客戶關(guān)系管理crm-免費閱讀
【正文】 3個基本應(yīng)用： 研究用戶、確定市場 解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸收和開發(fā)客戶 通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容 5 Prentice Hall, 2023 CRM的內(nèi)容 （續(xù)） CRM的內(nèi)涵 一種全新的管理理念隔離技術(shù)。 一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴 810人， 13%對某個公司不滿的人會向超過 20人進(jìn)行抱怨，從而在大范圍內(nèi)對消費者的產(chǎn)品評價產(chǎn)生影響 溢價公司每年只要將顧客保留率多提升 5%，就可提升利潤15% 獲取新客戶的費用比留住老客戶的費用高出 5倍 45 Prentice Hall, 2023 演講完畢，謝謝觀看！ 。 理解三個關(guān)鍵概念： 顧客可感知價值（ customer perceived value)是客戶從擁有和使用產(chǎn)品上所取得的價值于效用于其所支付的成本之間的差值 客戶滿意度（ customer satisfaction) 取決于客戶所理解的產(chǎn)品價值與期望值之間的比較 交互式管理 15 Prentice Hall, 2023 CRM的界定 （續(xù)） 客戶資源的價值來自于三個方面 來自客戶的直接交易價值 市場認(rèn)知 信息價值 案例：美國 MCI公司的客戶資源管理 電信領(lǐng)域最典型的案例 精巧而有效的策略 16 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構(gòu)架 CRM系統(tǒng)的特點 實時響應(yīng)、長期客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的便利性、關(guān)系互動性 CRM系統(tǒng)構(gòu)成 客戶信息系統(tǒng)（ CIS） 市場營銷管理平臺：市場預(yù)測與市場策劃管理 銷售管理平臺：銷售計劃制定 客戶服務(wù)平臺：客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持 訂單錄入與跟蹤 17 Prentice Hall, 2023 康佳集團(tuán) CRM體系 CRM系統(tǒng)實施分為兩個階段： 建立銷售系統(tǒng)： 企業(yè)營銷自動化（ MA） 銷售過程自動化（ SFA） 客戶服務(wù)系統(tǒng) CRM系統(tǒng)功能 銷售業(yè)務(wù)流程自動化 客戶信息和風(fēng)險控制功能：客戶指分銷商 市場分析與決策支持功能：銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 18 Prentice Hall, 2023 康佳集團(tuán) CRM體系 （續(xù)） 分析與計劃 市場運(yùn)作 呼叫銷售 市場運(yùn)作 市場運(yùn)作 客戶 銷售傭金津貼 銷售分析 全面的售后服務(wù) Web自我服務(wù) 完成訂單 OSA/BIS OM Telesales OS/OFS Palm Pilot ERP OSC OSA/BIS OS Call Center web Customer ERP CRM系統(tǒng)的技術(shù)框架 19 Prentice Hall, 2023 康佳集團(tuán) CRM體系 （續(xù)） 處理客戶相關(guān)的流程自動化（ process automation) 包括銷售自動化與客戶服務(wù)自動化，一般通過軟件 計算機(jī)電話整合（ CTI） 的客服中心（ call center) 在電話合計算機(jī)系統(tǒng)整合的技術(shù)平臺上，客戶能在計算機(jī)語音中自動查詢，通過客服中心這個前端實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個過程 網(wǎng)絡(luò)協(xié)同互動（ web collaboration) 提供互動式的在線服務(wù)合在線銷售 智能化數(shù)據(jù)分析與挖掘（ data analysis and mining) 另一個案例：澳大利亞國民銀行的 CRM 20 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 系統(tǒng)的構(gòu)建分為：規(guī)劃、實施、評估與改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程診斷 CRM的規(guī)劃 業(yè)務(wù)流程診斷 業(yè)務(wù)流程診斷 業(yè)務(wù)流程診斷 客戶為中心的文化 組織重構(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組 人力資源 CRM的實施步驟 21 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） 規(guī)劃階段 業(yè)務(wù)流程的診斷 尋找目前在 CRM上存在的問題及其原因 定位出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)最注重和關(guān)心的焦點 CRM的規(guī)劃 在實施 CRM前必需規(guī)劃、設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)和階段目標(biāo) 定量化的方法：加權(quán)指數(shù) 不是一蹴而就的，需要分階段實現(xiàn) 22 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 （續(xù)） 實施階段 建立客戶群的分類與管理策略 技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建 不同企業(yè)會選擇不同的 CRM切入點 客戶服務(wù)中心 WEB站點 CRM工作模塊 23 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的
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