客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 管理神舟學(xué)院 顏志華了解你的客戶客戶開發(fā)O 描述你的潛在客戶（年齡、性別、收入水平、職業(yè)等）O 他們來自何處（本地、附近地區(qū)）O 他們購買時(shí)最看中什么（性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）O 他們隔多長時(shí)間會(huì)再次購買（更換新產(chǎn)品的速度）O 他們?cè)鯓恿私饽愕牡昝妫襟w廣告、位置關(guān)系、口頭尋找客戶的原則（勤奮、慧眼、創(chuàng)造性）O 3.建立客戶資料卡O 4.制定訪問計(jì)劃O 4. 取得與客戶交流的機(jī)會(huì)講解與示范 O 1.清楚客戶為何產(chǎn)生異議（認(rèn)知、情緒、群體障礙）O 3.客戶異議的處理方法： 轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、合并意見法、反駁法、冷處理法誘導(dǎo)客戶成交O 達(dá)成交易的主要因素： 客觀因素： 環(huán)境因素（政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、文化） 競爭者因素、客戶等因素 主觀因素： 企業(yè)為目標(biāo)客戶服務(wù)的能力、產(chǎn)品信 譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)狀況、銷售人員素質(zhì)等誘導(dǎo)客戶成交O 達(dá)成交易的基本條件： 成交最基本的條件就是銷售人員所銷售的產(chǎn)品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。詢問產(chǎn) 品的使用感、價(jià)格、安裝或送 貨 的情況聲 調(diào)變 得更加 積 極、肯定O 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價(jià)格和服務(wù)；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。O 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。O 擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。O 客戶關(guān)系管理 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。O 關(guān)系營銷： 是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。O 客戶滿意： 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。因此 ,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競爭優(yōu)勢。O 2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。O 基本期望 是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要； 潛在期望 是指超出基本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。這種感覺越強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力越大，在下一次購買時(shí)，為了再次體驗(yàn)到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時(shí)，客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。 客戶檔案客戶評(píng)估客戶關(guān)系管理的簡單應(yīng)用客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名 英文名 昵稱 性別年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識(shí)面審美觀點(diǎn) 理想 特殊嗜好 消費(fèi)習(xí)慣口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)客戶檔案建立過程? 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。l 購買后 的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟
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