【正文】 激勵客戶忠誠效果不大。這是因為基本期望對客戶而言需求層次比較低，客戶認為商品和服務(wù)的這些價值是自己理應(yīng)得到的，其他的供應(yīng)商也能提供類似的價值，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評價卻缺乏再次購買的熱情，也不會向其他人推薦。O 3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業(yè)的滿意度很高。美國營銷學會更為直觀表達為： 滿意 =期望 結(jié)果客戶忠誠度O 客戶忠誠 是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。CRM的作用O 提高市場營銷效果O 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持O 技術(shù)支持的重要手段O 為財務(wù)金融策略提供決策支持O 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)O 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程CRM理念O CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。O 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度透視。表情由不安、防御 轉(zhuǎn)為 高 興 、放松 成交的基礎(chǔ)是客戶同銷售人員的相互信賴。清楚什么賣點吸引客戶O 2.尋找客戶的渠道尋找客戶的渠道 O 從你認識的人中發(fā)掘（需加強溝通交流）O 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會（多參與社交活動、行業(yè)協(xié)會或俱樂部）O 通過廣告宣傳及營銷活動吸引顧客O 善用各種統(tǒng)計資料及名錄類資料O 閱讀報紙、雜志和有關(guān)專業(yè)出版物（摘錄信息）O 從競爭對手手中搶客戶O 貿(mào)易伙伴相互推薦O 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)）評估客戶 O 1.客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理神舟學院 顏志華了解你的客戶客戶開發(fā)O 描述你的潛在客戶（年齡、性別、收入水平、職業(yè)等）O 他們來自何處（本地、附近地區(qū)）O 他們購買時最看中什么（性能、質(zhì)量、價格、服務(wù)）O 他們隔多長時間會再次購買（更換新產(chǎn)品的速度）O 他們怎樣了解你的店面（媒體廣告、位置關(guān)系、口頭尋找客戶的原則（勤奮、慧眼、創(chuàng)造性）O 3.制定訪問計劃O 4. 取得與客戶交流的機會講解與示范 O 1.客戶異議的處理方法： 轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補劣法、委婉處理法、合并意見法、反駁法、冷處理法誘導客戶成交O 達成交易的主要因素： 客觀因素： 環(huán)境因素（政治、經(jīng)濟、技術(shù)、文化） 競爭者因素、客戶等因素 主觀因素： 企業(yè)為目標客戶服務(wù)的能力、產(chǎn)品信 譽、企業(yè)信譽狀況、銷售人員素質(zhì)等誘導客戶成交O 達成交易的基本條件： 成交最基本的條件就是銷售人員所銷售的產(chǎn)品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。聲 調(diào)變 得更加 積 極、肯定O 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。O 客戶關(guān)系管理 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。O 客戶滿意： 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。O 2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。當客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管?？蛻絷P(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中