【正文】 章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶生命周期管理客戶智能管理 客戶交易管理 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 信息技術(shù)人力資源企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略分析CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容概 念成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略分析（ 1） CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo) 是制定和實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作，幫助企業(yè)明確 “以客戶為中心 ”的價(jià)值觀念，理解目前所處的環(huán)境和未來的發(fā)展前景。（ 2）客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確： “客戶是誰 ”， “客戶想要什么 ”， “我們能為客戶做什么 ”等問題。有助于確保有效地對客戶關(guān)系組合進(jìn)行管理，而不是簡單地把客戶視作營銷活動(dòng)的對象。（ 3） CRM核心活動(dòng) 在企業(yè)完成客戶戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)上， CRM中進(jìn)行的四項(xiàng)核心活動(dòng)就可以相互融合了。其中的客戶智能管理可以幫助企業(yè)更好地利用客戶資料和深入地理解客戶需求，客戶交易管理可以為企業(yè)與客戶之間的交易提供多種渠道，同時(shí)，企業(yè)可通過客戶質(zhì)量管理為客戶提供多種產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，這些是系統(tǒng)地發(fā)展長期客戶關(guān)系，即客戶生命周期管理的基礎(chǔ)。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容概 念成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略分析CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容（ 4） CRM實(shí)施基礎(chǔ) 成功實(shí)施 CRM的四項(xiàng)核心活動(dòng)需要幾個(gè)必要條件，即 人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向 的企業(yè)文化。 “以客戶為中心 ”的商業(yè)模式需要企業(yè)對經(jīng)營理念進(jìn)行革命式的再造，根本改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個(gè) “從客戶利益出發(fā) ”的企業(yè)文化體系和組織結(jié)構(gòu)，以相關(guān)的人力資源和信息技術(shù)作為貫徹與執(zhí)行的保障。（ 5） CRM戰(zhàn)略評價(jià) 企業(yè)在實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的過程需要不斷地對 CRM戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；同時(shí)，由于因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)等技術(shù)的不斷發(fā)展及企業(yè)自身的發(fā)展需求，也不可避免地需要持續(xù)地改進(jìn)和增加 CRM的功能。因此，建立起相應(yīng)的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施評估與反饋機(jī)制顯得至關(guān)重要。外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析 CRM遠(yuǎn)景CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)CRM的遠(yuǎn)景CRM遠(yuǎn)景的形成過程并非自上而下，也并非一成不變。在形成遠(yuǎn)景之前，企業(yè)需要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析。? 營銷方面 ：全員營銷的觀念；? 銷售方面 ：銷售模式正在向多樣化自動(dòng)化和知識化的方向發(fā)展；? 服務(wù)環(huán)境方面 ：服務(wù)方式呈現(xiàn)全方位、全天候和定制化的趨勢。?指企業(yè)能夠加以識別和控制的內(nèi)部因素，包括 企業(yè)戰(zhàn)略、組織文化、流程和組織結(jié)構(gòu)、人力資源、信息環(huán)境、知識儲(chǔ)備與研發(fā)能力，績效管理體系、財(cái)務(wù)管理能力、采購體系營銷和銷售等能力CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)客戶與市場地理范圍主要產(chǎn)品與服務(wù) 核心技術(shù)價(jià)值觀CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)競爭優(yōu)勢基礎(chǔ)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)CRM的目標(biāo)CRM戰(zhàn)略制定與實(shí)施的主要目的在于向客戶提供超越競爭對手和客戶期望的優(yōu)異客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度，與客戶維持長期的合作關(guān)系，并設(shè)法提高客戶忠誠度。因而它應(yīng)當(dāng)具有可分解性，可以在整體指引組織的同時(shí)，分解成與各個(gè)業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)和要求。CRM戰(zhàn)略可以分為核心目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)對客戶當(dāng)前及未來的需求有著清晰的理解牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返提高客戶滿意度和客戶忠誠度CRM的目標(biāo)核心目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo) 企業(yè)的著眼點(diǎn) —— 優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，以謀求競爭優(yōu)勢，和企業(yè)利潤最大化； 在控制成本的基礎(chǔ)上， 加強(qiáng)客戶的識別、細(xì)分、不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶，提高現(xiàn)有客戶的滿意度，贏取客戶的忠誠度和實(shí)現(xiàn)較高的客戶挽留率 。 企業(yè)成功的關(guān)鍵 在于有效地提供差異化的、有價(jià)值的服務(wù)，針對不同的客戶關(guān)系和個(gè)性化的客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在最大化客戶滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)穩(wěn)定增長。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保目標(biāo)的層次性和可分解性。不僅企業(yè)的最高管理層需要制定長期的 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)各個(gè)職能部門也必須能夠在 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)中分解出自身的目標(biāo)，以便指導(dǎo)各自的業(yè)務(wù)方向和行動(dòng)。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定客戶理解 競爭客戶吸引力客戶管理能力客戶戰(zhàn)略核心要素客戶戰(zhàn)略 —— 企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握。 客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定客戶理解競爭客戶吸引力客戶管理能力對于每一種客戶細(xì)分，企業(yè)都應(yīng)該考慮客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求的共性，再細(xì)分為對于每一種產(chǎn)品和服務(wù)的需求。企業(yè)競爭力體現(xiàn)在：既能保持原有的客戶份額，又可以獲得一些新客戶；對客戶的結(jié)構(gòu)構(gòu)成進(jìn)行優(yōu)化，淘汰不合格的劣質(zhì)客戶群，贏得和挽留優(yōu)質(zhì)客戶群。培育客戶忠誠和建立牢固的情感紐帶，形成直接吸引力和間接吸引力，是盡可能發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶和吸引有利可圖的其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶的重要因素。企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)的整體，必須構(gòu)建強(qiáng)大的全面的客戶服務(wù)和管理體系。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶忠實(shí)于你 客戶擴(kuò)充 客戶獲得 客戶多樣化現(xiàn)有的 新的新的現(xiàn)有的產(chǎn)品 /服務(wù)客戶客戶增長矩陣第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略企業(yè)的收益率直接與客戶重視程度相關(guān)，因此，應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，這筆獲得更更大的市場份額更為重要。常與客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略結(jié)合使用，重點(diǎn)是要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來的關(guān)系。通過零售商店提供金融服務(wù)就是從客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略中獲得更大回報(bào)的一個(gè)實(shí)例。為獲得更合適的客戶，需要對潛在的客戶進(jìn)行需求分析，再有需求的地方需要應(yīng)用客戶獲得戰(zhàn)略。對于小型企業(yè)來說，運(yùn)用此戰(zhàn)略可通過當(dāng)前客戶的口碑傳播，一低成本獲得新客戶來擴(kuò)大規(guī)模。該戰(zhàn)略