【正文】 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 a) 您提出問題的回應(yīng)時間 5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識 e) 應(yīng)用知識 f) 解釋術(shù)語 /條件的準確性 g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 :顧客滿意度調(diào)查表 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 ? 8， 客戶對商品的認同度：如果客戶經(jīng)常向身邊的人士推薦產(chǎn)品 、或者在間接的評價中表示認同則表明忠誠度較高 。 可以借價格調(diào)整 、 客戶購買量的增減等來側(cè)面考察此指標 。 ? 2． 客戶需求滿足率：指一定時間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量占其對該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需求的比例 ， 這個比例越高表明客戶的忠誠度越高 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 滿意度反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度 ？ ? 顧客到底在想些什么 ？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù) ？ ? 顧客不喜歡什么 ？ ? 什么是顧客普遍抱怨的 ？ ? 顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議 ？ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ? 在客戶滿意度方面 5%的提高將使企業(yè)利潤加倍 —— Harvard Business Review ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿將 6倍于一個一般的客戶 —— Xerox Research 1 Low 5 High 100% 80% 60% 40% 20% 忠誠度 背叛區(qū) 冷淡區(qū) 蜜月區(qū) 忠誠 滿意度 客戶保持度 (Customer Retention) 客戶占有率 (Total share of customer) 敵對 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)聯(lián) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 測量客戶滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ? 問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要 。 ? 檢查顧客期望 ， 以提高顧客滿意度 。 ? 因為對于企業(yè)來說 ， 僅僅知道和了解客戶對企業(yè)已經(jīng)或正在提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度 ， 更多具有的是借鑒和參考的作用 ， 僅僅意味著獲得了進入市場的 “ 通行證 ” ；而只有通過滿意度研究掌握了客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠的程度 ， 對于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶和需求 、 增加未來市場銷售才具有重要的意義 。 它還采取了對培訓(xùn)方式進行全面調(diào)整 、 改革薪酬體系等措施來輔助貫徹銀行服務(wù)客戶的哲學(xué) ， 結(jié)果在 2年的時間內(nèi) ， 將渣打銀行的客戶經(jīng)理評為業(yè)內(nèi)一流的客戶就增加了 5倍 。 許多市場研究機構(gòu)和企業(yè)都在投入較大的人力 、 物力和財力去開展研究 ， 主要的研究內(nèi)容包括客戶滿意度與企業(yè)收益的相關(guān)性 、 如何改善客戶滿意度 ， 如何采取讓客戶滿意的市場策略等等 。 ? 在一個以客戶為中心的企業(yè)中 ， 領(lǐng)導(dǎo)者隨處可見 ， 他們或外出拜訪客戶 ， 或走入銷售前端同伙伴交流 ， 或進入一線與員工交談 ， 注重隨時隨地的征詢意見 、 發(fā)現(xiàn)問題或幫助員工解決困難 —— 這種 “ 親自動手 ” 接觸型領(lǐng)導(dǎo)的方式 ， 讓管理者親臨客戶現(xiàn)場和企業(yè)工作一線 ， 其效果要超過傳統(tǒng)上領(lǐng)導(dǎo)者運用個人決策的力量為企業(yè)定位和推動企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)模式 。 ? 但同時也常常出現(xiàn) “ 團隊病 ” ， 其典型病癥是團隊只顧自己的目標完成和利潤實現(xiàn) ， 這樣的情況對于客戶接觸點的損害不亞于直接的拒絕 。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要在開展客戶關(guān)系管理的初期就明確認識到 ， 與客戶建立持續(xù)的長久的友好關(guān)系 ， 將是未來企業(yè)生存和競爭致勝的關(guān)鍵 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 如何尋找客戶觸點 ? 為此企業(yè)應(yīng)當(dāng)加深自己的各職能和決策部門對客戶接觸點的認識 。 個性化的程度應(yīng)該與客戶的需要相對應(yīng) 。 而對待低于零點客戶方面 ， 適當(dāng)?shù)牟呗砸埠苤匾?。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第三步：與客戶進行高質(zhì)量的互動 ? 可以肯定 ， 企業(yè)對于最具價值客戶 ， 最具成長性客戶與低于零點客戶必然要區(qū)別對待 。 ? 為客戶群分類時 ， 一定程度上運用 8/2（ 既 80%的利潤由 20%的客戶帶來 ） 規(guī)則來區(qū)分不同的客戶 ， 往往能收到理好的效果 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第一步：準確識別誰是你的客戶 ? 企業(yè)往往擁有為數(shù)極其龐大的客戶群體 ， 對于其中的一些客戶 ，企業(yè)或許還沒有意識到他們的價值 ， 不知道客戶的姓名和身份 ，企業(yè)想與之建立一對一關(guān)系從而談起 ？ ? 企業(yè)大部分的客戶記錄來自于內(nèi)部賬目 、 客戶服務(wù)系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)庫 ， 有一些企業(yè)還成功地頻繁啟動營銷方案和會員制度等來了解其客戶群 ， 還有的則選擇并利用來自用戶群 、 分支機構(gòu) 、戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料 。 ? 但現(xiàn)在 ， 市場營銷的變量 （ Marketing Mix） 正在傳統(tǒng)的 “ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的 “ 4C” ： ? Customers’ Needs and Wants（ 客戶需求和要求 ） ， 基于Product（ 產(chǎn)品和服務(wù) ） ； ? Cost to Customers（ 客戶購買產(chǎn)品的代價 ） ， 基于 Price（ 價格 ） ； ? Convince（ 方便程度 ） ， 基于 Place（ 產(chǎn)品的銷售和運輸渠道 ） ； ? Communication（ 與客戶的交流 ） ， 基于 Promotion（ 媒體宣傳和客戶聯(lián)系 ） 。 ? Action處理：總結(jié)成功的經(jīng)驗 ， 予以標準化以鞏固成績；對沒有解決的問題 ， 查明原因 ， 提出解決方法 ， 展開下一 PDCA循環(huán) 。 ? 如果企業(yè)在面對少量客戶時 ， 提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高 ， 那么它應(yīng)當(dāng)采用 “ 伙伴型 ” 的客戶關(guān)系；但如果產(chǎn)品或 服務(wù)的邊際利潤水平很低 ，客戶數(shù)量極其龐大 ， 那么企業(yè)會傾向于采用 “ 基本型 ”的客戶關(guān)系 ， 否則它可能因為售后服務(wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損 。 ? 端正對客戶關(guān)系的理解 ， 先要明確企業(yè)的客戶關(guān)系涉及到哪些因素 。 企業(yè)如不注重客戶的需求變化和反饋 ， 將會受到無情拋棄 。 這其實也是一