【正文】 系的基點(diǎn) ， 其重要性不言而喻 。 或者說 ， 是沒有研究自身同客戶的接觸點(diǎn)的完整 、 系統(tǒng) 、 集成和共享的程度 。 要讓涉及企業(yè)業(yè)務(wù)前后端的員工都能真正明白客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和實(shí)施 ， 要從每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)開始 。 ? 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層要具備只有始終圍繞著客戶 ， 把客戶放在最重要的位置上 ， 不斷為他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù) ， 才能維持企業(yè)的生存發(fā)展的認(rèn)識(shí) 。 惟有企業(yè)高層管理者的重視和參與 ， 才能保證企業(yè)的資源朝滿足客戶需求的方向傾斜 ， 也才能保證企業(yè)各部門能夠在建立客戶關(guān)系問題上協(xié)調(diào)一致 、 同步進(jìn)行 。 ? 由于客戶定位針對(duì)客戶的需求開展 ， 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已從縱向轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向結(jié)構(gòu) ， 消除了傳統(tǒng)的等級(jí)體系 ， 組織具有明確職能和目標(biāo)的團(tuán)隊(duì) ， 在一些先進(jìn)企業(yè)中已取得了非凡成果 。 ? 因此企業(yè)必須營造一種新的環(huán)境：不論何種團(tuán)隊(duì)的員工 ， 都能站在客戶立場上與他人進(jìn)行緊密合作 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā) ? 第三 ， 企業(yè)管理者要從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)為接觸型領(lǐng)導(dǎo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 （ satisfaction and loyalty） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意度 ? 客戶滿意度是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生徹底變遷后 ， 用以衡量客戶消費(fèi)價(jià)值選擇的指標(biāo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意度 ? 從 20世紀(jì) 90年代開始 ， 客戶滿意度的研究曾經(jīng)成為一個(gè)極熱門的話題 。 ? 具體的措施比如 ， 可以在產(chǎn)品或服務(wù)推出的初期發(fā)放無記名的客戶調(diào)查表 ， 了解客戶預(yù)期的每次與企業(yè)接觸要求的反饋時(shí)間是多少 、 一個(gè)完整的銷售周期是多長 、 退貨和維修的概率是多少 、 客戶有沒有下一次購買的時(shí)間表 、 相關(guān)信息是否有效地記錄并傳達(dá)到了企業(yè)各職能部門中等等 ， 而在一段時(shí)間之后繼續(xù)再做類似的調(diào)查進(jìn)行對(duì)比 ， 從而可以清晰明確地發(fā)現(xiàn)客戶滿意度與銷售過程中各項(xiàng)內(nèi)容的相關(guān)關(guān)系 。 ? 在進(jìn)行客戶滿意研究方面一個(gè)成功的案例是渣打銀行 （ Standard Chartered Bank） ， 其客戶資料顯示 ， 該銀行的客戶關(guān)系經(jīng)理在面向客戶方面更象是產(chǎn)品推動(dòng)者 ， 他們創(chuàng)造了與日趨復(fù)雜的客戶群合作的新方法 ， 選擇新的客戶細(xì)分市場 ， 追求客戶的滿意 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶忠誠度 ? 企業(yè)開展客戶滿意度研究的動(dòng)機(jī)是改善客戶關(guān)系 ， 實(shí)踐和研究中發(fā)展出的用以衡量滿意度研究效果的指標(biāo) ， 即客戶忠誠度 。 因此很多企業(yè)在開展客戶滿意度研究的同時(shí) ， 也開展了客戶忠誠度的研究 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 為什么要衡量客戶滿意度？ ? 了解顧客的想法 。 ? 彌補(bǔ)缺口 。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加 。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程 。 ? 焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶忠誠度的測量指標(biāo) ? 設(shè)計(jì)客戶忠誠度的量化考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的因素 ， 并給以不同的權(quán)值來得出一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)得分 。 此項(xiàng)指標(biāo)還適用于同一品牌的多種產(chǎn)品 ， 即如果客戶重復(fù)購買企業(yè)同一品牌的不同產(chǎn)品 ， 也表明忠誠度較高 。 ? 3． 客戶對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度：客戶通過購買或非購買的形式 ， 對(duì)企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù) 、 渠道和信息越多 ， 表明忠誠度越高 。 ? 5． 客戶對(duì)商品價(jià)格的敏感度：一般而言 ， 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感程度越低 ， 忠誠度越高 。 但需要注意的是 ， 忠誠客戶對(duì)商品價(jià)格的不敏感 ， 并不意味著企業(yè)可以利用單獨(dú)的調(diào)價(jià)行為來謀取額外利益 ， 要結(jié)合產(chǎn)品的供求狀況 、 對(duì)于人們的必需程度等綜合考察 。 ? 7． 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力：客戶忠誠度越高 ， 對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ：標(biāo)竿學(xué)習(xí)與顧客調(diào)查 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： 請把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :49:0512:49Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :49:0512:49:05March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 49分 5秒 12:49:054 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:0512:49Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :49:0512:49:05March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 49分 5秒 12:49:054 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :49:0512:49Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 49分 5秒 12:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 49分 5秒 12:49:054 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息