ K _ H YJF D Y D B HJFC Z JEX F JL IDB J_ T M P S PB J_ T M P Z F F SS C S JH Y ID _ JFH Y ID _ F QJY ID _ C Z KJY ID _ Y H QJZ R QX F JL ID _ O L Din tva rch a r(6 )in tin td a te tim em o n e ym o n e ym o n e yin tflo a tm o n e yn u m e ric( 9 ,0 )tin yi n ttin yi n td a te tim ein tin tin tin td a te tim ein t p k,fk2 p k p k fk1 fk6 fk5 fk4 fk3 顧客消費記錄門店 ID收款臺號銷售交易編號會員標識碼日期消費金額折扣金額會員折扣金額積分定義單編號消費積分使用儲值金額消費紀錄 ID臨時商品標記臨時支付標記上傳時間會員標識碼 _ 積分會員標識碼 _ 發(fā)券儲值卡交易 ID優(yōu)惠券交易 ID記帳日期原消費記錄 IDin tva rch a r(6 )in tin td a te tim em o n e ym o n e ym o n e yin tflo a tm o n e yn u m e ric( 9 ,0 )tin yi n ttin yi n td a te tim ein tin tin tin td a te tim ein t p k ,fk 2 p k p k fk 1 fk 6 fk 5 fk 4 fk 3 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 客戶買尿布時會買啤酒 營銷工程 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 尿片 啤酒 ? 一、伙伴關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理 ?有相似功能 ,前者目的是使伙伴關(guān)系最優(yōu)化 ?CRM包含 PRM ? 二、業(yè)務流程再造（ BPR）與客戶關(guān)系管理 ?前者著眼點是流程；后者關(guān)注點是客戶 ?客戶關(guān)系管理實施需要理順原有業(yè)務流程 ? 三、企業(yè)資源計劃 (ERP)與客戶關(guān)系管理 ?傳統(tǒng) ERP系統(tǒng)不適合在線的要求 ?ERP理念建立在企業(yè)的內(nèi)部客戶，主要實現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷、財務的信息化 ?CRM理念建立企業(yè)的外部客戶，前臺系統(tǒng)，包含市場、銷售和服務三大領(lǐng)域。 ?兩軟件之間存在著相互影響相互滲透的關(guān)系 ?理想的客戶關(guān)系管理需要 ERP的功能。 ?需要將兩者集成起來 ? 四、電子商務與客戶關(guān)系管理 ?前者是充分利用因特網(wǎng)等信息技術(shù)來提高企業(yè)所有業(yè)務運作和管理活動的效率和效益； ?客戶關(guān)系管理應用也是最大限度地利用因特網(wǎng)與客戶進行交流和建立聯(lián)系。 ?客戶關(guān)系管理是電子商務平臺的一個重要的組成部分 ? 五、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理 ?前者是為產(chǎn)生可執(zhí)行的信息而管理數(shù)據(jù)；后者是靠創(chuàng)造支持決策的實時數(shù)據(jù)來改善客戶互動 ?客戶關(guān)系管理捕捉數(shù)據(jù)，商業(yè)智能分析數(shù)據(jù)，二者是互補關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理應該在企業(yè)信息化和管理改造的整體框架中進行分析、調(diào)研、論證和實施。 ? 對客戶關(guān)系管理的狹隘理解與片面認識 ?客戶關(guān)系管理是一種新的營銷理念，新的企業(yè)文化、新的管理范式和與此相適應的新的管理流程，而 CRM系統(tǒng)只是實施這種新的管理范式和流程的一種技術(shù)手段。 ? 缺乏明確的客戶關(guān)系管理遠景及戰(zhàn)略 ?企業(yè)首先要清晰自己的客戶戰(zhàn)略 ?確定自己的客戶目標 ? 缺乏必要的準備和支持 ?沒有企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程的重組 ?缺乏高層管理人員的支持和參與 ? 缺乏有效的測量指標 ?客戶關(guān)系管理的績效測評體系缺乏或不平衡 ?測評主要集中在滿意和忠誠上，即挽留客戶，而忽視了客戶獲取的測量 ?其在發(fā)展中 ? 對客戶知識的研究基本是空白 ?目前，許多企業(yè)都缺乏對客戶真正需求及其偏好的認識和深入理解 即對客戶知識的管理缺乏 ? 忘記了客戶關(guān)系管理中“ C”的真正含義 ?使用客戶關(guān)系管理來 ? 提高客戶服務的效率與效果而不是提高運作效率 ?基于對客戶信息的分析和評估的前提下實施 CRM企業(yè)應用研究報告 ? 2023年下半年至 2023年， IBM業(yè)務咨詢服務事業(yè)部進行了 CRM應用研究的調(diào)查 ? 企業(yè)內(nèi)部整合不足使 CRM收效不佳 ?部門之間各自為政 ?缺乏組織的全面支持 ?缺乏轉(zhuǎn)型管理，過渡時期混亂 ? 實施措施適宜有望改善 CRM成效 ?是企業(yè)一項戰(zhàn)略而不是信息系統(tǒng)的創(chuàng)建 ?擬定配套措施并設(shè)定優(yōu)先級別逐步推進 ?配套措施有：評估重要關(guān)系人、制定適合的CRM戰(zhàn)略、流程更新、轉(zhuǎn)型管理、設(shè)定量化的評估標準 ? 整合重要關(guān)系人是 CRM的成功法則 ?CRM必須為全公司所有，而不是某個部門 ?高層管理者必須正視 CRM的戰(zhàn)略性與必要性 ?重視并了解員工與客戶的需要 演講完畢，謝謝觀看！