客戶關系管理客戶關系管理概述-閱讀頁
2025-01-28 17:33本頁面
【正文】 采用你的產(chǎn)品、服務，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產(chǎn)品、服務，因此形成了一種網(wǎng)絡化的消費行為。 我是不是該自己來找線索 ？ 出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產(chǎn)品信息就好了 。 我怎樣才能知道這萬的回報率 ？ 在展覽會上 ， 我們一共收集了張名片 ，怎么利用它們才好 ？ 展覽會上 ， 我向多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣 ？ 其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了 ？ 我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸 ， 但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者 ？ 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況 ， 以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料 ？ 有越來越多的人訪問過我們的站點了 ?，F(xiàn)在手上有個大單子 ，我作為銷售經(jīng)理 ， 該派哪個銷售員我才放心呢 ？ 這次的產(chǎn)品維修技術要求很高 ， 我是一個新經(jīng)理 ， 該派哪一個維修人員呢 ？ 客戶關系管理（版） 清華大學出版社 邵兵家主編 31 32 、技術的推動 計算機、通信技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。 ④ 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 ⑥ 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。 以上功能都是圍繞客戶展開的 ， 把對客戶的尊重落到了實處 。 通過互聯(lián)網(wǎng) ， 可以向客戶開展營銷活動 ， 向客戶銷售產(chǎn)品 ， 提供售后服務 ， 收集客戶信息 。 34 客戶關系管理的含義 ① 認為，客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 主要任務： 搞清楚與某一筆生意相關的客戶價值 了解這些價值對于每一類客戶的相對重要程度 判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極的影響 以客戶愿意接受信息的方式與客戶進行交流，為每一類客戶提供他們需要的價值。 35 ③ 認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。 它的目標是縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務所需要的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。 客戶關系管理在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著客戶關系管理應用軟件將客戶當做企業(yè)運作的核心。 客戶關系管理應用還將多種與客戶交流的渠道協(xié)調為一體，這樣企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c其進行溝通。把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。其中，理念是成功的關鍵，它是實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、技術是成功實施的手段和方法；實施是決定成功與否、效果如何的直接因素。 按應用集成度分類 專項應用 、整合應用 、 企業(yè)集成應用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 、合作型 、分析型 38 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 目標客戶 企業(yè)級 中端 中小企業(yè) 應用集成度 專項應用 整合應用 企業(yè) 集成應用 系統(tǒng)功能 操作型 合作型 分析型 39 客戶關系管理系統(tǒng) 40 小 結 ? 客戶關系管理產(chǎn)生的原因 ? 客戶關系管理的含義 ? 客戶關系管理系統(tǒng)的分類與功能 演講完畢，謝謝觀看！
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