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2025-01-16 17:54 本頁面
【正文】 理解三個關鍵概念： 顧客可感知價值（ customer perceived value)是客戶從擁有和使用產(chǎn)品上所取得的價值于效用于其所支付的成本之間的差值 客戶滿意度（ customer satisfaction) 取決于客戶所理解的產(chǎn)品價值與期望值之間的比較 交互式管理 15 Prentice Hall, 2023 CRM的界定 （續(xù)） 客戶資源的價值來自于三個方面 來自客戶的直接交易價值 市場認知 信息價值 案例：美國 MCI公司的客戶資源管理 電信領域最典型的案例 精巧而有效的策略 16 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構架 CRM系統(tǒng)的特點 實時響應、長期客戶關系、客戶服務的便利性、關系互動性 CRM系統(tǒng)構成 客戶信息系統(tǒng)（ CIS） 市場營銷管理平臺：市場預測與市場策劃管理 銷售管理平臺：銷售計劃制定 客戶服務平臺：客戶的整體關懷、客戶咨詢、技術支持 訂單錄入與跟蹤 17 Prentice Hall, 2023 康佳集團 CRM體系 CRM系統(tǒng)實施分為兩個階段： 建立銷售系統(tǒng)： 企業(yè)營銷自動化（ MA） 銷售過程自動化（ SFA） 客戶服務系統(tǒng) CRM系統(tǒng)功能 銷售業(yè)務流程自動化 客戶信息和風險控制功能：客戶指分銷商 市場分析與決策支持功能：銷售業(yè)務數(shù)據(jù) 18 Prentice Hall, 2023 康佳集團 CRM體系 （續(xù)） 分析與計劃 市場運作 呼叫銷售 市場運作 市場運作 客戶 銷售傭金津貼 銷售分析 全面的售后服務 Web自我服務 完成訂單 OSA/BIS OM Telesales OS/OFS Palm Pilot ERP OSC OSA/BIS OS Call Center web Customer ERP CRM系統(tǒng)的技術框架 19 Prentice Hall, 2023 康佳集團 CRM體系 （續(xù)） 處理客戶相關的流程自動化（ process automation) 包括銷售自動化與客戶服務自動化，一般通過軟件 計算機電話整合（ CTI） 的客服中心（ call center) 在電話合計算機系統(tǒng)整合的技術平臺上，客戶能在計算機語音中自動查詢，通過客服中心這個前端實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的整個過程 網(wǎng)絡協(xié)同互動（ web collaboration) 提供互動式的在線服務合在線銷售 智能化數(shù)據(jù)分析與挖掘（ data analysis and mining) 另一個案例：澳大利亞國民銀行的 CRM 20 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構建 系統(tǒng)的構建分為：規(guī)劃、實施、評估與改進 業(yè)務流程診斷 CRM的規(guī)劃 業(yè)務流程診斷 業(yè)務流程診斷 業(yè)務流程診斷 客戶為中心的文化 組織重構 業(yè)務流程重組 人力資源 CRM的實施步驟 21 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構建 （續(xù)） 規(guī)劃階段 業(yè)務流程的診斷 尋找目前在 CRM上存在的問題及其原因 定位出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務最注重和關心的焦點 CRM的規(guī)劃 在實施 CRM前必需規(guī)劃、設定戰(zhàn)略目標和階段目標 定量化的方法：加權指數(shù) 不是一蹴而就的，需要分階段實現(xiàn) 22 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構建 （續(xù)） 實施階段 建立客戶群的分類與管理策略 技術系統(tǒng)的構建 不同企業(yè)會選擇不同的 CRM切入點 客戶服務中心 WEB站點 CRM工作模塊 23 Prentice Hall, 2023 CRM系統(tǒng)的構建 （續(xù)） Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i) 客戶交互渠道 網(wǎng)絡 客戶服務中心 直接聯(lián)系 其他方式 客戶交互過程 銷售 營銷 服務 后端系統(tǒng) ERP外部運營電子商務 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)歸總與復制 數(shù)據(jù)挖掘 報表 解釋與分析 分析性應用和報表工具 內(nèi)部終端用戶入口 內(nèi)部網(wǎng)絡入口許可與安全 24 Prentice Hall, 2023 Oracle公司 CRM系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i) CRM軟件具有客戶智能、與客戶交流的統(tǒng)一渠道和基于 Int
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