客戶關(guān)系管理全面概述-閱讀頁
2025-01-28 17:42本頁面
【正文】 ? 客戶滿意中心論 CRM發(fā)展動因 ——管理理念更新 ? 客戶資源價值的重視 ? 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 ? 市場價值和品牌效應(yīng) ? 信息價值 ? 網(wǎng)絡(luò)化價值 CRM發(fā)展動因 ——過程需求拉動 ? 客戶行為的需求 ? 消費(fèi)價值觀變遷： 理性消費(fèi)（好與差）、感覺消費(fèi)（喜歡與不喜歡）、感情消費(fèi)（滿意與不滿意）。 ? 新時代客戶購買行為的準(zhǔn)則：快速、容易、便宜、個性化、熟悉、安全等。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易 、 了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息 。 ? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤 。 ? 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。 CRM的分類 按目標(biāo)客戶分類 按應(yīng)用集成度分類 返回 按目標(biāo)客戶分類 ? 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM（ Siebel、 Oracle） ? 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM （ Onyx、 Pivotal、用友iCRM） ? 以 200人以下的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM （ MyCRM、 Goldmine、Multiactive） 返回 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項(xiàng)應(yīng)用： AVAYA(CallCenter)、 Goldmine (SFA) ? CRM整合應(yīng)用 : Siebel 、 Pivotal、 MyCRM ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用 Oracle、 SAP 返回 CRM的作用 ? 提高市場營銷效果 ? 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 ? 技術(shù)支持的重要手段 ? 為財務(wù)金融策略提供決策支持 ? 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 返回 CRM與企業(yè)文化的關(guān)系 ? CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 ? 重視客戶利益，讓客戶滿意 ? 關(guān)注客戶個性需求 ? 注重情感消費(fèi)的經(jīng)營思路 ? 形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想 ? CRM的實(shí)施也推動了企業(yè)文化的變
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