客戶關(guān)系管理crm-閱讀頁
2025-01-28 17:54本頁面
【正文】 建 CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn) 分為自營(yíng)性呼叫中心和外包型呼叫中心 企業(yè)在構(gòu)建 CRM系統(tǒng)時(shí)需要對(duì)呼叫中心是否外包作出決策 降低一次性支出成本 呼叫中心從事的活動(dòng)是否需要與公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無縫整合 34 Prentice Hall, 2023 客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 客戶價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析實(shí)質(zhì)是辯識(shí)出客戶及客戶全體對(duì)公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)最為關(guān)注的因素 客戶價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素包括 技術(shù)支持與服務(wù) 價(jià)格因素 產(chǎn)品性能 性價(jià)比 個(gè)性化 客戶響應(yīng)的及時(shí)性 35 Prentice Hall, 2023 客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 （續(xù)） 影響 : 對(duì)于不同的客戶及客戶群體，他們之間存在差異 客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶需求與行為傾向存在影響 客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的動(dòng)態(tài)性意味著客戶存在著經(jīng)驗(yàn)積累的學(xué)習(xí)效應(yīng) 廠商必須考慮隨著顧客生命周期和產(chǎn)品生命周期的演化 36 Prentice Hall, 2023 客戶分類管理 顧客角色的變化 顧客已經(jīng)日益成為企業(yè)創(chuàng)新思想和新產(chǎn)品開發(fā)構(gòu)想的重要來源 公司通過信息技術(shù)等工具讓顧客直接參與到企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)過程中，加快開發(fā)活動(dòng) 顧客以用戶群體和用戶網(wǎng)絡(luò)的形式對(duì)技術(shù)變革的方向施加更為直接的影響力 顧客成為公司的經(jīng)濟(jì)資源以及公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉 37 Prentice Hall, 2023 客戶分類管理 (續(xù) ) 通過價(jià)值區(qū)別對(duì)客戶進(jìn)行分類管理 客戶分類管理是 CRM中的一個(gè)重要的思想 客戶分類管理內(nèi)容 建立細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)每一類細(xì)分客戶群的信息做進(jìn)一步的分析 對(duì)不同客戶群的管理 從客戶所關(guān)注的價(jià)值角度劃分 交易式營(yíng)銷、咨詢式營(yíng)銷、企業(yè)式營(yíng)銷（客戶一體化） 38 Prentice Hall, 2023 客戶分類管理 (續(xù) ) 依據(jù)客戶為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 帕雷托 80/20法則：公司的 80%業(yè)績(jī)常常來自于20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩? 重要客戶（ VIP） 為公司帶來最多交易的前百分之一客戶 主要客戶（ major)在 VIP客戶外在此特定期間內(nèi)交易數(shù)額占最多的前 5%的客戶 普通客戶（ mon)交易額占最多的前 20% 小客戶（ minor)除了上述三種客戶外，交易金額為其他 80%的客戶 39 Prentice Hall, 2023 客戶分類管理 (續(xù) ) 案例：商業(yè)銀行的客戶分類管理 一站式服務(wù) (onestop shopping) 對(duì)小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對(duì)性的 CRM 識(shí)別具有重復(fù)性購(gòu)買行為的客戶 口碑效應(yīng) 一位滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在的交易 一位不滿意的顧客將會(huì)影響到 25個(gè)人的購(gòu)買意愿 40 Prentice Hall, 2023 客戶分類管理 (續(xù) ) 案例：思科公司的顧客分類服務(wù) 采取卓有成效的顧客分類管理和分類服務(wù)策略 客戶分類 未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶 從公司代理商、零售商購(gòu)買產(chǎn)品的顧客 與公司商業(yè)伙伴建立聯(lián)系的“ Contracted service customers” 公司內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商 41 Prentice Hall, 2023 客戶一體化 客戶一體化：一種主動(dòng)性的 CRM策略，通過在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建真正的互利環(huán)境，建立可靠的商業(yè)伙伴關(guān)系，從客戶關(guān)系中獲得共生價(jià)值 價(jià)值來源 通過與客戶建立合作伙伴關(guān)系來大大降低交易成本 與客戶共同創(chuàng)造并分享新的價(jià)值 案例：客戶一體化 42 Prentice Hall, 2023 客戶一體化 （續(xù)） 客戶一體化的衡量標(biāo)準(zhǔn) : 采用客戶滲透率代替市場(chǎng)份額 公司與客戶接觸的密切程度，需要用客戶關(guān)系的廣度與深度來代替頻度 采用“讓每個(gè)客戶滿意”代替“使總體客戶滿意”，實(shí)時(shí)地對(duì)所有客戶的滿意度狀況跟蹤與管理 43 Prentice Hall, 2023 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的測(cè)度和管理 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)度 客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) 客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 44 Prentice Hall, 2023 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的測(cè)度和管理 （續(xù)） 客戶滿意度的管理 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客成本的 16倍 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成交機(jī)會(huì)只有 15%，但向一位曾經(jīng)成交的舊顧客推銷的成交機(jī)會(huì)有 5
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