【正文】 負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部 / 外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的請(qǐng)求傳遞 對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行挖掘與分析形成多種報(bào)表 ,從而支持企業(yè)決策 ,完善客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)整個(gè) CRM 平臺(tái)的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的構(gòu)成及功能 構(gòu)成 功能 eCRM實(shí)現(xiàn)由企業(yè)將資源整合為一個(gè)以客戶為中心的高產(chǎn)出環(huán)境。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的應(yīng)用 ? eCRM的核心是 數(shù)據(jù)庫(kù) /數(shù)據(jù)集市和中間件； ? eCRM核心內(nèi)容包括 —— ? 客戶智能分析模塊 ：包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)模式 分析及數(shù)據(jù)存取工具； ? 市場(chǎng)模塊： 包括市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)組織及市場(chǎng)實(shí)施； ? 服務(wù)模塊 ：包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動(dòng)銷售與服務(wù)、 銷售記錄跟蹤及銷售綜合報(bào)告； ? 銷售模塊 ：包括銷售預(yù)測(cè)、銷售咨詢、銷售實(shí)施管理及銷售獎(jiǎng)勵(lì)等； ? 企業(yè)員工關(guān)系管理模塊和伙伴企業(yè)關(guān)系管理模塊。 但目標(biāo)客戶比 較滿意某產(chǎn)品 時(shí)，便會(huì)在網(wǎng) 上向銀行登記 他們的興趣。在此 過程中客戶可能會(huì) 提供一些諸如年齡、 收入等重要信息。他會(huì) 要求銀行通過電 子郵件給他們寄 送賬單、能通過 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上支 付和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等。 分為五個(gè)成熟階段： 初級(jí)階段、基本功能階段、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段、高度發(fā)展階段以及最佳實(shí)踐階段。 基本功能階段可包括在了解客戶基礎(chǔ)上進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)。 高度發(fā)展階段可包括在客戶整個(gè)周期內(nèi)實(shí)施一對(duì)一個(gè)性化價(jià)值管理和推銷。 每上升一個(gè)新階段，企業(yè)都要注意協(xié)調(diào) CRM的其他因素，比如，企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作、員工教育等等。 ?執(zhí)行性內(nèi)容：針對(duì)具有專業(yè)水平使用者設(shè)計(jì) ?處理性內(nèi)容：適合系統(tǒng)自愿用戶使用。 獨(dú)立運(yùn)行的 eCRM系統(tǒng)：任何功能都強(qiáng)調(diào)牢記客戶和合作伙伴角色。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 實(shí)施 eCRM需要注意的問題 整 合 效 果 最 重 要 實(shí) 時(shí) 響 應(yīng) 是 要 點(diǎn) 系統(tǒng) 應(yīng)用程 序的 外掛 與 內(nèi)置 之間 的平衡 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 ?要確保企業(yè)前段與后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。 ?eCRM系統(tǒng)只有通過實(shí)質(zhì)性的集成才能確保滿意、可靠和及時(shí)的客戶回應(yīng)能力。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 eCRM能夠以以下兩種方式為企業(yè)帶來效益： ①由內(nèi)到外的效益。通過自助渠道來處理原來由人工渠道提供的服務(wù)（任務(wù)替代），為日常管理節(jié)省了大量的人力，可以使員工把精力集中于更具挑戰(zhàn)性的和更高價(jià)值的服務(wù)。 除了為企業(yè)帶來低成本優(yōu)勢(shì)外， eCRM還具有更好地滿足客戶的實(shí)質(zhì)性需求的優(yōu)勢(shì)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 實(shí) 施 eCRM 為 企 業(yè) 帶 來 效 益 即時(shí)有效客戶服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，增加收益 部門間即時(shí)溝通，整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施 eCRM 企業(yè)概況： ?上海金豐易居網(wǎng)有限公司注冊(cè)資本 6,500萬元，現(xiàn)有員工 120人，是提供住 宅消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)臵換品牌、 租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。 面臨問題： ? 金豐易居網(wǎng)提供的服務(wù)包含實(shí)體的營(yíng)銷中心與虛擬的網(wǎng)站，但因缺少?gòu)?qiáng) 有力的平臺(tái)將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大臵換連鎖店的 經(jīng)營(yíng)規(guī)模下，面臨以下的問題： 1．缺少客服中心； 2．客戶資源無法有效 利用； 3．關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨(dú)立； 4．客戶的流失率高。 ? 美商艾克為金豐易居網(wǎng)建臵統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（ UnifiedContactCenter； UCC）， 涵蓋了網(wǎng)上互動(dòng)、電話撥入（ Inbound）與電話撥出（ Outbound）服務(wù)，以 及結(jié)合后端 MIS系統(tǒng)完成的一對(duì)一行銷機(jī)制。金豐易居網(wǎng)已建 立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心， 設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨 時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。透過 eCRM 使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用 eCRM的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性與（產(chǎn)品與客 戶關(guān)聯(lián)性）分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品目標(biāo)客戶群。 5. 減少網(wǎng)上客戶流失率 ：透過 eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)， 例如：提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行 互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。因此 對(duì)于要提高競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)從業(yè)者， eCRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心概述 70年代，民航業(yè)的“熱線電 話”。 應(yīng)用范圍擴(kuò)大到其他領(lǐng)域， 企業(yè)的“ 800”服務(wù)。綜合客戶服務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 CTI IVR ACD 智能網(wǎng) 電話 坐席 電腦 呼叫管理系統(tǒng) 工作流管理 用戶交互管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的基本結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)坐席進(jìn)行對(duì)話?，F(xiàn)在， 北京 96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心可每天不間斷地為北京 1400萬居民提供各 種便民服務(wù)，如 :中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。開放座席和傳真、外撥、自動(dòng)語音、錄音管理、基本 ?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。 實(shí)施效果： ? HOLLYCRM通過對(duì) 96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)，協(xié)助 96156建成了多行業(yè)、 多資源的服務(wù)支撐體系，目前已經(jīng)有 3000多家服務(wù)商加盟其服務(wù)體系，使 首都的 1400萬市民在足不出戶的情況下，便可享受 96156日夜不間斷的優(yōu)質(zhì) 社區(qū)服務(wù)，從而推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)向規(guī)?；?、集約化、實(shí)體化發(fā)展。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 客戶服務(wù)中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心成為 “ 情報(bào)中心 ” 和“ 互動(dòng)營(yíng)銷中心 ” 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心與 CRM的關(guān)系 個(gè)性化咨詢、 24小時(shí)不間斷電話等服務(wù)帶來附加價(jià)值，有助于提升客戶滿意度。 幫助企業(yè)更全面的接近市場(chǎng)，收集客戶包換和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。 客戶服務(wù)中心是是 CRM的重要組成部分 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 CRM全面提升客戶服務(wù)中心的客戶管理水平 CRM使客戶服務(wù)中心從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心 ” 缺少 CRM的客戶服務(wù)中心難于實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心與 CRM的關(guān)系 CRM提供完整的客戶生命周期管理，通過對(duì)多個(gè)入口信息的采集、共享及管理，有助于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心對(duì)客戶的全程服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣。 缺少 CRM的客戶服務(wù)中心將導(dǎo)致無法為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)和一致性的服務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，更談不上為企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)?？蛻舴?wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的有效整合， 可以全面提升彼此的價(jià)值以及 CRM的水平，他們之間關(guān)系如圖 CRM軟件系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 中 心 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理 目前世界 500強(qiáng)企業(yè)中，由 90%正在利用外包客戶服務(wù)中心從事商務(wù)活動(dòng)。 較大的靈活性，了解用戶反饋信息。 處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適合于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計(jì)靈活。 將優(yōu)良的客戶滿意度作為客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo) 客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的人才緊缺，人員流動(dòng)率高