【正文】 為客戶提供個性化服務的愿望和能力。基于客戶數(shù)據(jù)分析為客戶設計和提供個性化、定制化的產(chǎn)品或服務，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。到 2023年，書友會有 800多萬名會員信息，其中 150多萬會員平均購買 5次以上， 30多萬會員購買超過 10次。（ 2）客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確： “客戶是誰 ”， “客戶想要什么 ”， “我們能為客戶做什么 ”等問題。外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析 CRM遠景CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠景和目標CRM的遠景CRM遠景的形成過程并非自上而下，也并非一成不變。 企業(yè)應當確保目標的層次性和可分解性。常與客戶忠實于你戰(zhàn)略結(jié)合使用，重點是要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來的關(guān)系。 理論基礎信息系統(tǒng)層面數(shù)據(jù)分析層面知識發(fā)現(xiàn)層面戰(zhàn)略層面客戶智能管理客戶智能體系框架消費行為分析、滿意度分析、利益率分析、客戶價值分析等CRM、 ERP、銷售自動化等具有分析功能的一系列算法、工具或模型一系列算法、工具或模型，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，信息轉(zhuǎn)變成知識以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻糁艺\的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達到的境界，但卻是最佳的。 在機場備有適當裝飾、供旅客使用的特殊房間 。 企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個價值鏈的基礎。使員工了解他們在崗位中的作用及他們工作的重要性，明確目標和責任，然后給他們創(chuàng)造提高知識技術(shù)和經(jīng)驗的機會，使他們對本職工作負有使命感，渴望參與對質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進，并努力做出貢獻。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期管理案例：如何解決 B公司的困境？? 企業(yè)概況：?B公司是一家大型工業(yè)陶瓷設備生產(chǎn)企業(yè)，面向軍事，汽車，焊接等眾多大型制造領域提供各種陶瓷產(chǎn)品以及相應服務，由于過硬的產(chǎn)品質(zhì)量出色的技術(shù)，一直在行業(yè)內(nèi)享有很好的聲譽，是行業(yè)內(nèi)的領軍企業(yè)。大量的市場投放，的確幫助公司在行業(yè)市場上知名度的提升，但是投放的內(nèi)容并沒有針對性地設法推進目標客戶成為潛在客戶與公司互動，結(jié)果客戶自然看看就算了。數(shù)字技術(shù)使公司降低了與客戶交互的成本，并且其交互的機制也比較容易評估。企業(yè)根據(jù)自身的情形，在集權(quán)和分權(quán)之間做出權(quán)衡，做出選擇。直接支持 CRM過程的高層經(jīng)理必須滿足條件：高層經(jīng)理的支持須深入了解 CRM的內(nèi)涵和相應的運作模式；高層經(jīng)理對整個 CRM過程施加積極的、正面的影響，敦促跨部門的合作；高層經(jīng)理須逐步采取措施，確保整個企業(yè)高層都能對 CRM有一個全面的理解和認識，以進一步獲得企業(yè)高層的支持。? 上海大眾基于閉環(huán)的營銷理念，在通過各種接觸點與目標客戶進行溝通的同時，建立信息反饋機制，將數(shù)據(jù)庫中的客戶信息經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成對市場、產(chǎn)品、客戶需求、營銷活動和銷售體系的深刻認識，從而為上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場策略提供指導。網(wǎng)站同時還具有在線培訓、查詢和下載銷售資料等功能。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實施整合的溝通渠道? 客戶開發(fā)中心：2023年初開通了 8008201111免費服務熱線，在回答問詢和處理投訴過程中充分發(fā)掘潛在客戶。幾年內(nèi)，大眾的 CRM取得了良好效果。 因素是無形 — 企業(yè)很難對它們進行衡量和測評，發(fā)展優(yōu)勢的同時，消除文化上的劣勢，使企業(yè)的整體文化更有利于 CRM戰(zhàn)略的成長和發(fā)展。這四個維度是以 企業(yè)為中心的評價體系，財務維度 強調(diào)為股東創(chuàng)造的價值，所涉及的財務目標往往與利益的評估相關(guān)聯(lián)；客戶維度 強調(diào)為客戶創(chuàng)造的價值，指標主要包括客戶滿意度、客戶挽留率、吸引新客戶和目標市場與市場份額幾個部分；內(nèi)部運作過程維度 關(guān)注的焦點是提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果，重視從創(chuàng)新到售后服務的整個流程，以及對研發(fā)過程的評價；創(chuàng)新與學習維度 則能幫助企業(yè)識別出對當前和未來成功最為關(guān)鍵的因素，進而對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力進行評估。對 CRM客戶分析活動的有效評價可以協(xié)助特定的決策者制定和改善企業(yè)的競爭策略， 以 “如何管理客戶關(guān)系 ”為中心，以提高客戶的滿意度和忠誠度為目的的。 第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期管理案例：如何解決 B公司的困境？?客戶關(guān)系生命周期管理 是一種全新的業(yè)務規(guī)則，它指導企業(yè)圍繞客戶在企業(yè)中的發(fā)生，發(fā)展的過程規(guī)劃、協(xié)調(diào)開展業(yè)務。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期： 是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶焦點領導作用全員參與持續(xù)改進服務定制溝通及時服務質(zhì)量管理的原則客戶服務質(zhì)量管理質(zhì)量管理的核心思想。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶交易管理 ：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應該把握每一次與客戶接觸的機會。? 經(jīng)過分析， SAS認為 “經(jīng)理 ”這一客戶群體的特定需要是 : 在陸上和空中的準點、安全、個性化和舒適。針對不同的客戶分類方式，采用分析技術(shù)和知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)，對于客戶有關(guān)的歷史記錄進行分類。該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務來與新客戶做生意謀求發(fā)展的狀況。企業(yè)競爭力體現(xiàn)在：既能保持原有的客戶份額，又可以獲得一些新客戶；對客戶的結(jié)構(gòu)構(gòu)成進行優(yōu)化，淘汰不合格的劣質(zhì)客戶群，贏得和挽留優(yōu)質(zhì)客戶群。因而它應當具有可分解性，可以在整體指引組織的同時，分解成與各個業(yè)務流程相對應的戰(zhàn)略目標和要求。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容概 念成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略分析CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容（ 4） CRM實施基礎 成功實施 CRM的四項核心活動需要幾個必要條件，即 人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導向 的企業(yè)文化。 比如 對非常活躍的會員，書友會將根據(jù)記錄中顧客喜歡的方式推薦優(yōu)惠方案，引發(fā)再次購買；對曾經(jīng)比較活躍突然兩三個月不再購買的會員，則定期抽樣回訪，調(diào)查原因，并提供更低折扣的特別套餐吸引顧客。進行個性化營銷的第一步是對顧客細分。 2服務支持戰(zhàn)略客戶服務應用到銷售中，希望通過提高服務支持的水平，改善與客戶的關(guān)系。 管理理念 管理機制CRM戰(zhàn)略的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而保證客戶的終身價值和企業(yè)財務收益增長的實現(xiàn)CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，可以應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域管理軟件和技術(shù)CRM是以信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)為基礎的管理方法和應用解決方案的總和CRM戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價核心活動目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠景目標