客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-22 04:05本頁面
【正文】 了解多少？對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況？是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況？*對方在購買決策中的影響力是多少？對方在購買決策中的影響力是多少？*購買決策的人數(shù)？購買決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表 —— 客戶意愿評估客戶意愿評估 *客戶的學歷狀況如何？客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙、雜志、圖書的情況如何？客戶平常閱讀報紙、雜志、圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命、風水、易經(jīng)、八字？客戶是否迷信？算命、風水、易經(jīng)、八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的價值觀、商業(yè)觀？是否認識到客戶的價值觀、商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表 —— 客戶素質(zhì)評估客戶素質(zhì)評估 客戶關(guān)懷主要包括：? 客戶服務(wù) （包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）? 產(chǎn)品質(zhì)量 （應符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安 全可靠）? 服務(wù)質(zhì)量 （指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）? 售后服務(wù) （包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理） 客戶關(guān)懷體現(xiàn)： 客戶日常聯(lián)系、客戶調(diào)查、客戶投訴處理、生日祝福、節(jié)日祝福、客戶回饋、客戶新體驗客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。l 購買前 的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。l 購買期間 的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。l 購買后 的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產(chǎn)品的維護和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷O 客戶檔案歸納、整理O 客戶分析、評估資料整理O 客戶關(guān)懷過程記錄O 建立簡單的客戶數(shù)據(jù)庫： Excel、 Access 客戶數(shù)據(jù)庫 儲存有關(guān)客戶以往購物情況的資料，主要包括：客戶分類；購物、定貨的次數(shù)和時間；所購、所定貨物的種類；購物金額；付款記錄；客戶與企業(yè)聯(lián)系情況（包括索要信息和提意見）；聯(lián)系方式等。 潛在客戶數(shù)據(jù)庫O 持續(xù)更新、動態(tài)管理建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本 —— CRM工作核心工作核心 你 對手客戶 “跳槽 ”需要付出的代價什么是轉(zhuǎn)移成本？什么是轉(zhuǎn)移成本？提高客戶轉(zhuǎn)移成本的提高客戶轉(zhuǎn)移成本的 16種方法種方法?長期穩(wěn)定的質(zhì)量長期穩(wěn)定的質(zhì)量?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?業(yè)務(wù)組合捆綁銷售業(yè)務(wù)組合捆綁銷售?身價（優(yōu)先權(quán)身價（優(yōu)先權(quán) /附加價值附加價值 /待遇待遇 /感覺）感覺）?品牌品牌 +文化文化 +標準標準?個性化客戶關(guān)懷個性化客戶關(guān)懷?為客戶宣傳產(chǎn)品為客戶宣傳產(chǎn)品? 有計劃拜訪有計劃拜訪? 差異化服務(wù)差異化服務(wù)? 協(xié)議（協(xié)議本身固化）協(xié)議（協(xié)議本身固化）? 集團、個人積分（越用越值集團、個人積分（越用越值 /買多贈多）買多贈多）? 聯(lián)誼會聯(lián)誼會? 俱樂部俱樂部? 認識他周圍更多的人認識他周圍更多的人? 培養(yǎng)習慣培養(yǎng)習慣? 建立情感帳戶建立情感帳戶提高客戶轉(zhuǎn)移成本的提高客戶轉(zhuǎn)移成本的 16種方法種方法提問與交流?演講完畢，謝謝觀
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