客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析-資料下載頁
2025-01-18 17:59本頁面
【正文】 授 四、如何提高顧客滿意度 1．公司高層的努力 2．員工的積極態(tài)度 3．努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 4．持續(xù)改進(jìn) 5．靠信息來加強客戶管理 35 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第六節(jié) CRM與顧客忠誠 ? 忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。 維持客戶忠誠便成為 CRM的核心任務(wù)。 36 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 一、顧客忠誠的概念 1．顧客忠誠的概念與內(nèi)涵 （ 1）態(tài)度取向 （ 2）行為重復(fù) 37 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．顧客忠誠的類別 （ 1）壟斷帶來的忠誠。 （ 2）親緣壟斷。 （ 3）利益忠誠。 （ 4）惰性忠誠。 （ 5）信賴忠誠。 （ 6）潛在忠誠。 38 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益 1．節(jié)約爭取新顧客的成本 2．產(chǎn)生基本利潤 3．增加顧客份額，提高收入 4．節(jié)約服務(wù)成本 5．產(chǎn)生溢價 6．口碑推薦 39 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三、建立顧客忠誠度的方法 （ 1）客戶滿意 （ 2）客戶服務(wù) （ 3）忠誠營銷計劃 （ 4）定制化 40 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．顧客忠誠的價值驅(qū)動模式 41 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3．顧客忠誠度的評價方法 （ 1）明確影響因素和評價指標(biāo) （ 2）對因素進(jìn)行分類 （ 3）計算忠誠度的客觀值 （ 4）計算忠誠度的主觀值 42 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 四、顧客滿意陷阱與顧客忠誠 1．顧客滿意陷阱的含義 ? 客戶滿意 ≠重復(fù)購買行為，客戶滿意 ≠客戶忠誠，這就是客戶滿意陷阱。 2．顧客滿意陷阱的成因 3．客戶滿意陷阱的解決方式 43 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 演講完畢，謝謝觀看！
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