客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-閱讀頁(yè)
2025-03-10 15:51本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)題 獲得承諾 問(wèn)一個(gè) 開(kāi)放式 問(wèn)題 來(lái)澄清 如果 客戶反 應(yīng)欠佳 拿訂單 2023 43 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 處理拒絕的四項(xiàng)提示： 停止銷售，先處理投訴； 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 起死回生的一句話； 調(diào)整焦點(diǎn)的技巧； 時(shí)效性（設(shè)想打動(dòng)客戶的初始時(shí)間只有 20秒）。 2023 47 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP5： 處理客戶異議 界定異議 （ 客戶有異議說(shuō)明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問(wèn)題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實(shí)事求是 、 尊重客戶 、 善于聆聽(tīng) 、 誠(chéng)實(shí)可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預(yù)案充足 、 度身定制 、先聽(tīng)后說(shuō) 、 注意互動(dòng) 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷售 ） 2023 48 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 影響客戶對(duì)你及公司看法的三個(gè)要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產(chǎn)品和 服務(wù) 需要經(jīng)過(guò) 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2023 49 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 必須懂得平衡的重要： 利潤(rùn)值 滿意度 公司 客戶 2023 50 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP6： 客戶服務(wù)促進(jìn)簽約 把握時(shí)機(jī) （ 留意 、 發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來(lái)的購(gòu)買信號(hào) ， 及時(shí)捕捉 ） 促進(jìn)原則 （ 經(jīng)常性促進(jìn) ， 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn) 、亮點(diǎn)的跟進(jìn) ， 異議處理后的緊追 ） 避免后悔 （ 控制情緒 、 多言無(wú)益 、 落筆不改 、及時(shí)引退 、 感謝 、 祝賀 、 盡快交貨 、 鞏固性言行 ） 2023 51 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 成交的信號(hào)： 客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn) 客戶問(wèn)起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容 客戶的身體語(yǔ)言 客戶開(kāi)始同意我們的意見(jiàn) 客戶自愿提供消息幫助我們成交 2023 52 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 和客戶“談戀愛(ài)”的要義 一、勤快，做事及時(shí)到位 二、果斷，不容分說(shuō)的決定 三、聰明，善于利用小道具贏得大獎(jiǎng)品 四、好記性，牢記戀人的所有細(xì)節(jié) 五、承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任 三個(gè)階段：談、戀、愛(ài) 2023 53 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP7：客戶維護(hù)的一般流程 客戶維護(hù)始于售前 ， 展開(kāi)于售中 ， 關(guān)鍵于售后 。 客戶不滿的六個(gè)信號(hào)： 2023 59 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 順便走訪并告訴最新的信息 通過(guò)附帶贈(zèng)品來(lái)刺激購(gòu)買 給重要顧客提供折扣 保持聯(lián)系 補(bǔ)償顧客的時(shí)間和金錢損失 安排定期的業(yè)績(jī)回顧 僅僅 15分鐘 對(duì)于顧客的推薦給予回饋 遵守承諾 接受無(wú)償回報(bào) 以誠(chéng)相待 向他們表示你的真誠(chéng) 以人為本 保持溝通的開(kāi)放度 尊重顧客的隱私 同客戶保持密切聯(lián)系的 15種方法： 2023 60 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 2次親身經(jīng)歷 2023年 7月，巴黎 —上海， F航 75歐元的意向獎(jiǎng)勵(lì) 300歐元的延誤補(bǔ)償 +免費(fèi)吃住 2023年 8月 11日，深圳 —上海， D航 沒(méi)有客觀、及時(shí)的延誤解釋 沒(méi)有飲料、點(diǎn)心、毛毯 對(duì)待投訴的態(tài)度 2023 61 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 你認(rèn)為自己要在哪幾個(gè)方面進(jìn)行改善？ 2023 62 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 提供補(bǔ)償 接待發(fā)泄 后續(xù)工作 著手解 決問(wèn)題 找到解決 的方法 表示理解 道歉 解決客戶問(wèn)題的七個(gè)步驟： 2023 63 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 五、 VIP客戶的服務(wù)管理 64 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶并非生來(lái)平等 每位客戶的價(jià)值 中值 不盈利 盈利高 適度盈利或持平 適度盈利 如何做才能開(kāi)發(fā)這些客戶的盈利率？ 他們?yōu)槭裁礋o(wú)利潤(rùn)？能改變嗎？我們是否應(yīng)該脫離他們？ 他們是誰(shuí)？我們?cè)鯓幼霾拍荛L(zhǎng)期擁有他們？ 2023 65 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 找到合適的顧客 帕雷托定理：“八二開(kāi)規(guī)則” 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10% 60% 30% 30% 60% 10% VIP客戶 普通客戶 可能成為客戶的企業(yè) 2023 66 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 瑞典銀行的例子 80％的顧客并不具可盈利性，他們從銀行獲得的服務(wù)很滿意； 20％的顧客貢獻(xiàn)了超過(guò)銀行 100％利潤(rùn)的資金，卻對(duì)銀行服務(wù)不滿意 措 施 投入資金改善對(duì) 20％的人的服務(wù)； 放棄一些最不具盈利前景的顧客。它只能用于主要的客戶，為使其更加有效，它應(yīng)被看作是一種對(duì)客戶負(fù)起責(zé)任的哲學(xué)，而不是一堆用來(lái)說(shuō)服務(wù)客戶的高級(jí)技巧。它已超出了簡(jiǎn)單銷售的范疇。 2023 89 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 周期理論工具 —— 產(chǎn)品生命周期 市場(chǎng)周期 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的周期 客戶周期 政策周期 S+J的運(yùn)用 2023 90 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 SPIN模式掌握提問(wèn)技巧 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 暗示問(wèn)題 需求 效益問(wèn)題 開(kāi)放與封閉型問(wèn)題 聚焦： FAB SPIN:側(cè)重顧問(wèn)型銷售 2023 91 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 波卡糾錯(cuò) —— 精益求精 —精益生產(chǎn)、精益銷售 零式過(guò)程 —開(kāi)始于產(chǎn)品以前，進(jìn)行在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之中，銷售之后依然延續(xù) 零產(chǎn)品改進(jìn)時(shí)間 /零采購(gòu)時(shí)間 /零準(zhǔn)備生產(chǎn)時(shí)間 體現(xiàn)在銷售在：零顧客反饋時(shí)間 /零缺陷 高、快、強(qiáng)的客戶服務(wù) 遺忘有 2種：疏漏 /忘卻。 客戶管理上的運(yùn)用 ——預(yù)防客戶不滿的誘因！ 防微杜漸 +低成本 +可操作性 +奏效） 2023 92 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 WOW式服務(wù)技巧 —— 由歐美商家 Blizzard制作的《 WOW》，在全球已營(yíng)運(yùn)地區(qū)中擁有超過(guò) 200萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員，是現(xiàn)今全球最多人玩的網(wǎng)絡(luò)游戲。 , March 18, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :03:3823:03Mar2318Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :03:3823:03:38March 18, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 3分 38秒 23:03:3818 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 18, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :03:3823:03Mar2318Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :03:3823:03:38March 18, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 3分 38秒 23:03:3818 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 18, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :03:3823:03Mar2318Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 3分 38秒 23:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 3分 38秒 23:03:3818 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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