客戶(hù)關(guān)系管理crm(編輯修改稿)
2025-02-05 17:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)歸總與復(fù)制 數(shù)據(jù)挖掘 報(bào)表 解釋與分析 分析性應(yīng)用和報(bào)表工具 內(nèi)部終端用戶(hù)入口 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)入口許可與安全 24 Prentice Hall, 2023 Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i) CRM軟件具有客戶(hù)智能、與客戶(hù)交流的統(tǒng)一渠道和基于 Inter技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) Oracle CRM由 5個(gè)功能組件構(gòu)成，包括集成的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、電子商務(wù)和電話(huà)中心應(yīng)用軟件 銀行電話(huà)中心就是 CRM的一個(gè)重要應(yīng)用領(lǐng)域 Oracle CRM解決方案中，電話(huà)中心作為 CRM一個(gè)組成部分 25 Prentice Hall, 2023 CRM支持體系的構(gòu)建 組織結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整 向客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)移 以銷(xiāo)售流程為例 惠普公司 業(yè)務(wù)流程重組與整合 不同客戶(hù)與部分之間作業(yè)的連貫 建立以客戶(hù)為中心的組織文化和激勵(lì)機(jī)制 真正的“以客戶(hù)為中心”的文化和價(jià)值概念 適應(yīng) CRM的人力資源基礎(chǔ)建設(shè) 依賴(lài)于人力資源的支持 重要的前期工作是對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn) 26 Prentice Hall, 2023 CRM支持體系的構(gòu)建（續(xù)） 27 Prentice Hall, 2023 案例：聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿(mǎn)意度方面的具體方案 建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音 接聽(tīng)電話(huà) 主動(dòng)打出電話(huà)于客戶(hù)聯(lián)系收集客戶(hù)信息 中心員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電 提高第一線(xiàn)員工的素質(zhì) 招收新員工，作心理和性格測(cè)驗(yàn) 入門(mén)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化 運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度 理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅要做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù) 28 Prentice Hall, 2023 案例：聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 企業(yè)在 CRM的實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常被重復(fù)的錯(cuò)誤 各個(gè)技術(shù)工具之間相互隔離成為技術(shù)孤島 將 CRM等同于技術(shù)工具本身 CRM是一個(gè)漸進(jìn)的變革管理過(guò)程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、引導(dǎo)員工形成以客戶(hù)為中心文化的激勵(lì)機(jī)制 29 Prentice Hall, 2023 案例：聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理體系 (續(xù) ) 各項(xiàng)功能在被調(diào)查者 CRM戰(zhàn)略中的重要性 企業(yè)實(shí)施 CRM戰(zhàn)略時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn) 商務(wù)智能 /知識(shí)管理 由技術(shù)推動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo) 基于 web 客戶(hù)管理 銷(xiāo)售力量自動(dòng)化 過(guò)程集成 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) /分銷(xiāo)
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