客戶關系管理crm-文庫吧在線文庫
【正文】 基于 web 客戶管理 銷售力量自動化 過程集成 現場服務 /分銷 2023年 2023年 與遞增系統(tǒng)的集成 用戶部門之間協調 人員不足 缺乏 CRM經驗 沒有明確目標 資金 標尺 缺少行政支持 主要挑戰(zhàn) 30 Prentice Hall, 2023 實施效果評估與改進 CRM系統(tǒng)最終必須實現的目標 : CRM系統(tǒng)必須把公司內部各個部門孤立和分散的客戶數據整合起來 實施 CRM后，客戶不論是通過何種渠道與公司打交道，或與某個部門打交道，對于客戶服務和業(yè)務完成都沒有區(qū)別 客戶信息的一致性與同步化 不管公司通過何種渠道與客戶交往，與客戶的每一次交往都是具有個性化的，數據庫中存有詳細的記錄 盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇 31 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的成本與收益分析 客戶關系管理系統(tǒng)的成本需要考慮的因素 企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進行的投資 在客戶服務活動上的直接投入 顧客通過 CRM系統(tǒng)來獲取和使用產品信息及服務時所發(fā)生的成本 最大的成本支出就是硬件的支出 對業(yè)務流程進行重組所產生的費用 32 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的成本與收益分析 (續(xù) ) CRM系統(tǒng)的收益 : 通過提供客戶滿意度來獲取更高的產品 /服務溢價 通過長期客戶關系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長期的利益 產生一些新的商業(yè)集會 促進企業(yè)相關職能活動和業(yè)務流程效率的提升 降低企業(yè)業(yè)務流程的成本 客戶也可以通過 CRM系統(tǒng)來降低產品信息及服務的獲取成本 定量化指標 ： ROI和客戶滿意度的變動 案例：戴爾公司的在線客戶服務系統(tǒng) 33 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的成本與收益分析（續(xù)） 呼叫中心的外包決策 呼叫中心（ call center)目前是企業(yè) CRM系統(tǒng)中的重要組成部分 商業(yè)目的主要在于降低成本和增加業(yè)務收入 許多企業(yè)以呼叫中心的引入作為公司構建 CRM系統(tǒng)的切入點 分為自營性呼叫中心和外包型呼
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