【正文】 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的愿望和能力?；诳蛻魯?shù)據(jù)分析為客戶設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。到 2023年，書(shū)友會(huì)有 800多萬(wàn)名會(huì)員信息，其中 150多萬(wàn)會(huì)員平均購(gòu)買(mǎi) 5次以上， 30多萬(wàn)會(huì)員購(gòu)買(mǎi)超過(guò) 10次。（ 2）客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確： “客戶是誰(shuí) ”， “客戶想要什么 ”， “我們能為客戶做什么 ”等問(wèn)題。外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析 CRM遠(yuǎn)景CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)CRM的遠(yuǎn)景CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非自上而下，也并非一成不變。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保目標(biāo)的層次性和可分解性。常與客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略結(jié)合使用，重點(diǎn)是要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來(lái)的關(guān)系。 理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng)層面數(shù)據(jù)分析層面知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面戰(zhàn)略層面客戶智能管理客戶智能體系框架消費(fèi)行為分析、滿意度分析、利益率分析、客戶價(jià)值分析等CRM、 ERP、銷(xiāo)售自動(dòng)化等具有分析功能的一系列算法、工具或模型一系列算法、工具或模型，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，信息轉(zhuǎn)變成知識(shí)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻糁艺\(chéng)的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達(dá)到的境界，但卻是最佳的。 在機(jī)場(chǎng)備有適當(dāng)裝飾、供旅客使用的特殊房間 。 企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個(gè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)。使員工了解他們?cè)趰徫恢械淖饔眉八麄児ぷ鞯闹匾?，明確目標(biāo)和責(zé)任，然后給他們創(chuàng)造提高知識(shí)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)本職工作負(fù)有使命感，渴望參與對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，并努力做出貢獻(xiàn)。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期管理案例：如何解決 B公司的困境？? 企業(yè)概況：?B公司是一家大型工業(yè)陶瓷設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，面向軍事，汽車(chē)，焊接等眾多大型制造領(lǐng)域提供各種陶瓷產(chǎn)品以及相應(yīng)服務(wù)，由于過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量出色的技術(shù)，一直在行業(yè)內(nèi)享有很好的聲譽(yù)，是行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)。大量的市場(chǎng)投放，的確幫助公司在行業(yè)市場(chǎng)上知名度的提升，但是投放的內(nèi)容并沒(méi)有針對(duì)性地設(shè)法推進(jìn)目標(biāo)客戶成為潛在客戶與公司互動(dòng)，結(jié)果客戶自然看看就算了。數(shù)字技術(shù)使公司降低了與客戶交互的成本，并且其交互的機(jī)制也比較容易評(píng)估。企業(yè)根據(jù)自身的情形，在集權(quán)和分權(quán)之間做出權(quán)衡，做出選擇。直接支持 CRM過(guò)程的高層經(jīng)理必須滿足條件：高層經(jīng)理的支持須深入了解 CRM的內(nèi)涵和相應(yīng)的運(yùn)作模式；高層經(jīng)理對(duì)整個(gè) CRM過(guò)程施加積極的、正面的影響，敦促跨部門(mén)的合作；高層經(jīng)理須逐步采取措施，確保整個(gè)企業(yè)高層都能對(duì) CRM有一個(gè)全面的理解和認(rèn)識(shí)，以進(jìn)一步獲得企業(yè)高層的支持。? 上海大眾基于閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)理念，在通過(guò)各種接觸點(diǎn)與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的同時(shí)，建立信息反饋機(jī)制，將數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息經(jīng)過(guò)匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶需求、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和銷(xiāo)售體系的深刻認(rèn)識(shí)，從而為上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場(chǎng)策略提供指導(dǎo)。網(wǎng)站同時(shí)還具有在線培訓(xùn)、查詢和下載銷(xiāo)售資料等功能。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第六節(jié) 案例分析 —— 上海大眾的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施整合的溝通渠道? 客戶開(kāi)發(fā)中心：2023年初開(kāi)通了 8008201111免費(fèi)服務(wù)熱線，在回答問(wèn)詢和處理投訴過(guò)程中充分發(fā)掘潛在客戶。幾年內(nèi)，大眾的 CRM取得了良好效果。 因素是無(wú)形 — 企業(yè)很難對(duì)它們進(jìn)行衡量和測(cè)評(píng)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，消除文化上的劣勢(shì)，使企業(yè)的整體文化更有利于 CRM戰(zhàn)略的成長(zhǎng)和發(fā)展。這四個(gè)維度是以 企業(yè)為中心的評(píng)價(jià)體系，財(cái)務(wù)維度 強(qiáng)調(diào)為股東創(chuàng)造的價(jià)值，所涉及的財(cái)務(wù)目標(biāo)往往與利益的評(píng)估相關(guān)聯(lián)；客戶維度 強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶挽留率、吸引新客戶和目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)份額幾個(gè)部分；內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程維度 關(guān)注的焦點(diǎn)是提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果，重視從創(chuàng)新到售后服務(wù)的整個(gè)流程，以及對(duì)研發(fā)過(guò)程的評(píng)價(jià)；創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 則能幫助企業(yè)識(shí)別出對(duì)當(dāng)前和未來(lái)成功最為關(guān)鍵的因素，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力進(jìn)行評(píng)估。對(duì) CRM客戶分析活動(dòng)的有效評(píng)價(jià)可以協(xié)助特定的決策者制定和改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略， 以 “如何管理客戶關(guān)系 ”為中心，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度為目的的。 第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期管理案例：如何解決 B公司的困境？?客戶關(guān)系生命周期管理 是一種全新的業(yè)務(wù)規(guī)則，它指導(dǎo)企業(yè)圍繞客戶在企業(yè)中的發(fā)生，發(fā)展的過(guò)程規(guī)劃、協(xié)調(diào)開(kāi)展業(yè)務(wù)。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶關(guān)系生命周期： 是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)定制溝通及時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理的原則客戶服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的核心思想。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶交易管理 ：企業(yè)各部門(mén)每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)。? 經(jīng)過(guò)分析， SAS認(rèn)為 “經(jīng)理 ”這一客戶群體的特定需要是 : 在陸上和空中的準(zhǔn)點(diǎn)、安全、個(gè)性化和舒適。針對(duì)不同的客戶分類方式，采用分析技術(shù)和知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)，對(duì)于客戶有關(guān)的歷史記錄進(jìn)行分類。該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來(lái)與新客戶做生意謀求發(fā)展的狀況。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在：既能保持原有的客戶份額，又可以獲得一些新客戶；對(duì)客戶的結(jié)構(gòu)構(gòu)成進(jìn)行優(yōu)化，淘汰不合格的劣質(zhì)客戶群，贏得和挽留優(yōu)質(zhì)客戶群。因而它應(yīng)當(dāng)具有可分解性，可以在整體指引組織的同時(shí)，分解成與各個(gè)業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)和要求。CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容概 念成功因素第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略分析CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容（ 4） CRM實(shí)施基礎(chǔ) 成功實(shí)施 CRM的四項(xiàng)核心活動(dòng)需要幾個(gè)必要條件，即 人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向 的企業(yè)文化。 比如 對(duì)非?；钴S的會(huì)員，書(shū)友會(huì)將根據(jù)記錄中顧客喜歡的方式推薦優(yōu)惠方案，引發(fā)再次購(gòu)買(mǎi)；對(duì)曾經(jīng)比較活躍突然兩三個(gè)月不再購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員，則定期抽樣回訪，調(diào)查原因，并提供更低折扣的特別套餐吸引顧客。進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的第一步是對(duì)顧客細(xì)分。 2服務(wù)支持戰(zhàn)略客戶服務(wù)應(yīng)用到銷(xiāo)售中，希望通過(guò)提高服務(wù)支持的水平，改善與客戶的關(guān)系。 管理理念 管理機(jī)制CRM戰(zhàn)略的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶的終身價(jià)值和企業(yè)財(cái)務(wù)收益增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域管理軟件和技術(shù)CRM是以信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)