【正文】 部負責(zé)公司銷售任務(wù)的完成等等。 第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期管理案例：如何解決 B公司的困境？?客戶關(guān)系生命周期管理 是一種全新的業(yè)務(wù)規(guī)則，它指導(dǎo)企業(yè)圍繞客戶在企業(yè)中的發(fā)生，發(fā)展的過程規(guī)劃、協(xié)調(diào)開展業(yè)務(wù)。例如：市場部的工作職能由品牌工作導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閷δ繕?biāo)客戶的獲取為工作導(dǎo)向。大量的市場投放，的確幫助公司在行業(yè)市場上知名度的提升，但是投放的內(nèi)容并沒有針對性地設(shè)法推進目標(biāo)客戶成為潛在客戶與公司互動，結(jié)果客戶自然看看就算了。這樣，市場投入就會帶來大量客戶，銷售針對客戶狀態(tài)采取有效溝通內(nèi)容，可以有效推進客戶狀態(tài)，使銷售節(jié)節(jié)攀升 ...... CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價1 輔助決策制定CRM戰(zhàn)略評價的作用2 指導(dǎo)進行中的活動或策略3 預(yù)測未來狀態(tài) 對 CRM戰(zhàn)略的有效評價有助于企業(yè)把握 CRM戰(zhàn)略實施的重要方向，對組織的有效激勵提供重要依據(jù)，保證戰(zhàn)略實施的持續(xù)改進以及戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實現(xiàn) 。對 CRM客戶分析活動的有效評價可以協(xié)助特定的決策者制定和改善企業(yè)的競爭策略， 以 “如何管理客戶關(guān)系 ”為中心，以提高客戶的滿意度和忠誠度為目的的。企業(yè)需要使用 CRM技術(shù)來協(xié)助預(yù)測客戶的需求，或者預(yù)測未來的潛在客戶或市場態(tài)勢。數(shù)字技術(shù)使公司降低了與客戶交互的成本，并且其交互的機制也比較容易評估。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價客戶價值客戶終身價值和客戶忠誠度客戶滿意客戶挽留和客戶獲取客戶互動客戶互動渠道管理和優(yōu)化客戶知識了解客戶特征及其行為確定 CRM目標(biāo)（任務(wù)和最終目的）制定 CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）分析因果關(guān)系（評價計劃表）確定視角和測量（具體評價方法）分析 CRM的有效性（評價結(jié)果）CRM戰(zhàn)略實施評價的流程CRM測評模型CRM戰(zhàn)略的評價應(yīng)該是一個對 CRM戰(zhàn)略的有效性進行持續(xù)評估的動態(tài)循環(huán)過程CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價CRM戰(zhàn)略實施評價的關(guān)鍵維度評價維度是實現(xiàn) CRM戰(zhàn)略評價目標(biāo)中至關(guān)重要的因素。這四個維度是以 企業(yè)為中心的評價體系，財務(wù)維度 強調(diào)為股東創(chuàng)造的價值，所涉及的財務(wù)目標(biāo)往往與利益的評估相關(guān)聯(lián)；客戶維度 強調(diào)為客戶創(chuàng)造的價值，指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶挽留率、吸引新客戶和目標(biāo)市場與市場份額幾個部分；內(nèi)部運作過程維度 關(guān)注的焦點是提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果，重視從創(chuàng)新到售后服務(wù)的整個流程，以及對研發(fā)過程的評價；創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 則能幫助企業(yè)識別出對當(dāng)前和未來成功最為關(guān)鍵的因素，進而對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力進行評估。企業(yè)從客戶那里所獲取的利益，如客戶終身價值客戶忠誠或客戶資產(chǎn) 產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合客戶期望從而給客戶帶來一種心理的或非心理的滿足 以客戶為中心評價指標(biāo)體系CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價以客戶為中心評價指標(biāo)體系表 9—4 CRM 評價維度對比 以企業(yè)為中心關(guān)注焦點 以客戶為中心關(guān)注焦點財務(wù)維度 為股東創(chuàng)造價值 客戶知識 理解客戶和對客戶信息進行分析客戶維度 為客戶創(chuàng)造價值 客戶互動 增強互動渠道的有效性和追求卓越的客戶資產(chǎn)經(jīng)營方式內(nèi)部運作過程維度提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果客戶價值 提升客戶忠誠度和客戶利益創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度通過實施持續(xù)的改善措施，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和變革能力客戶滿意 獲取商業(yè)價值CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價客戶關(guān)系管理實施成功關(guān)鍵因素確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu) — 從 “交易管理 ”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于 CRM增長的組織文化建立一個集成的信息環(huán)境爭取企業(yè)高層的大力支持CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu) — 從 “交易管理 ”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于 CRM增長的組織文化建立一個集成的信息環(huán)境爭取企業(yè)高層的大力支持企業(yè)在組織內(nèi)部有效地溝通各種戰(zhàn)略意圖，確保組織的戰(zhàn)略意圖得到絕大多數(shù)員工的理解和認同。企業(yè)根據(jù)自身的情形，在集權(quán)和分權(quán)之間做出權(quán)衡，做出選擇。影響 CRM的效果因素：實施重大變革的能力。 因素是無形 — 企業(yè)很難對它們進行衡量和測評，發(fā)展優(yōu)勢的同時，消除文化上的劣勢，使企業(yè)的整體文化更有利于 CRM戰(zhàn)略的成長和發(fā)展。集成的信息環(huán)境無疑可以實現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)的有效收集和匯總，為實現(xiàn)CRM奠定數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)。直接支持 CRM過程的高層經(jīng)理必須滿足條件：高層經(jīng)理的支持須深入了解 CRM的內(nèi)涵和相應(yīng)的運作模式；高層經(jīng)理對整個 CRM過程施加積極的、正面的影響，敦促跨部門的合作；高層經(jīng)理須逐步采取措施，確保整個企業(yè)高層都能對 CRM有一個全面的理解和認識，以進一步獲得企業(yè)高層的支持。一方面，不斷推向市場的新車及其理念直接與大眾的產(chǎn)品線產(chǎn)生沖突；另一方面，國際水準(zhǔn)的營銷手段也開始給大眾的營銷體系帶來挑戰(zhàn)。幾年內(nèi)，大眾的 CRM取得了良好效果。? 下面就來了解一下，大眾是怎樣成功實施 CRM的 ——CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實施連接品牌形象與客戶體驗? 閉環(huán)的營銷理念： 側(cè)重品牌宣傳但沒有對客戶的反應(yīng)和行為進行跟綜和分析，是一個半圓；創(chuàng)造與客戶密切相關(guān)的體驗，但并沒有與品牌形成互動，也是一個半圓。? 上海大眾基于閉環(huán)的營銷理念，在通過各種接觸點與目標(biāo)客戶進行溝通的同時，建立信息反饋機制，將數(shù)據(jù)庫中的客戶信息經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成對市場、產(chǎn)品、客戶需求、營銷活動和銷售體系的深刻認識，從而為上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場策略提供指導(dǎo)。? 車輛的最終用戶 ：從車輛擁有情況劃分，包括車輛的潛在購買者和現(xiàn)有車主；從車主的性質(zhì)劃分，包括私人用戶和政府、公司。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實施整合的溝通渠道? 客戶開發(fā)中心：2023年初開通了 8008201111免費服務(wù)熱線，在回答問詢和處理投訴過程中充分發(fā)掘潛在客戶。? 經(jīng)銷商廣域網(wǎng)：是一個基于因特網(wǎng)的安全網(wǎng)站，是上海大眾與經(jīng)銷商進行全方位溝通的平臺和工具。網(wǎng)站同時還具有在線培訓(xùn)、查詢和下載銷售資料等功能。利用車主俱樂部網(wǎng)站，車主可查詢車型信息、更新個人資料、推薦朋友買車，在線購買原配車載物品 …… 第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析概 念成功因素演講完畢，謝謝觀看