【正文】 濟(jì)效益在于它使企業(yè)獲取更多的顧客生涯價(jià)值，即從顧客生命周期時(shí)間內(nèi)獲取更多的收入，而成本增加卻很少，從而獲得更多的利潤(rùn)。國(guó)外研究表明顧客保持率每提高 5%，顧客的凈現(xiàn)值增加 35%~95%。顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）節(jié)約爭(zhēng)取新顧客的成本2）產(chǎn)生基本利潤(rùn)3）增加顧客份額，提高收入 顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效益 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）704）節(jié)約服務(wù)成本5）產(chǎn)生溢價(jià)6）口碑推薦忠誠(chéng)的顧客經(jīng)常向潛在的顧客推薦，為企業(yè)帶來更多的顧客，特別是風(fēng)險(xiǎn)比較大的產(chǎn)品，顧客在購買之前很難評(píng)估產(chǎn)品的質(zhì)量，這時(shí)候忠誠(chéng)顧客的口碑十分重要，能起到很好的促進(jìn)作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過企業(yè)自身的廣告。滿意和愉悅的顧客會(huì)告訴他的朋友、鄰居和親戚，忠誠(chéng)的顧客可以產(chǎn)生良好的口碑，帶來更多的業(yè)務(wù)。因此顧客保持越久，忠誠(chéng)顧客越多，通過口碑為企業(yè)推薦的新顧客就越多。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）71通過前面兩節(jié)的介紹，已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的重要性，也對(duì)客戶忠誠(chéng)的概念有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)于企業(yè)來說，下一步就是如何建立客戶忠誠(chéng)度。1）影響客戶忠誠(chéng)的因素分析（ 1）客戶滿意（ 2）客戶服務(wù)（ 3）忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃（ 4）定制化2）顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式 建立顧客忠誠(chéng)度的方法 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）72圖 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）733）顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)方法（ 1）明確影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)（ 2）對(duì)因素進(jìn)行分類（ 3）計(jì)算忠誠(chéng)度的客觀值（ 4）計(jì)算忠誠(chéng)度的主觀值 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）74圖 忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)體系 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）75 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）76從前面的分析中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客滿意度對(duì)于一個(gè)企業(yè)是多么的重要。雖然顧客滿意是促成顧客忠誠(chéng)的重要因素，但是顧客對(duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)之保持忠誠(chéng)沒有必然的聯(lián)系。因此在贏得顧客滿意之后，企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)。1）顧客滿意陷阱的含義2）顧客滿意陷阱的成因（ 1）基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生 顧客滿意陷阱與顧客忠誠(chéng) 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）77圖 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系曲線 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）78（ 2）基于雙因素理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生圖 兩種期望的滿意水平與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）79（ 3）基于競(jìng)爭(zhēng)的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生3）顧客滿意陷阱的解決方式（ 1）比競(jìng)爭(zhēng)者提供更大的顧客讓渡價(jià)值（ 2）提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠(chéng) 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）801994年，通用汽車金融服務(wù)公司 (General Motors Acceptance Corp)的商業(yè)抵押業(yè)務(wù)(GMACCM)被拆分成獨(dú)立公司時(shí)，只擁有 50億美元的抵押資產(chǎn)，現(xiàn)在其資產(chǎn)超過 1000億美元。GMACCM成功的原因之一是把業(yè)務(wù)建立在最新最先進(jìn)的 IT平臺(tái)上。 20世紀(jì)末 ,它就投資 300萬美元把貸款文件數(shù)字化且可以快速在全球范圍內(nèi)互相傳送 。 案例：誤解客戶 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）81一個(gè)企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過程的，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，以及企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運(yùn)作。在這個(gè)過程之中，需要更多的引導(dǎo)，甚至需要組織變革、流程變革。在這些前提條件下，如何使客戶滿意并保持客戶的忠誠(chéng)才是關(guān)鍵。本章小結(jié) 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）821．試述客戶關(guān)系管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系。2．客戶關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)有哪些？3．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略有哪些內(nèi)容？4．如何制訂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？5．什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？6．什么叫客戶細(xì)分？客戶關(guān)系管理通常從什么角度進(jìn)行客戶細(xì)分？復(fù)習(xí)思考題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）837．什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和ACSI兩種顧客滿意度指數(shù)模型的異同。8．如何進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？9．什么叫顧客忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？10．顧客滿意與顧客忠誠(chéng)具有什么樣的關(guān)系？顧客滿意陷阱是如何形成的？ 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）84 CRM的戰(zhàn)略環(huán)境。略性問題？。？，說明在 CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？？討論題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）85，試分析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的。，分析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采取了哪些客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型。 法？對(duì)客戶滿意度的影響。網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）演講完畢，謝謝觀看