客戶關(guān)系的價值分析與管理-資料下載頁
2025-03-05 17:00本頁面
【正文】 24 24 ? ? 客戶細(xì)分的目的 ? ? 客戶價值細(xì)分矩陣 2023/3/24 25 ? 客戶細(xì)分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。 ? 比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段 (20以下、 20～ 30～ 40～ 50、 50以上等不同的區(qū)隔 )的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細(xì)分。 2023/3/24 26 ? 客戶細(xì)分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在。 ? 客戶細(xì)分的結(jié)果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 2023/3/24 27 1．按客戶價值和周期細(xì)分：財務(wù)價值、影響力價值、忠誠周期價值等，高、中、低價值客戶，忠誠客戶 ／重要客戶／基礎(chǔ)客戶等 2． 按客戶利益細(xì)分：按消費者在購買過程中對不同利益的追尋進行細(xì)分。側(cè)重消費者反應(yīng)傾向，而不是購買者本身 3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分： 4．按人口和社會經(jīng)濟因素細(xì)分：人口因素包括年齡、性別、家庭因素、生命周期；社會經(jīng)濟因素包括收入、教育、社會階層等 5．按照心理因素細(xì)分：生活態(tài)度、方式、個性、消費習(xí)慣等 6．按促銷反應(yīng)細(xì)分：不同客戶對廣告、展覽、人員促銷等促銷反應(yīng)來細(xì)分 7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分：鎖定某一細(xì)分要素（如年齡或行業(yè)）后，額變化觀察其他要素變化引起客戶需求 2023/3/24 28 客戶金字塔 客戶當(dāng)前價值 客戶當(dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值 =利潤 ／ 年(月） 客戶生命周期長度 折現(xiàn)率 客戶增值潛力 A:客戶增量購買。其大小決定于客戶份額、客戶關(guān)系水平和客戶業(yè)務(wù)總 B:客戶交叉購買。 C:推薦新客戶 鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶 銀質(zhì)客戶 金質(zhì)客戶 2023/3/24 29 ? 本章首先介紹了客戶關(guān)系的生命周期和價值體現(xiàn)，內(nèi)容包括客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分與生命期曲線模型，客戶的讓渡價值及其創(chuàng)造過程；然后介紹了客戶終身價值和客戶資產(chǎn)的含義、決定因素以及二者的關(guān)系；最后，介紹客戶細(xì)分和客戶價值細(xì)分矩陣。 ? 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)理解客戶生命周期、客戶讓渡價值、客戶終身價值、客戶資產(chǎn)、客戶價值細(xì)分矩陣等概念；能充分認(rèn)識到客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點，客戶資產(chǎn)在企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要地位；同時會依據(jù)客戶價值細(xì)分矩陣，對不同的客戶進行相應(yīng)管理。 2023/3/24 30
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