客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究_畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-免費(fèi)閱讀
【正文】 “客戶關(guān)系管理”，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與制造， 2020（ 12） [7]江波，“新長(zhǎng)征路上的 CRM—— 技術(shù)篇”，網(wǎng)站資料 [8]AMT CRM 研究小組。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其 CRM 方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是：絕對(duì) 不要以案例多作為選擇軟件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型 CRM，最小化 IT 團(tuán)隊(duì)所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。 crm 考慮因素 中小企業(yè)在 CRM 應(yīng)用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過(guò)對(duì)大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價(jià)比高 、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。因此，中國(guó)的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 17 能。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對(duì)客戶的信息管理也存在許多問(wèn)題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問(wèn)題。CRM 的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。 四、 CRM 是一種基于 Inter 的應(yīng)用系統(tǒng)。 一、 CRM 是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。從90 年代末期開始， CRM 市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年，巴巴拉數(shù)碼星辰的 CRM 產(chǎn)品就是典型的移動(dòng) CRM 產(chǎn)品。 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效 的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。它以現(xiàn)代企業(yè)管理思想、現(xiàn)代營(yíng)銷觀念和新型營(yíng)銷手段為基礎(chǔ)，這就是 CRM 產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景，有人將其稱為客戶關(guān)系營(yíng)銷。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個(gè)由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤(rùn)中心論向顧客中心論演進(jìn)的歷程。在 中國(guó) 加入 WTO之后，環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)如何定位自己已 成為一個(gè)不可回避的問(wèn)題，戰(zhàn)略問(wèn)題愈發(fā)重要。 本文首先從歷史的角度分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展和未來(lái)，對(duì)客戶關(guān)系管理從整體概念上進(jìn)行了闡述，對(duì)其特點(diǎn)和功能進(jìn)行了論述，并給出了一種通用的參考框架結(jié)構(gòu)。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 CRM 應(yīng)用 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 3 ABSTRACT Along with the electronic merce era, customers bee more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain petitive advantage in the market. Customer relationship management has bee the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into longterm, autumn, winter, interrupt and convalescent period. Since the nieen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has bee the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has bee an unavoidable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding. 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 4 Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nieen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading panies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to bee entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerne d. Key words: electronic merce customer relationship CRM 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論 文） 5 目 錄 （內(nèi)容要與開題報(bào)告一致） 前 言 ...............................................2 1 客戶關(guān)系管理的概述 .................................2 客戶關(guān)系管理（ crm）定義 .......................
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