【正文】 效率也就相應(yīng)地提高了。 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面 : 許多企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體工作的，由于部門界限的原因，造成不同的業(yè)務(wù)功能往往難以交流，難以協(xié)調(diào)，因此，不能統(tǒng)一將注意力集中在客戶方面，從而客戶意見很多，滿意度及忠誠度大大地降低。不同部門能從不同角度建立客戶關(guān)系的共同目標(biāo)出發(fā)，做到相互配合，相互支援，提高為客戶服務(wù)的效率。企業(yè)可以通過清晰的流程和嚴(yán)格的步驟去規(guī)劃與客戶之間交往的一切活動(dòng)，使現(xiàn)有客戶和潛在客戶得到滿足，使他們能夠獲得更多的精神和物質(zhì)上的價(jià)值。 ? CRM的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個(gè)方案的執(zhí)行將會(huì)提高員工的客戶服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)客戶管理的自動(dòng)化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到提高企業(yè)效益的根本目標(biāo)。 更多的是迫切需要了解以下信息 : ? 什么樣的新客戶對產(chǎn)品有興趣 ? ? 客戶容易接受哪種銷售方式 ? ? 哪些客戶對報(bào)價(jià)有反應(yīng) ?哪些客戶是企業(yè)的長期客戶 ? ? 哪些客戶容易投向競爭對手 ? 這些信息是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和無形資產(chǎn)的滿意程度的反映，這種反映是很有價(jià)值的，即 客戶價(jià)值 。 ? 客戶對企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的感覺比較好，則 客戶滿意度 就會(huì)比較高。 ? 重視對客戶價(jià)值的管理可以顯著地提高企業(yè)的盈利能力。 ? 以產(chǎn)品為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思維模式和組織結(jié)構(gòu)會(huì)成為以客戶為導(dǎo)向的行動(dòng)的阻力。 ? 客戶價(jià)值也能促使供應(yīng)鏈按照客戶需求，從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、類型等各個(gè)方面作出進(jìn)一步的改善。便于企業(yè)了解有關(guān)客戶價(jià)值的信息。 ? CRM則是建立在客戶關(guān)系一對一理論基礎(chǔ)上的所謂“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。具體的做法可以是 : 1. 同每個(gè)客戶建立關(guān)系； 2. 同每個(gè)客戶進(jìn)行交流； 3. 了解客戶的特殊需要； 4. 在客戶關(guān)系的整個(gè)周期中跟蹤客戶； 5. 通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案； 6. 了解每個(gè)客戶，關(guān)懷每個(gè)客戶，滿足每個(gè)客戶，做到為不同客戶提供不同的服務(wù)。 ? 推行拉式模式 ? 在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的是推式的市場模式，由企業(yè)來引導(dǎo)市場的需求，通過庫存來調(diào)整市場的需求。 ? 在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的往往是拉式的市場模式，由客戶來引導(dǎo)市場的需求。企業(yè)將向客戶讓利，不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業(yè)真正了解客戶的感覺，掌握市場脈搏。 ? CRM軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 ? 銷售自動(dòng)化 ? 銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化。 ? 客戶則可通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 為了方便現(xiàn)場銷售人員在遠(yuǎn)離公司的時(shí)候，利用便攜式計(jì)算機(jī)或掌上電腦及時(shí)與公司取得聯(lián)系，以便能進(jìn)行及時(shí)地提交客戶的現(xiàn)場訂單、接受新的任務(wù)、查詢客戶信息等活動(dòng)。 ? 無論電話銷售還是網(wǎng)絡(luò)銷售，都需要有客戶信息及產(chǎn)品信息提示屏幕，以便客戶通過銷售渠道與銷售人員接觸時(shí)，幫助企業(yè)內(nèi)有關(guān)人員均能獲得該客戶的相關(guān)信息。電話銷售的接線員，在客戶打入電話時(shí)，也能迅速從計(jì)算機(jī)屏幕上查閱客戶歷史檔案。為客戶提供方便，擴(kuò)大與客戶交流的機(jī)會(huì)。 ? 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流也可以用多種方式進(jìn)行。 ? 各種渠道的最終結(jié)果就是 建立一份銷售訂單 。公司的所有客戶信息都存放在公司的 數(shù)據(jù)倉庫 中，這些信息主要是用來實(shí)現(xiàn)日常銷售的。在 CRM中，企業(yè)各個(gè)部門所獲得的客戶信息能夠以集成的方式存儲(chǔ)在一起，以便每個(gè)與客戶有關(guān)的部門人員都能夠共享客戶信息。 ? ? 銷售人員的傭金由銷售部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員的日常業(yè)績表現(xiàn)決定的，而呼叫中心接線員的傭金則是依據(jù)訂單錄入的次數(shù)來決定的。 ? ? 企業(yè)員工的工作安排可以利用企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來實(shí)現(xiàn)。 ? 這些任務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程中，這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部信息準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)行交流。 ? 市場部目前具有市場營銷功能。 ? CRM中的營銷自動(dòng)化的主要功能有 : ? ? 市場部的各項(xiàng)營銷活動(dòng)，如地點(diǎn)、媒體、開始日期、結(jié)束日期、任務(wù)進(jìn)度、責(zé)任人、預(yù)算、開支、預(yù)測效果等信息。 ? ? 企業(yè)在數(shù)據(jù)倉庫中存放了許多種在銷商品的基本信息，同時(shí)要求列出各種商品的定價(jià)、性能等的詳細(xì)信息。 ? ? 企業(yè)的網(wǎng)上商店的公告欄具備了某些網(wǎng)絡(luò)營銷的功能，它可以發(fā)布促銷信息，只是一種非主動(dòng)的信息發(fā)布方式?？梢詫?CRM的營銷功能和原有的電子郵件收發(fā)系統(tǒng)集成。 ? 客戶服務(wù)與支持 ? 客戶服務(wù)與支持 (CSS， customr service and support)是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和因特網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。 ? 對于現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)部門來說，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。 ? 客戶服務(wù)與支持的功能 包括 : 服務(wù)與支持是根據(jù)產(chǎn)品發(fā)貨、自動(dòng)更新銷售或保修產(chǎn)品記錄，以及購買者信息來進(jìn)行管理的。 ? ? 在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)置了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式 (熱線電話，現(xiàn)場維修等 )、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，并且協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。 ? 求助電話管理可以記下求助所需的配件或人工，按配件價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用開出訂單，可以為補(bǔ)充服務(wù)配件的儲(chǔ)存量下訂單，也可以根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)檢修程序，記錄配件和人工，開出發(fā)票。 ? ? 在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來管理的?？蛻舴?wù)部在接到客戶的投訴電話或者網(wǎng)上投訴的信息后，用手工的方式記錄下來，然后依靠主觀判斷、請示上級等方式提出解決方案。 ? 在 CRM中，存在著關(guān)于問題及解決方案的知識(shí)庫和投訴管理功能，當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問題時(shí)，投訴接待員將投訴的有關(guān)內(nèi)容記錄在計(jì)算機(jī)中，同時(shí)這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關(guān)的人員之間分配任務(wù)，跟蹤投訴的處理過程。 ? ? 客戶服務(wù)部分的日歷日程表功能與銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化中的日歷日程表功能相同。 ? 利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時(shí)作出正確的決策，即 商務(wù)智能 。商務(wù)智能包括 :銷售智能、營銷智能、客戶智能等內(nèi)容。 ? CRM的實(shí)施及在中國的應(yīng)用 ? CRM的實(shí)施 ? CRM軟件實(shí)施 中要注意以下問題 : 企業(yè)核心層不僅僅只是作為 CRM項(xiàng)目的投資決策者，更重要的是對這項(xiàng)投資要有深刻的認(rèn)識(shí)，了解 CRM的實(shí)施將會(huì)帶來的巨大效果，做好 CRM實(shí)施前的 組織準(zhǔn)備工作 ，安排好實(shí)施前的人員培訓(xùn) 。 ? ? 企業(yè)不僅對 CRM軟件的各個(gè)方面的功能要有透徹的了解，更需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、需要解決的問題及要求達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)，建立明確的實(shí)施目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，以保證實(shí)際業(yè)務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。 ? 企業(yè)可以根據(jù)實(shí)施目標(biāo)有針對性地從具有不同特點(diǎn)的CRM軟件中選取適合于本企業(yè)應(yīng)用的 CRM軟件。 ? 實(shí)施一個(gè)完整的 CRM項(xiàng)目往往需要幾年時(shí)間，但是許多企業(yè)通過 ERP的建立、電子貿(mào)易的實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用，己經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn) CRM的部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉庫，保存了不少數(shù)據(jù)，因此可以大大縮短 CRM實(shí)施的過程，減少實(shí)施的時(shí)間。 實(shí)施 CRM會(huì)有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)的現(xiàn)狀和 CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。 在這種情況下， CRM軟件系統(tǒng)是無法應(yīng)用的。 ? 根據(jù) IDC公司的市場預(yù)測，中國將是除日本之外亞太地區(qū)增長最為迅速的 CRM應(yīng)用市場。 ? CRM與物流 ? 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。例如 :運(yùn)輸中有托運(yùn)方和承運(yùn)方，保管中有委托保管方和保管方，而托運(yùn)方和委托保管方均為客戶。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售工作。 ? 對于 第三方物流企業(yè) 來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。 ? 國際物流 也包含著運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因此也必然存在著客戶關(guān)系。企業(yè)應(yīng)用 ERP，也可以同CRM和 SCM一起用，如果再加上電子貿(mào)易，無疑就可以名副其實(shí)地成為電子商務(wù)軟件的用戶了。 ? 為了使 CRM獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動(dòng)跟期望和客戶相匹配，就是要職能化慣例客戶生命周期。 ? 數(shù)據(jù)采集是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關(guān)系的過程，它可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測客戶將要做什么！ ? 數(shù)據(jù)采集可以幫助選擇最有價(jià)值的客戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品；也可以幫助辨別那些客戶打算與你“分手”。 ? 使用了數(shù)據(jù)采集的 CRM應(yīng)用程序被稱為分析性CRM軟件 ACRM。 ? 從 CISCO的一個(gè) CRM如何實(shí)現(xiàn) ? 美國思科系統(tǒng)公司（ Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。 ? Cisco公司的 CRM方案中，全面采用了如 Oracle數(shù)據(jù)庫、 Inter技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的 115個(gè)國家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了 CRM。 ? 實(shí)施 CRM使 Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了 元的客戶服務(wù)費(fèi)用；二是公司的客戶滿意度由原先的 現(xiàn)在的 ，在這項(xiàng)滿分為 5的調(diào)查中， IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到 4的。 ? Cisco在實(shí)施 CRM、打造核心競爭力方面可謂是煞費(fèi)苦心和別出心裁。 ? Cisco將非核心的業(yè)務(wù)以外包的方式，承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其它企業(yè)，降低了外部交易成本和核心能力喪失的風(fēng)險(xiǎn)，使自己的生產(chǎn)能力提高了 4倍。 Cisco就大力推行客戶“自助式服務(wù)”，認(rèn)為沒有人比客戶自己更愿意幫助客戶； ? 只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓ぞ?，非常愿意自助? ? Cisco的持續(xù)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的獲得，歸功于其在 CRM管理環(huán)境下成功實(shí)施了以分立化、扁平化為特征的組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，也與 CRM系統(tǒng)為公司帶來的客戶價(jià)值、創(chuàng)新性和延展性是分不開的。 ? Product 產(chǎn)品 ? Place 渠道 ? Price 價(jià)格 ? Promotion 促銷 從 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初 ,許多企業(yè)開始重新設(shè)計(jì)和重組其商業(yè)流程 ,以期降低成本并提高效率和競爭能力。 許多公司求助于 ERP應(yīng)用系統(tǒng)。 這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程 ,如財(cái)務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化 ,從而將企業(yè)從 戰(zhàn)術(shù)性 的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來