【正文】 應(yīng)該是一個(gè)對 CRM戰(zhàn)略的有效性進(jìn)行持續(xù)評估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過程CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評價(jià)CRM戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)的關(guān)鍵維度評價(jià)維度是實(shí)現(xiàn) CRM戰(zhàn)略評價(jià)目標(biāo)中至關(guān)重要的因素。 傳統(tǒng)的評價(jià)體系包括 4個(gè)維度： 財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部作業(yè)流程維度及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 。這四個(gè)維度是以 企業(yè)為中心的評價(jià)體系，財(cái)務(wù)維度 強(qiáng)調(diào)為股東創(chuàng)造的價(jià)值，所涉及的財(cái)務(wù)目標(biāo)往往與利益的評估相關(guān)聯(lián)；客戶維度 強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶挽留率、吸引新客戶和目標(biāo)市場與市場份額幾個(gè)部分；內(nèi)部運(yùn)作過程維度 關(guān)注的焦點(diǎn)是提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果，重視從創(chuàng)新到售后服務(wù)的整個(gè)流程，以及對研發(fā)過程的評價(jià)；創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 則能幫助企業(yè)識別出對當(dāng)前和未來成功最為關(guān)鍵的因素，進(jìn)而對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力進(jìn)行評估。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評價(jià)客戶知識維度CRM戰(zhàn)略評價(jià)的關(guān)鍵維度客戶互動(dòng)維度客戶價(jià)值維度客戶滿意維度客戶細(xì)分群體的層次和對客戶數(shù)據(jù)的管理指標(biāo)影響客戶價(jià)值和滿意度卓越的運(yùn)營能力、有關(guān)客戶服務(wù)的互動(dòng)渠道管理和流程管理。企業(yè)從客戶那里所獲取的利益，如客戶終身價(jià)值客戶忠誠或客戶資產(chǎn) 產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合客戶期望從而給客戶帶來一種心理的或非心理的滿足 以客戶為中心評價(jià)指標(biāo)體系CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評價(jià)以客戶為中心評價(jià)指標(biāo)體系表 9—4 CRM 評價(jià)維度對比 以企業(yè)為中心關(guān)注焦點(diǎn) 以客戶為中心關(guān)注焦點(diǎn)財(cái)務(wù)維度 為股東創(chuàng)造價(jià)值 客戶知識 理解客戶和對客戶信息進(jìn)行分析客戶維度 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 客戶互動(dòng) 增強(qiáng)互動(dòng)渠道的有效性和追求卓越的客戶資產(chǎn)經(jīng)營方式內(nèi)部運(yùn)作過程維度提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果客戶價(jià)值 提升客戶忠誠度和客戶利益創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度通過實(shí)施持續(xù)的改善措施，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和變革能力客戶滿意 獲取商業(yè)價(jià)值CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評價(jià)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功關(guān)鍵因素確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu) — 從 “交易管理 ”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于 CRM增長的組織文化建立一個(gè)集成的信息環(huán)境爭取企業(yè)高層的大力支持CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評價(jià)確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu) — 從 “交易管理 ”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于 CRM增長的組織文化建立一個(gè)集成的信息環(huán)境爭取企業(yè)高層的大力支持企業(yè)在組織內(nèi)部有效地溝通各種戰(zhàn)略意圖，確保組織的戰(zhàn)略意圖得到絕大多數(shù)員工的理解和認(rèn)同。要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略過程的協(xié)調(diào)一致，必須強(qiáng)調(diào)各部門之間業(yè)務(wù)活動(dòng)的相互配合，共同服從于組織整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。企業(yè)根據(jù)自身的情形，在集權(quán)和分權(quán)之間做出權(quán)衡，做出選擇。對于那些盡可能標(biāo)準(zhǔn)化或程序化的過程，企業(yè)應(yīng)盡可能內(nèi)化到組織規(guī)章或軟件系統(tǒng)中，以形成對員工自主性的一種約束機(jī)制，在充分發(fā)揮員工積極主動(dòng)性的同時(shí)，保證企業(yè)的統(tǒng)一形象。影響 CRM的效果因素：實(shí)施重大變革的能力。各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識。 因素是無形 — 企業(yè)很難對它們進(jìn)行衡量和測評，發(fā)展優(yōu)勢的同時(shí)，消除文化上的劣勢，使企業(yè)的整體文化更有利于 CRM戰(zhàn)略的成長和發(fā)展。企業(yè)建立集成的信息環(huán)境：獲取客戶數(shù)據(jù)，了解客戶的想法和需求；客戶可以通過該信息環(huán)境，選擇最有效的信息獲取方式，實(shí)現(xiàn)有效的溝通。集成的信息環(huán)境無疑可以實(shí)現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)的有效收集和匯總，為實(shí)現(xiàn)CRM奠定數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)。組織高層人員的認(rèn)同和支持十分必要。直接支持 CRM過程的高層經(jīng)理必須滿足條件：高層經(jīng)理的支持須深入了解 CRM的內(nèi)涵和相應(yīng)的運(yùn)作模式；高層經(jīng)理對整個(gè) CRM過程施加積極的、正面的影響，敦促跨部門的合作；高層經(jīng)理須逐步采取措施，確保整個(gè)企業(yè)高層都能對 CRM有一個(gè)全面的理解和認(rèn)識，以進(jìn)一步獲得企業(yè)高層的支持。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施案例背景：? 上海大眾公司面臨國際競爭。一方面，不斷推向市場的新車及其理念直接與大眾的產(chǎn)品線產(chǎn)生沖突；另一方面，國際水準(zhǔn)的營銷手段也開始給大眾的營銷體系帶來挑戰(zhàn)。? 面對激烈的市場競爭，大眾于 2023年初正式啟動(dòng)實(shí)施 CRM。幾年內(nèi)，大眾的 CRM取得了良好效果。 2023年，大眾 CRM戰(zhàn)略獲得 “中國最佳 CRM實(shí)施方案 ”的美譽(yù)。? 下面就來了解一下，大眾是怎樣成功實(shí)施 CRM的 ——CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施連接品牌形象與客戶體驗(yàn)? 閉環(huán)的營銷理念： 側(cè)重品牌宣傳但沒有對客戶的反應(yīng)和行為進(jìn)行跟綜和分析，是一個(gè)半圓；創(chuàng)造與客戶密切相關(guān)的體驗(yàn)，但并沒有與品牌形成互動(dòng)，也是一個(gè)半圓。將品牌形象與客戶體驗(yàn)相連接，形成良性的品牌客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。? 上海大眾基于閉環(huán)的營銷理念，在通過各種接觸點(diǎn)與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的同時(shí)，建立信息反饋機(jī)制，將數(shù)據(jù)庫中的客戶信息經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成對市場、產(chǎn)品、客戶需求、營銷活動(dòng)和銷售體系的深刻認(rèn)識，從而為上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場策略提供指導(dǎo)。確定目標(biāo)群體? 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略針對特定的目標(biāo)客戶群體制定和實(shí)施。? 車輛的最終用戶 ：從車輛擁有情況劃分，包括車輛的潛在購買者和現(xiàn)有車主；從車主的性質(zhì)劃分，包括私人用戶和政府、公司。? 上海大眾的經(jīng)銷商 ：上海大眾的車輛在生產(chǎn)出來后，并不是直接交到用戶手中，而必須通過經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)銷商是上海大眾第一層面的客戶。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施整合的溝通渠道? 客戶開發(fā)中心：2023年初開通了 8008201111免費(fèi)服務(wù)熱線，在回答問詢和處理投訴過程中充分發(fā)掘潛在客戶。同時(shí)還肩負(fù)更新客戶信息、電話調(diào)研等功能。? 經(jīng)銷商廣域網(wǎng)：是一個(gè)基于因特網(wǎng)的安全網(wǎng)站，是上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)和工具。經(jīng)銷商每天可獲得上海大眾開發(fā)和維系的潛在客戶信息，并需要在 7天內(nèi)將潛在客戶的狀態(tài)及時(shí)反饋給上海大眾 CRM數(shù)據(jù)庫中。網(wǎng)站同時(shí)還具有在線培訓(xùn)、查詢和下載銷售資料等功能。? 消費(fèi)者網(wǎng)站：針對潛在客戶的網(wǎng)站：針對每一款車型制作一個(gè)網(wǎng)站，每個(gè)網(wǎng)站上都有互動(dòng)產(chǎn)品手冊，可手動(dòng)虛擬操作體驗(yàn)各款汽車不同性能 ……針對現(xiàn)有車主的網(wǎng)站：是車主俱樂部和忠誠度計(jì)劃的一個(gè)互動(dòng)渠道。利用車主俱樂部網(wǎng)站，車主可查詢車型信息、更新個(gè)人資料、推薦朋友買車，在線購買原配車載物品 …… 第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析概 念成功因素演講完畢，謝謝觀看