【正文】 已投資的企業(yè)有： 臺玻悅達太陽能鏡板有限公司 該公司是臺灣玻璃中國控股有限公司與江蘇悅達集團有限公司共同設(shè)立的公司，臺灣玻璃中國控股有限公司是臺灣玻璃工業(yè)集團為了擴展大陸業(yè)務(wù)而設(shè)立的一家子公司，臺灣玻璃工業(yè)集團為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。 客戶忠誠度相關(guān)因素關(guān)系調(diào)查 第一部 分 請?zhí)顚懩膫€人信息 ： ； 工資卡所在銀行 嗎？ ； ： ： _______(歲 ) ： ________ /職高 /技校 ； ： ________（元） 以下 ～ 2020 ～ 3500 ～ 5000 以上 ； 用該銀行的服務(wù)多長時間 ： ________ 個月以下 ～ 6個月 ～ 12 個月 ～ 3 年 ； ， 您平均多長時間 到該銀行一次： ________ 個星期 月 個月 年 ； 哪些業(yè)務(wù) 【 本問卷只有這一個問題是多項選擇 】 ：________ G.黃金買賣 /基金買賣 /匯 款 。同樣 ,結(jié)果又確定屬性和屬性實效的相對重要性。顧客的主觀性價值感知 ,使“期望價值”與設(shè)計價值間出現(xiàn)“感知差距”。顧客總成本是指顧客為了購買產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本 ,包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。數(shù)據(jù)挖掘是一種決 策支持過程，它主要基于人工智能、機器學(xué)習(xí)、模式識別、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫、可視化技術(shù)等，高度自動化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，幫助決策者調(diào)整市場策略，減少風(fēng)險，做出正確的決策。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、國家開發(fā)銀行、中國平安保險等金融、保險、證劵機構(gòu)進行了專業(yè)咨詢服務(wù)，并獲得業(yè)內(nèi)認同。雖然滿足這些客戶需求可能在最初時期是虧損的，但這些虧損可以看成是學(xué)習(xí)新的技術(shù)、管理方法的教育成本。 （ 3）客戶的影響價值 客戶的影響價值是指客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給公司間接帶來的貢獻。 客戶 價值研究模型 客戶 價值構(gòu)成指標體系 （ 1）客戶的即有價值 客戶的即有價值主要是指客戶當(dāng)前的實際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻水平。臨海高等級公路全線開工建設(shè)，沿海 5縣（市）連接港口的快速通道全部打通。 截至 2020年末，全市工商注冊企業(yè)數(shù) 122613戶，其中法人注冊企業(yè)數(shù) 44482萬元。 “公司業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”以來，網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)銷售能力嚴重弱化、虛化，法人客戶營銷、維護渠道主要依賴市、縣兩級行的公司、國際業(yè)務(wù)部門，渠道體系狹窄。金融機構(gòu)中，工、中、建行、農(nóng)信社系統(tǒng)存貸比分別為 74%、90%、 85%、 81%，均逼近或超過監(jiān)管指標值。全市大多數(shù)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、港區(qū)、城區(qū)核心地段及經(jīng)濟強鎮(zhèn)都有我行網(wǎng)點，既方便于我行迅速掌握市場情況，對當(dāng)?shù)乜蛻艟徒_展服務(wù)，也使我行能以覆蓋面較 廣的物理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為那些與大量中小型客戶存在上下游關(guān)系的大型系統(tǒng)性客戶和機構(gòu)類客戶服務(wù)，如煙草、財政等。 ① 從 10萬元以上高價客戶數(shù)量上看，最高的行人均 72 戶，最低的18 戶 ； ② 從法人信貸客戶數(shù)來看，最高的行人均 16 戶，最低的 戶 ； ③ 從法人貸款總額來看，最高的人均 52969 萬元，最低的 8814 萬元 ； ④ 從 200 萬元以上美元國際 結(jié)算客戶數(shù)來看，最高的行人均 戶，最低的僅 1 戶 ； ⑤ 從上年國際業(yè)務(wù)結(jié)算額來看，最高的行人均 13090 萬美元，最低的人均 1442 萬美元。 2020 年末，法人客戶經(jīng)理中本科及以上 48 人，占比 %，其中全日制本科 34 人，占比 40%；大專 30 人，占比 %；高中或中專 7人，占比 %。 全行信托融資、發(fā)債發(fā)券、上市顧問 等專項投行業(yè)務(wù)發(fā)展 2020年剛剛啟動，十一家支行中，目前僅有中匯支行運作成功一筆票據(jù)質(zhì)押信托融資業(yè)務(wù)。代發(fā)工資簽約企業(yè)數(shù) 803 戶，占全部法人客戶數(shù)的 %；代發(fā)金額 971 萬元，工資賬戶儲蓄存款 6261 萬元，其中有貸 戶簽約 23 戶，占全行信貸客戶數(shù) %。 ③ 對全行中間業(yè)務(wù)的貢獻較大，但發(fā)展后勁不足。但近幾年來，全行機構(gòu)類存款存量和增量長期主要以 財政、煙草、國土 系統(tǒng)存款為主，新的大客戶數(shù)量營銷拓展不多 ，對 水利、房產(chǎn)、建設(shè)、農(nóng)口 系統(tǒng)的撥款性資金、物業(yè)維修基金、房產(chǎn)交易托管資金營銷力度不大，效果不明顯。 ③ 法人信貸客戶貸存比較低 。 表 33 2020年農(nóng) 行賬戶結(jié)算量分布結(jié)構(gòu)分析 年結(jié)算量區(qū)間 賬戶數(shù) 賬戶占比 年結(jié)算量 結(jié)算量占比 100 萬元以下 18903 % % 1001000 萬元 2528 % % 100010000 萬元 850 % % 億元以上 132 % % 2020 末，年結(jié)算量 100 萬元以下賬戶占比 %，與日平余額 10萬元以下賬戶占比較為接近。 表 31 20202020 年 對公結(jié)算賬戶情況分析表 ① 低效賬戶占比較高，占用較多柜面及網(wǎng)絡(luò)資源 。 產(chǎn)品因素： 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)一個以 產(chǎn)品 價值為本的企業(yè)文化，并采用關(guān)系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價值。 動態(tài)性 不同客戶具有不同的價值觀念、需求、偏好和財務(wù)資源，而這些資源顯然影響著 客戶的感知價值。 （ 3）客戶忠誠度 按照客戶忠誠度劃分，可把客戶分成 潛在客戶、新客戶、經(jīng)常客戶、老客戶和 忠誠客戶 等 ； 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的研究結(jié)論， 忠誠度越高，利潤率增長越高 。 （二） 客戶關(guān)系管理集中于 關(guān)系價值 建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶有效接觸、接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，客戶關(guān)系的獲取、保留和發(fā)展的動態(tài)管理。它出現(xiàn)的背景是，歐美市場在經(jīng)歷了由社會營銷變革到大市場營銷后，公司與客戶之間的重要關(guān)系的理論已經(jīng)普遍被接受。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 客戶價值理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個十分有用的工具。 盡管外部環(huán)境并不理想，但 鹽城經(jīng)濟 卻 在 近 五 年來迅速得到增強，躋身蘇中板塊、 追趕 蘇南板塊的趨勢日益明顯，地方財政實力明顯增強，與 長三角 的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)不斷增強， 新興 產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，特色產(chǎn)業(yè)不斷集聚，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù) 優(yōu)化 升級，為 銀行開拓渠道 業(yè)務(wù)提供了廣闊的目標客 戶區(qū)域和市場。對于 CRM 的應(yīng)用， CRM 自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。企業(yè)必須從客戶視角來分析企業(yè)的價值增值過程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過更經(jīng)濟、更有效的方法提供更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶感知價值，從而提高客戶忠誠度，進而提升企業(yè)的客戶價值。將客戶關(guān)系理論和銀行客戶價值分析項目緊密結(jié)合，做到理論上、應(yīng)用上的有機統(tǒng)一，發(fā)揮更大的有效實戰(zhàn)意義。杰克遜 (Barbara ）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆綁住消費者”的學(xué)說， 90年代后又出現(xiàn)了基于 IT技術(shù)支持分析的客戶關(guān)懷（ Customer Care），直到 1999 年， 美國 高德納咨詢公司（ Gartner Group Inc）首次完整提出了 CRM 概念。 基于以上的概念，可以通過以下幾方面入手研究： （ 1）客戶細分 客戶細分就是指根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式 How to revolutionise business models and shift value creation? Business Model Innovation 表 21不同分類的客戶分析 （ 2）客戶滿意度 顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求 被滿足后的愉悅感。 渠道分銷商和代銷商 ?要求產(chǎn)品性價比高、供貨渠道通暢、售后服務(wù)完善等 VIP 主要客戶 普通客戶 小客戶 How to sell products and process orders Over the Web? How to reach online user and provide Customised Indepth product information? ③ 普通客戶 這些客戶的消費額所占比例一般能夠為企業(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)客戶總量的 15%左右 ④ 小客戶 這類客戶人數(shù)眾多，但是能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層 關(guān)于 客戶 價值的研究評述 客戶 價值的內(nèi)涵 客戶價值 是顧客從購買的產(chǎn)品中所獲得價值與所要付出的成本之間的凈利潤 ，它 是站在客 戶的角度，看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值，這種價值不是由企業(yè)決定的，而是由客戶決定的?？蛻暨€會根據(jù)這些結(jié)果對客戶目標的實現(xiàn)能力形成期望（最高層）。 圖 22 客戶價值鏈 客戶價值的動態(tài)變化體系必須遵循以下原則： （ 1）全面性 （ 2）目的性 （ 3）可比性 （ 4）獨立性 （ 5）實用性 （ 6）動態(tài)性 （ 7）認同性 客戶價值動體變化體系可以通過數(shù)學(xué)計算獲得當(dāng)前值 凈利潤 =客戶實際支出價格 實際分攤的生產(chǎn)成本 固定營銷 成本 可變營銷成本 凈利潤 =f｛ m(毛利潤 )， g(購買量 )，服務(wù)成本｝ =h(毛利潤，購買量，服務(wù)成本 潛在客戶價值 的評價分為 直接評價 與 間接評價 ： 直接評價：客戶未來潛在價值表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期的貨幣價值，即客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流大小 ； 間接評價：客戶當(dāng)前對的忠誠 /信任度可以在一定程度上預(yù)測該客戶在今后一段時間內(nèi)價值的間接評價變化 。 表 32 20202020 年 賬 戶類型分析表 類別 2020 2020 2020 賬戶數(shù) 占比 賬戶數(shù) 占比 賬戶數(shù) 占比 基本賬戶 10368 9% 11832 5% 12772 56.98% 一般賬戶 5128 0% 5831 8% 5861 26.15% 外匯賬戶 1949 5% 2108 % 2266 10.11% 保證金賬戶 176 % 17 % 17 8% 專用賬戶 1317 % 1310 % 1167 1% 臨時賬戶 266 % 278 % 330 7% 2020 初至 2020 年末 ， 農(nóng) 行基本賬戶和外匯賬戶有所增長，但增速仍不快。 2020 年末，全行法人信貸客戶數(shù) 458 戶，僅占全市注冊法人企業(yè)數(shù)的 %，占全市定報工業(yè)企業(yè)數(shù)的%。 ⑤ 機構(gòu)類客戶存款創(chuàng)造能力較高，但發(fā)展還不充分 。 表 310 20202020年法人貸款對總貸款貢獻度分析表 單位：億元 年份 法人貸款 法人實體貸款 年末余額 占總貸款 比年初 年末余額 占法人貸款 占實體貸款 比年初 占實體貸款增量 2010 11 69.92% 1 74.33 67.43% 61.05% 1 41.67% 2011 10 59.56% 97.48 89.85% 56.96% 2 46.86% 2012 11 54.48% 1.55 10 93.26% 52.74% 5.14 21.93% 20202020 年，受客戶數(shù)量減少及結(jié)構(gòu)變化影響，全行法人貸款總量未增長，法人貸款同期累計比中行少增 億元 。 2020 年末，全行現(xiàn)金管理系統(tǒng)上線、企業(yè)網(wǎng)上、電子銀行注冊、短信通簽約客戶數(shù)總體增長較快，但滲透率有待進一步提 高。 表 314 2020年法人客戶或有資產(chǎn)業(yè)務(wù) 發(fā)展情況分析表 單位：億元 行別 其中： 銀行承兌匯票 信用證 保函 其他或有資產(chǎn) 余額 保證金 余額 保證金 余額 保證金 余額 保證金 全省 5 22 20 46.93 20 51.06 55 31 鹽城 3.96 1.52 3.28 0.13 1.65 0.11 15.83 6.33 鎮(zhèn)江 5 25.33 14.88 6.88 8.45 4.47 25.51 6.62 揚州 1 5.12 1.75 1.62 8.77 2.18 31.06 5.06 泰州 3 11.26 9.94