客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)-wenkub
2023-01-30 11:35:27 本頁面
【正文】 以預(yù)測的客戶需求。 客房服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo) ? 通過培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運用電話開展客戶服務(wù)的技巧。客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn) ? 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)與客戶管理管理培訓(xùn)講師程子展，近 10年企業(yè)實踐，具有 6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷， 5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。 ? 一、接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 ? 2）信息需求。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。 ? 三、滿足客戶期望的技巧 ? 1 ? （ 1 ? 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 例子。 ? （ 3 ? 第一種情況，當(dāng)客戶實際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識 ? （ 3 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? 1）設(shè)定客戶期望值。 ? 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降 ? （ 2 ? 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤和價值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶。 ? 5 ? 企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時要注意以下的 ? （ 1）與負(fù)責(zé)對本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常 ? （ 2）與其中主要幾個記者和編輯建立誠摯 ? （ 3）在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)安排記者和編輯參加一 ? （ 4）如果發(fā)現(xiàn)記者報道有偏差，首先與記 ? （ 5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前 ? （ 6）把企業(yè)的核心信息限制在 5個以內(nèi)， ? （ 7）盡量避免與媒體的對抗和對立； ? （ 8 ? （ 9）千萬別威脅記者和編輯。 ? 6 ? 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報道是 ? 2）消極報道的新聞數(shù)量是增加了還是減少 ? 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報 ? 4 ? 六、電話服務(wù)的技巧 ? 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報家門 ? （ 4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點 ? （ 5）語氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽客戶的訴說 ? （ 7）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點，復(fù)述一遍給客戶聽， ? 2 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 9 ? 3 ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。 ? CRM就是企業(yè)用來識別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個不同概念， CRM的概念要比 CRM應(yīng)用
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