客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理-閱讀頁
2025-02-01 04:05本頁面
【正文】 別全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)客戶檔案建立過程? 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。? 客戶檔案建立中的信息可分成五類 ：注意：注意： 你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié)： 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié)：個(gè)人細(xì)節(jié)：后勤細(xì)節(jié)：商業(yè)記錄：如公司的發(fā)展計(jì)劃、財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等如公司的發(fā)展計(jì)劃、財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 等如優(yōu)先送貨等如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 客戶特征 偏好 購買力 客戶類別身份識(shí)別 素質(zhì) 意愿 生活背景客戶檔案層面的八大競爭法寶客戶檔案層面的八大競爭法寶 *是否使用過同類產(chǎn)品？是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況？是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況？*對(duì)方在購買決策中的影響力是多少？對(duì)方在購買決策中的影響力是多少？*購買決策的人數(shù)？購買決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表 —— 客戶意愿評(píng)估客戶意愿評(píng)估 *客戶的學(xué)歷狀況如何？客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙、雜志、圖書的情況如何？客戶平常閱讀報(bào)紙、雜志、圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命、風(fēng)水、易經(jīng)、八字？客戶是否迷信？算命、風(fēng)水、易經(jīng)、八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值觀、商業(yè)觀？是否認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值觀、商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表 —— 客戶素質(zhì)評(píng)估客戶素質(zhì)評(píng)估 客戶關(guān)懷主要包括：? 客戶服務(wù) （包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）? 產(chǎn)品質(zhì)量 （應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安 全可靠）? 服務(wù)質(zhì)量 （指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)）? 售后服務(wù) （包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理） 客戶關(guān)懷體現(xiàn)： 客戶日常聯(lián)系、客戶調(diào)查、客戶投訴處理、生日祝福、節(jié)日祝福、客戶回饋、客戶新體驗(yàn)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。l 購買期間 的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。l 購買后 的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟?？蛻絷P(guān)懷客戶關(guān)懷O 客戶檔案歸納、整理O 客戶分析、評(píng)估資料整理O 客戶關(guān)懷過程記錄O 建立簡單的客戶數(shù)據(jù)庫： Excel、 Access 客戶數(shù)據(jù)庫 儲(chǔ)存有關(guān)客戶以往購物情況的資料，主要包括：客戶分類；購物、定貨的次數(shù)和時(shí)間；所購、所定貨物的種類；購物金額；付款記錄；客戶與企業(yè)聯(lián)系情況（包括索要信息和提意見）；聯(lián)系方式等
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