【正文】 滲透 – 新客戶的獲得 – ? ? 效率提高 – 邊際提高 – 流程成本的降低 – 流程時間的降低 – 命中率的提高 – ? 總的現(xiàn)金收入 ? 投資 – 計劃 /結構重組 – EDP (軟件 /硬件 ) – 網(wǎng)絡 – 對零售商的培訓 – ? ? 當前開支 – 人力 – 硬件出租 – 軟件授權 – 軟件升級 – 外部供應商 – ? 總的現(xiàn)金指出 現(xiàn)金流 2022 2022 … Source: Roland Berger amp。 Partners 74 C. 步驟 目標設定 CRM 戰(zhàn)略和技術概念 實施 75 每個業(yè)務模型的實施都需要完成 7個內外部的任務 項目管理 /控制 外部服務供應商的管理 外部任務的管理 內容管理 1 IT計劃實施 3 營銷 計劃和實施 2 運營支持 /熱線 4 選擇 /管理 內容合作伙伴 6 系統(tǒng)集成的管理 7 選擇實施的合作伙伴 5 業(yè)務模型 A 業(yè)務模型 B Source: Roland Berger amp。 Partners 77 D. 參考 78 羅蘭貝格已經(jīng)在相關領域成功的完成許多項目 部分客戶 部分項目 ? 汽車制造商的包括 CRM在內的營銷過程的重組 ? 保險業(yè)（ premium manufacturer）的電子商務和CRM戰(zhàn)略 ? 汽車租賃企業(yè)的組織重組 ? 遠程信息處理服務供應商的戰(zhàn)略性重新定位 ? 遠程信息處理服務供應商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機會的評估 ? 自動收費站的營銷概念 ? 電子服務 /遠程信息處理服務的商務模型的開發(fā) ? 遠程信息處理服務供應商的合作概念的設計與實施 ? 遠程信息處理服務和系統(tǒng)的泛歐市場研究 (直到 2022年的潛力 ) ? 為 OEM廠商選擇遠程信息處理服務供應商 ? ACB/D252。 Partners 79 強大的內部團隊和外邊合作為客戶提供一步解決的方案 舉例 : Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office 汽車行業(yè)的經(jīng)驗 ? 商業(yè)模型 ? 客戶細分要求 ? 銷售渠道管理 其他行業(yè)的經(jīng)驗 ? 航空業(yè) ? 銀行業(yè) ? 醫(yī)療保健 ? Broad Vision ? 朗訊科技 ? Siebel 客戶關系管理 External partners 持續(xù)的 客戶關系 3 4 開發(fā)客戶利益，如 ? 增值服務 ? 客戶化供應 信息分析 ? 客戶描述 ? 購買行為預測 ? 監(jiān)控的成功 產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù) 2 1 確認 與客戶的 最初接觸 0 外部合作者 80 根據(jù)技術專長、電子商務經(jīng)驗和商業(yè)觀點， InfoCom能力中心為 CRM和電子商務項目提供絕對的支持 特殊企業(yè)的成功的 CRM和 /或電子商務項目 ? CRM與 IT環(huán)境 集成 的概念 ? 為觸發(fā)設計充分利用 數(shù)據(jù)挖掘 的技術優(yōu)勢 ? 集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為 數(shù)據(jù)供應概念 分散數(shù)據(jù)儲存 ? 選擇 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具和 CRM軟件 ? 設計 電子服務 ， 增值的互聯(lián)網(wǎng)服務 ? 設計互聯(lián)網(wǎng)的 合作網(wǎng)頁 ? 為電子商務交易定價 ? 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到 電子商務平臺 ? 評估 增值服務 的 意義 ? 計算 商業(yè)計劃 ? 勾勒 CRM結構與流程 ? CRM概念的 標桿 (從競爭者的觀點出發(fā) ) 技術能力 ? 基本技術的知識及其應用 ? 基本產(chǎn)品及其衍生品的知識 (從 IT行業(yè)項目中獲得 ) 電子商務能力 ? 超過 50個電子商務項目 ? 電子商務研究 ? 與世界范圍內的頂尖電子商務企業(yè)持續(xù)對話 商業(yè)觀點 ? 關注應用技術的經(jīng)濟利益 ? 商務概念的開發(fā)和競爭對手戰(zhàn)略的分析 羅蘭貝格 InfoCom能力中心 CRM和電子商務的項目經(jīng)驗 Source: Roland Berger amp。 Partners 84 門戶技術的所有目標是提供適合所有職能需求的技術發(fā)展水平系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)平臺技術的目標 開放、彈性和標準組件的結構 與企業(yè) ERP系統(tǒng)的實時連接 技術發(fā)展水平，比如基于程序的 Java 開放而有彈性的界面（集團企業(yè)，物流供應商和選出的客戶） 復雜的安全系統(tǒng)（進入授權，防火墻） 確保所有職能需求都能滿足 互聯(lián)網(wǎng)平臺 Source. Roland Berger amp。 Partners 網(wǎng)站設計 (如，站點設計、互動效果，特殊標記等） 附加的軟件應用 (如，內容管理軟件，登陸文檔分析工具等 ) 電子商務軟件 采購軟件 市場地位軟件 電子商務軟件 IT 系統(tǒng)集成 (數(shù)據(jù)移植，界面管理等 ) IT 基礎結構與互聯(lián)網(wǎng)評估 (硬件，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)站主機等 ) 通過數(shù)據(jù)庫 界面連接 86 前端電子商務意味著營銷，銷售和交互的客戶關系管理 1) 依賴政府的管制 前端電子商務 銷售 營銷 CRM ? OTC商務 ? 互聯(lián)網(wǎng)藥店 ? 與 醫(yī)療保險和衛(wèi)生維護組織 1的管理 ? 重新 組織銷售隊伍 ? 將 藥品在線銷售給醫(yī)院和醫(yī)生 ? 電子藥方的開立 ? 在線的產(chǎn)品信息 ? 其他網(wǎng)頁的廣告 ? 網(wǎng)站的鏈接管理 ? 提高病人的耐心 – 醫(yī)生 (私人的，醫(yī)院的 ) – 病人 (嚴重的 ,慢性的 , OTC, 預防） – 醫(yī)院 采購者 /藥劑師 – 發(fā)薪人員，醫(yī)療機關 ? 通過 內容站點的間接產(chǎn)品營銷 ? 信息 站點，電子手冊和許可營銷 ? 醫(yī)療 溝通的成本降低 ? 針對 客戶的雙向信息流 /營銷努力 ?與下列對象建立聯(lián)系： ?“ 建立你自己的社區(qū) Source: Roland Berger amp。 Partners 由 網(wǎng)站供應商和呼叫中心填寫的問卷調查幫助確認主頁維持的最佳實踐 Qu esti o n s to h ea l t h car e h o mep ag e p r o v i d er s 1. C on t e nt ? W h o de ci de s on t he c on t en t o f t he ho m ep a g e? ? W h o de ci de s w hi ch li nk s are i ncl ud ed on t he w eb pa g e? ? W h a t st ep s ar e t a k en t o pl ace l i nk s t o y ou r ow n w eb si t e on other ho m ep ag es? ? ? W h a t al l i an ces hav e be en set up w i t h ot he r pani es/w eb pa g e pro v i de r s? 2. M ai ntenan ce ? W h a t i s t he m ai ntenan ce f r e q ue ncy f o r t he ho m ep a g e? ? W h o / ho w m an y empl oy ee s ha v e/has be en assi g ne d t o t he m ai n t en an ce o f t he ho m ep a g e? ? W h i ch t a s k s a r e al l oca t e d t o cen t r al w eb ad m i ni st r a t i on / de cen t r al i z ed w eb ad m i ni st r atio n ( i f t he r e a r e r e g i on al sub si di ary pa g es ) ? ? W h i ch co m pa ny de si g ne d y ou r ho m e pa g e? ? I f y ou prov i de a hot l i ne s erv i ce: W h o acce p t s t he cal ls (st ud en ts , e m pl oy ee s, ph y si ci an s, …)? ? W h o r esp on ds t o t he e m ai l s ad dres sed t o t he pany ? ? H ow m uch t i m e i s r e q ui r ed t o r ep l y ? ? ? I s e m ai l / cal l er da t a sy st emat i cal l y col l ected? ? I f y es, w ha t da t a i s col l ec t ed ? ? I f y es, w ho ad m i ni st r ates cal l er da t a o r ha s acce ss t o it? ? I f y es, w ha t i s cal l er da t a use d f or ( m a r k etin g, sal es , m ed i ci n e)? Qu esti o n n ai r e fo r cal l cen te r s 1. C on t e nt ? W h a t are t he g ui de l i ne s f or cal l er ha nd l i ng ? ? W h a t i s t he t y pi cal con t e nt o f t he cal l s? ? W h a t st ep s ha v e been t a k en t o bo os t custo m er aw areness? 2. P r o cesse s ? W h o acce p t s t he cal l s ( st ud en t , ph y si ci an , o f f i ce st a ff,…)? ? A t w ha t t im es is t he cal l cen t er st a f f e d? ? H ow m an y empl oy ee s are r esp on si bl e f or ha nd l i ng cal l s? ? I s cal l er da t a col l ected s y st emat i cal l y ? ? I f y es, w ha t da t a i s col l ec t ed ? ? I f y es, w ho ad m i ni st r ates cal l er da t a o r ha s acce ss t o it? ? I f y es, w ha t i s t he cal l ce nter i nf o r m a t i on use d f o r ( m a r k etin g , sal es, m ed i ci ne ) ? ? D o y ou cal l custo m ers / p hy si ci an s y ou r sel f t o in f o r m proa ct i v el y ? ? H ow i s t he cal l cen t e r i n t eg r ated i nto an ov eral l con cep t ( e. g. o f m ar k e t i n g , corpora t e co m m un i catio n, e t c. ) ? 3. C al l cen t e r f un c t i on s ? H ow m an y m i nu t es does an av era g e cal l l ast? ? H ow m an y cal l s are acc ep t ed pe r da y / w ee k ? ? W h a t i s t he s