客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)-閱讀頁(yè)
2025-01-30 11:35本頁(yè)面
【正文】 及和應(yīng)用。 ? 。 ? 。 ? ② CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷理論。 ? 3）運(yùn)營(yíng)型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)型 CRM，也稱為“前臺(tái)” CRM，例如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。分析型 CRM，也稱為“后臺(tái)” CRM，用來分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)。協(xié)作型 CRM用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問題。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響 ? 2）客戶信息分析。 ? 3 ? ①信息交流。 ? ② 客戶反饋管理。 ? 4）服務(wù)管理。 ? （ 2 ? 1）服務(wù)人員的招聘。 ? 3）服務(wù)人員崗位。 ? 5）服務(wù)人員信息管理。 ? 2）銷售管理。 ? 4）電子商務(wù)。 ? （ 4）伙伴關(guān)系管理 ? 伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。 ? 1）公開信息管理。 ? 3）商業(yè)功能。 ? 3 ? 成功應(yīng)用 CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。從而證明，在 CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、 ? 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng) 10%。 ? 在應(yīng)用該系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加 1%的邊際利潤(rùn)。 ? 上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的： ? （ 1）為客戶花更多的時(shí)間 ? （ 2）追求客戶數(shù)量提高 ? （ 3）與客戶接觸的時(shí)間增多 ? （ 4）客戶服務(wù)增加 ? （ 5 ? （ 6）月收入增加 ? （ 7）總體業(yè)績(jī)提高 ? （ 8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 ? （ 9）顧客滿意程度提高 ? （ 10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 ? （ 11）結(jié)算率提高 ? （ 12）“結(jié)束”時(shí)間減少 ? CRM ? （ 1 ? 20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長(zhǎng)期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級(jí)。 ? 1）部門級(jí)別。 ? 2）協(xié)同級(jí)別。 ? 3）企業(yè)級(jí)別。 ? 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施 ? 1 ? （ 1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快 ? （ 2 ? 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。主要包括以下 5個(gè)方面 : ? 1）信息的集成。 ? 3）應(yīng)用功能的集成。 ? 5）人和組織的集成。 ? 2 ? （ 1）建模的原則 ? 在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)有利 ? 1 ? 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應(yīng) ? 3）有利于合作伙伴信息共享。 ? 2）客戶界定。 ? 2)進(jìn)行客戶保留。 ? 4)進(jìn)行欺詐檢測(cè)。 ? 3 ? （ 1 ? 實(shí)行 CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估不只是一種技術(shù)評(píng)估，更是一種文化的評(píng)估。 ? 2）不適宜實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。 ? 4）宜暫緩實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。其次，數(shù)據(jù)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以聯(lián)機(jī)分析處理（ Online Analytical Processing，OLAP）、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（ Knowledge Discovery in Database， ? KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級(jí)處理過程。 ? 2）個(gè)性化營(yíng)銷。 ? 4）銷售分析與銷售預(yù)期。 ? 呼叫中心 ? （ 1）呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段 ? 第一階段 ——人工坐席。 ? 第三階段 ——人工坐席 +自動(dòng)語音 +CTI。 ? （ 2）呼叫中心的重要地位 客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)總結(jié) ?客戶 是企業(yè)最重要的資源。按照 CRM的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)應(yīng)制定 CRM戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)施 CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠(chéng)客戶，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè) ? 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是識(shí)別客戶并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)是構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，保證適時(shí)的客戶交流，處理好“人、流程、技術(shù)”三者
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