crm客戶關(guān)系管理課件-閱讀頁
2025-01-21 16:19本頁面
【正文】 誰” – 匹克： ? I CAN PLAY! ? There are many roles in game, some heroes, some make heroes. ? 球場(chǎng)上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。 第 5章 客戶互動(dòng) 案例 Dell： 傾聽客戶聲音 84年直線訂購模式 戴爾在線商店 1996年 7月開業(yè) 關(guān)心客戶會(huì) 閱讀公告板 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶互動(dòng)的含義 ? 了解客戶互動(dòng)的渠道 ? 接觸點(diǎn)管理 ? 掌握如何進(jìn)行客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) ? 知曉客戶投訴的原因和價(jià)值 ? 弄清如何處理客戶投訴 含義 ? 客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換 產(chǎn)品 /服務(wù) 信息 情感 理念 政策 客戶互動(dòng) 信息傳遞之廣告 ? KFC、 PIZZAHUT：美食誘惑 +套餐促銷 ? SUBWAY： 全球健康快速食品 ? IBM: – 您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。 ? INTEL： – 關(guān)鍵時(shí)刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。 雖然運(yùn)動(dòng)員的實(shí)力有高低之分，但快樂沒有等級(jí)。 情感互動(dòng) ? 年終答謝會(huì) – 紫薇 ? 驢友活動(dòng) – 綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌 ? 知識(shí)講座 – 美容、育兒 ? 專場(chǎng) – 民生銀行的羽毛球 VIP專場(chǎng)、電影專場(chǎng) 客戶互動(dòng)的目的 ? 從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系。 —— 接觸點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。 70%90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)
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