客戶關(guān)系的價值分析與管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 側(cè)重消費(fèi)者反應(yīng)傾向，而不是購買者本身 3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分： 4．按人口和社會經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分：人口因素包括年齡、性別、家庭因素、生命周期；社會經(jīng)濟(jì)因素包括收入、教育、社會階層等 5．按照心理因素細(xì)分：生活態(tài)度、方式、個性、消費(fèi)習(xí)慣等 6．按促銷反應(yīng)細(xì)分：不同客戶對廣告、展覽、人員促銷等促銷反應(yīng)來細(xì)分 7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分：鎖定某一細(xì)分要素（如年齡或行業(yè)）后，額變化觀察其他要素變化引起客戶需求 2023/3/24 28 客戶金字塔 客戶當(dāng)前價值 客戶當(dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值 =利潤 ／ 年(月） 客戶生命周期長度 折現(xiàn)率 客戶增值潛力 A:客戶增量購買。 ? 2．實(shí)施客戶終身價值管理 根據(jù)客戶生命周期的不同階段不同需求，開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同階段需求。如右圖所示 :三種資產(chǎn)之間相互作用，動態(tài)地決定了客戶的終身價值，從而決定了企業(yè)的客戶資產(chǎn)。萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有的雇員全部都炒魷魚 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓 是對付激烈競爭的主要利器 在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的競爭力強(qiáng)弱不僅看技術(shù)、資金、管理、市場占有率，更要看它有多少忠誠客戶。滿意度忠誠度有待考驗(yàn)。第一章客戶關(guān)系的價值分析與管理 2023/3/24 1 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實(shí)踐 客戶服務(wù)管理解決的問題 2023/3/24 2 ? ? ? 2023/3/24 3 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。企業(yè)培養(yǎng)客戶新業(yè)務(wù)興趣，以 實(shí)現(xiàn)交叉銷售。 “所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)” 業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)始人哈默 ? 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng)。AT＆ T公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶 30年能給公司帶來的收益是 2023/3/24 17 ? 根據(jù)對客戶價值內(nèi)容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 。例如：通過交付強(qiáng)大的 價值資產(chǎn) ，企業(yè)不僅可以有效地挽留客戶，促使客戶購買種類更多、數(shù)量更大的購買，從而提升 關(guān)系資產(chǎn) ，而且還可以建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，提升品牌資產(chǎn) 。 年輕夫婦不同階段 ,銀行提供的不同服務(wù)。其大小決定于客戶份額、客戶關(guān)系水平和客戶業(yè)務(wù)總 B:客戶交叉購買。 2023/3/24 27 1．按客戶價值和周期細(xì)分：財(cái)務(wù)價值、影響力價值、忠
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