【正文】 ? 車(chē)輛的最終用戶(hù) ：從車(chē)輛擁有情況劃分，包括車(chē)輛的潛在購(gòu)買(mǎi)者和現(xiàn)有車(chē)主；從車(chē)主的性質(zhì)劃分，包括私人用戶(hù)和政府、公司。影響 CRM的效果因素：實(shí)施重大變革的能力。這樣，市場(chǎng)投入就會(huì)帶來(lái)大量客戶(hù)，銷(xiāo)售針對(duì)客戶(hù)狀態(tài)采取有效溝通內(nèi)容，可以有效推進(jìn)客戶(hù)狀態(tài)，使銷(xiāo)售節(jié)節(jié)攀升 ...... CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)1 輔助決策制定CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的作用2 指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略3 預(yù)測(cè)未來(lái)狀態(tài) 對(duì) CRM戰(zhàn)略的有效評(píng)價(jià)有助于企業(yè)把握 CRM戰(zhàn)略實(shí)施的重要方向，對(duì)組織的有效激勵(lì)提供重要依據(jù)，保證戰(zhàn)略實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)以及戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn) 。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在大規(guī)模定制的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定客戶(hù)需求的服務(wù)體系：包括產(chǎn)品線(xiàn)的寬度、深度、產(chǎn)品的個(gè)性化定制、質(zhì)量狀況，甚至包括產(chǎn)品售后服務(wù)的各個(gè)要素。 職員重現(xiàn)培訓(xùn) , 以改進(jìn)服務(wù)水平和提高處理突發(fā)事件的能力。客戶(hù)忠誠(chéng)第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶(hù)差異客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)標(biāo)識(shí)客戶(hù)價(jià)值分析所支持的客戶(hù)活動(dòng)又稱(chēng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)，即知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第三節(jié) 客戶(hù)戰(zhàn)略的制定客戶(hù)理解 競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)吸引力客戶(hù)管理能力客戶(hù)戰(zhàn)略核心要素客戶(hù)戰(zhàn)略 —— 企業(yè)對(duì)如何建立和管理客戶(hù)關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握。（ 3） CRM核心活動(dòng) 在企業(yè)完成客戶(hù)戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)上， CRM中進(jìn)行的四項(xiàng)核心活動(dòng)就可以相互融合了。? 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)。掌握制定客戶(hù)戰(zhàn)略的方法252。 企業(yè)只能局限在以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售策略上。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述案例：貝塔斯曼的個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施?到了 2023年，貝塔斯曼開(kāi)始打破單一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合購(gòu)買(mǎi)頻率、入會(huì)時(shí)間、閱讀喜好、購(gòu)買(mǎi)渠道、消費(fèi)能力、支付方式，以及價(jià)格敏感度等 多重標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)會(huì)員進(jìn)行 綜合細(xì)分 ，全方位了解每位顧客的需求，再為顧客量身定做溝通和促銷(xiāo)的方案。?指企業(yè)能夠加以識(shí)別和控制的內(nèi)部因素，包括 企業(yè)戰(zhàn)略、組織文化、流程和組織結(jié)構(gòu)、人力資源、信息環(huán)境、知識(shí)儲(chǔ)備與研發(fā)能力，績(jī)效管理體系、財(cái)務(wù)管理能力、采購(gòu)體系營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售等能力CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)客戶(hù)與市場(chǎng)地理范圍主要產(chǎn)品與服務(wù) 核心技術(shù)價(jià)值觀(guān)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)CRM的目標(biāo)CRM戰(zhàn)略制定與實(shí)施的主要目的在于向客戶(hù)提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)期望的優(yōu)異客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，與客戶(hù)維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并設(shè)法提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。對(duì)于小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用此戰(zhàn)略可通過(guò)當(dāng)前客戶(hù)的口碑傳播，一低成本獲得新客戶(hù)來(lái)擴(kuò)大規(guī)模。這一客戶(hù)群的特點(diǎn)體現(xiàn)為：產(chǎn)品 — 民航運(yùn)輸、需求 — 商務(wù)旅行、客戶(hù) — 經(jīng)理、地域 — 歐洲?？蛻?hù)的角度 — 企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客戶(hù)的意見(jiàn)決定的，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解是基于他對(duì)該服務(wù)質(zhì)量的感知，同一項(xiàng)服務(wù)會(huì)由于客戶(hù)的不同而產(chǎn)生不同的感知服務(wù)質(zhì)量。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式開(kāi)展過(guò)程中，部門(mén)以完成各自的工作計(jì)劃為主，很少按照客戶(hù)的流向來(lái)協(xié)同規(guī)劃、配合，整體工作被割裂管理，計(jì)劃制定缺少依據(jù)，易于造成環(huán)節(jié)失調(diào)。 傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系包括 4個(gè)維度： 財(cái)務(wù)維度、客戶(hù)維度、內(nèi)部作業(yè)流程維度及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 。? 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大眾于 2023年初正式啟動(dòng)實(shí)施 CRM。? 消費(fèi)者網(wǎng)站：針對(duì)潛在客戶(hù)的網(wǎng)站：針對(duì)每一款車(chē)型制作一個(gè)網(wǎng)站，每個(gè)網(wǎng)站上都有互動(dòng)產(chǎn)品手冊(cè)，可手動(dòng)虛擬操作體驗(yàn)各款汽車(chē)不同性能 ……針對(duì)現(xiàn)有車(chē)主的網(wǎng)站：是車(chē)主俱樂(lè)部和忠誠(chéng)度計(jì)劃的一個(gè)互動(dòng)渠道。CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施案例背景：? 上海大眾公司面臨國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。CRM戰(zhàn)略是一個(gè)不斷修正、逐步展開(kāi)的循環(huán)過(guò)程， CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)流程重組和確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并注意有可能引發(fā)的各種變化。? 面臨的困境：?伴隨市場(chǎng)不斷成熟，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， B公司遇到的問(wèn)題逐漸多起來(lái) ——市場(chǎng)部 不斷地增加廣告投入，力求幫助公司獲取更多新客戶(hù)，但是客戶(hù)規(guī)模并沒(méi)有按照計(jì)劃預(yù)期的擴(kuò)大； 銷(xiāo)售部 部門(mén)人員不斷增加，出臺(tái)了多種銷(xiāo)售激勵(lì)的政策，并且實(shí)行末位淘汰制度，可是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)始終沒(méi)有出現(xiàn)飛躍；現(xiàn)有客戶(hù)在流失，公司整體工作效率在下降 ...... ? 是什么原因造成 B公司的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)上述問(wèn)題？如何解決？? 問(wèn)題分析：? 以往企業(yè)通常會(huì)依據(jù)業(yè)務(wù)屬性來(lái)劃分業(yè)務(wù)部門(mén)?？蛻?hù)交易管理第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素服務(wù)質(zhì)量管理 ：是指由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶(hù)忠誠(chéng)為導(dǎo)向，從為客戶(hù)服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求的質(zhì)量管理活動(dòng)。忠誠(chéng)客戶(hù)的保留問(wèn)題仍離不開(kāi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的支持。通過(guò)零售商店提供金融服務(wù)就是從客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略中獲得更大回報(bào)的一個(gè)實(shí)例。在形成遠(yuǎn)景之前，企業(yè)需要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析。?隨著顧客購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增多，他們的需求也越來(lái)越明晰，這為分類(lèi)管理提供了條件。 CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述1產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略傳統(tǒng)的產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。 管理理念 管理機(jī)制CRM戰(zhàn)略的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶(hù)的終身價(jià)值和企業(yè)財(cái)務(wù)收益增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)CRM旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域管理軟件和技術(shù)CRM是以信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述CRM戰(zhàn)略的理解CRM戰(zhàn)略概述客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)戰(zhàn)略制定客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容戰(zhàn)略分析成功因素實(shí)施 CRM前需要考慮的事項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)市場(chǎng)渠道 客 戶(hù) 競(jìng)爭(zhēng)定位第九章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略理解CRM戰(zhàn)略的分析?企業(yè)處于什么行業(yè)？?產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及未來(lái)可能發(fā)生的變化趨勢(shì)？?產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿和基準(zhǔn)是怎樣的？?在產(chǎn)業(yè)的內(nèi)外部是否存在足以瓦解現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結(jié)