【正文】 由于專業(yè)水平和時(shí)間限制，本文還有很多地方有待在今后的實(shí)際工作中進(jìn)行深入研究和改進(jìn)。 綜上所述， 平安保險(xiǎn)公司 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)是一種復(fù)雜的管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場(chǎng)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)等各個(gè)方面。 客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速 訪問 和管理日常 的 銷售信 息，從機(jī)會(huì)管理、對(duì)聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測(cè)和察看最新的渠道信息， 為 提高銷售人員工作效率提供 流暢 、直觀的 工作 . 流 功能 ，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶和每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的銷售小組成員之間能進(jìn)行 充分 的溝通 。評(píng)分越高代表客戶的滿意度越高，客戶越認(rèn)可公司服務(wù)，忠誠度越高，對(duì)公司出現(xiàn) 的服務(wù)問題也越寬容；評(píng)分越低代表客戶對(duì)公司的滿意度很低或不滿意，對(duì)公司的服務(wù)要求也越苛刻。 以客戶為導(dǎo)向的組織構(gòu)架應(yīng)調(diào)整為扁平化結(jié)構(gòu)?？偨Y(jié)客戶流失的一般原因，例如，該產(chǎn)品適不適合客戶或公司對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量下降等等，根據(jù)對(duì)這些問題的分析，改進(jìn)今后相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以防止客戶出現(xiàn)流失。 對(duì)于這類 客戶，應(yīng)做重點(diǎn)預(yù)警?？蛻粼谝?guī)定的 2 個(gè)月續(xù)保期限內(nèi)，由于突發(fā)事件 ，資金緊張周轉(zhuǎn)困難。如此以來，不僅客戶能夠了解自己對(duì)于公司的意義，而且公司對(duì)于客戶提 出的要求能夠及時(shí)變更產(chǎn)品及服務(wù)，在這一過程中，公司就能夠逐漸提高客戶滿意的能力。 如圖 。 (2)客戶背景信息 客戶背景信息主要有客戶所在地區(qū)的生活 水平 、人均收入、 區(qū)域 經(jīng)濟(jì)狀況、文化環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、消費(fèi)傾向、信用狀況 等等，通過 分析 這些信息 ，更深入地了解客 戶的需求。 公司對(duì)代理人選擇需要從多方面進(jìn)行考核，平安保險(xiǎn)公司在從社會(huì)招聘時(shí)，由于業(yè)務(wù)需要，要求大量人員投入到客戶開發(fā)中去，就降低了標(biāo)準(zhǔn)，致使代理人素質(zhì)并不高，那 些不注重客戶保持的代理人給公司形象帶來了負(fù)面影響。特別是在銷售過程中，沒有根據(jù)客戶的自身實(shí)際情況而做出的決策，會(huì)造成客戶價(jià)值不平衡差距。在銷售產(chǎn)品過程中可以記錄客戶的信息，如客戶的具體數(shù)據(jù)，客戶的偏好，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，跟客戶進(jìn)一步溝通的約定等，這些信息將為客戶關(guān)系管理提供新的數(shù)據(jù)，也為產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)做詳細(xì)分析。 CRM 系統(tǒng)會(huì)定期檢查客戶的信息，當(dāng)監(jiān)測(cè)到客戶信息達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)觸發(fā)相應(yīng)的事件，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)服務(wù)。 見流程 圖 第 8 步 。 （二）平安保險(xiǎn)公司 客戶關(guān)系管理 現(xiàn)狀 平安保險(xiǎn)作為我國首個(gè)外資注入的保險(xiǎn)公司， 吸收了國外先進(jìn)的客戶管理觀念，從2021 年以來公司為提高利潤(rùn)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，開始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶中心上。在 《 資本 》 2021 年 ， “中國最優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最佳作品獎(jiǎng)”評(píng)選中 ， 中國平安榮獲“ 中國 最佳保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”。 通過采用新的通訊技術(shù)（如電話、網(wǎng)絡(luò)）可以擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)有效的把握市場(chǎng)的動(dòng)向，為公司根據(jù)客戶的需要及時(shí)調(diào)整策略提供了快速反映的時(shí)間，有利于占領(lǐng)廣闊的市場(chǎng)。 –世界經(jīng)理人 文摘網(wǎng)站 如果 客戶滿意度有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 專業(yè)化溝通。 客戶推薦。 為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值就 可以 提高顧客滿意度。 客戶的 高度滿意創(chuàng)造了對(duì)品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是理性偏好，從而創(chuàng)造了顧客的高 度忠 誠 。 客戶保持和升級(jí)的關(guān)鍵策略是提高客戶滿意度。一個(gè)公司如果將其顧客的流失率降低 5％，其利潤(rùn)就能增加 25％至 85％。 顧客保留時(shí)間較長(zhǎng)，這使企業(yè)的利潤(rùn)更大。 整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷的所有方面 都存在 客戶服務(wù)。 我們看到 ， 世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如： “ 想客戶所想 ” ， “ 客戶就是上帝 ” ， “ 客戶的利益至高無上 ” ， “ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 等等。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “ 接觸管理 ” (Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 通過對(duì) 上述觀點(diǎn) 的深入理解， 結(jié)合本文研究 的 內(nèi)容， 可以得出 如下觀點(diǎn)： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一 部分 ，它采用先進(jìn)的 計(jì)算機(jī)信息 技術(shù) 和成熟的營(yíng)銷理念 獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和趨 向 ， 有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)， 發(fā)展和管理 客戶 關(guān)系 ， 以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠度，通過使客戶價(jià)值的最大化來達(dá)到企業(yè)收益的最大化 。較有代表的定義如： 最早提出 客戶關(guān)系管理 概念的 Gartner Group 認(rèn)為 “客戶關(guān)系管理是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)， 鼓勵(lì)滿足客戶需要 的行為 ， 并實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，以提高企業(yè)的獲利能力、收入 和 客戶滿意度的一 項(xiàng)商業(yè)策略” [3]。 客 . 戶關(guān)系管理 系統(tǒng)可以將公司與客戶的關(guān)系從深度、寬度、廣度三 個(gè)方面獲得發(fā)展與進(jìn)步，使得客戶感覺保險(xiǎn)公司的服務(wù)好、公司信譽(yù)好、品牌好，有助于提高客戶的滿意度。因此， 如何領(lǐng)悟客戶的意愿，如何將最佳的服務(wù)提供給用戶，如何拓展市場(chǎng)，增加競(jìng)爭(zhēng)力，是 平安保險(xiǎn)公司重點(diǎn)考慮的問題。 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來說，客戶是公司賴以生存的根本， 對(duì)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)并獲得較高的客戶滿意度，與企業(yè)的利潤(rùn)、成本節(jié)約和市場(chǎng)份額等緊密相 關(guān) [1]。 客戶關(guān)系管理正 順應(yīng)了 這種需 要 而應(yīng)用在現(xiàn)代保險(xiǎn)公司的管理理論和 實(shí)際應(yīng)用中 。 . 遼 東 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計(jì)） 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的研究 學(xué) 生 姓 名： 學(xué) 院： 信息技術(shù)學(xué)院 專 業(yè)： 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 指 導(dǎo) 教 師： 審 閱 教 師： 完 成 日 期： 2021 年 05 月 20 日 遼 東 學(xué) 院 Eastern Liaoning University . 獨(dú)創(chuàng)性說明 作者鄭重聲明：本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我個(gè)人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得研究成果。 客戶 關(guān)系管理 以 信息和知識(shí) 為載體 ， 以客戶需求為 導(dǎo)向 ，它既是一種新的管理模式，又是一套 完善 的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理通過探尋客戶 需求并通過高質(zhì)量的服務(wù)滿足 其需求， 進(jìn)而提高了客戶的滿意度和忠誠度， 進(jìn)一步 提升了客戶的價(jià)值與股東的價(jià)值 及相關(guān)利益方的價(jià)值。 客戶資產(chǎn)作為公司的一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)， 其重要性已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注 ， 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施， 將有 助 于提升平安保險(xiǎn) 公司競(jìng)爭(zhēng) 力 。 、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 分散 ， 要進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合分析，就要 向 各 類 業(yè)務(wù) 索要 數(shù)據(jù)，而且由于 各自 數(shù)據(jù) 來源 的不同 常常 存在數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，這 無形的增加 了經(jīng)營(yíng)決策的難度 ，提高了 風(fēng)險(xiǎn)。 Hurwitz Group 認(rèn)為 “客戶關(guān)系管理 實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、 客戶 服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的 商業(yè)流程 ” 。 針對(duì)客戶關(guān)系管理，應(yīng)該從三個(gè)方面去理解 ： 一是客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念；作為一種管理理念，以客戶為中心、視客戶為資源、通過客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等等是這些理念的核心 。到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer Care）。 客戶成為當(dāng)今企業(yè)重要的資源之一 [7]?？蛻?服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供的產(chǎn)品信息和服務(wù) 建議等） ；產(chǎn)品質(zhì)量（包括安全 性 ，可靠 性 ，滿足客戶使用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）； 服務(wù)質(zhì)量（指客戶和 企業(yè) 往來經(jīng)驗(yàn)的過程中）； 售后 服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。這表明，客戶忠誠度是 非常重要?？蛻艚鹱炙锌蛻羯?jí) 2％意味著銷售收入增加 10％，利潤(rùn)增加 50％。 滿意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與 期望值 相比 較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 要想創(chuàng)造高度滿意，就要做到以下兩點(diǎn)： (1)把握客戶的期望。 我們要在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將客戶需求按其重要性先后排序，為顧客增加價(jià)值的同時(shí)，努力減少顧客的成本。通過 老客戶 推薦 一些新的客戶 ， 對(duì)企業(yè)的好處 ： (1)易于建立信賴的人際關(guān)系。通過行業(yè)的展覽、研討會(huì)等交流活動(dòng)，可以廣泛接觸到潛在客戶，在他們中可以發(fā)掘出一些新客戶。 –哈佛商業(yè)評(píng)論 (Harvard Business Review) 一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 (3)保留客戶 。理由是 “ 平安擁有 和平與創(chuàng)新的保險(xiǎn)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)模式，一站式客戶服務(wù)的中心點(diǎn)，優(yōu)良的信用評(píng)級(jí)和其他因素 ” [11]。實(shí)施的客戶關(guān)系管理狀況如下： . 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理隨著業(yè)務(wù)員推銷保單而展開。 （ 4）數(shù)據(jù)支持 客戶信息收集和歷史記錄。 最后，自動(dòng)通知功能。 . （三）平安保險(xiǎn)公司 CRM 存在的問題 近幾年來，平安保險(xiǎn)公司開展客戶關(guān)系管理建設(shè)，從技術(shù)、資金、人員配備等方面都給以加強(qiáng)，被視為“一把手”工程?？蛻魧?duì)公司的價(jià)值不局限于消費(fèi)了多少，還包括客戶對(duì)公司忠誠度，能否為公司帶來新的客戶，客戶價(jià)值關(guān)系等。因此，想要提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，需要改善公司形象，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)加強(qiáng)以代理人為對(duì)象的客戶管理對(duì)于保險(xiǎn)代理人的問題。 (3)客戶調(diào)查分析資料 主要是通過客戶調(diào)查分析 獲得 的第二手資料。 圖 客戶 信息挖 掘 客戶基本資料結(jié)構(gòu) 職業(yè) 性別 收入狀況 家庭采購 歷史交往記錄 行為特征 興趣愛好 其他特征 準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)中 客戶數(shù)據(jù)中 客戶分析 制定營(yíng)銷策 實(shí)行 成為客戶 . 為 確保 每天都會(huì)有 客戶 購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過 業(yè)務(wù)員的發(fā)展 、陌生拜訪、客戶轉(zhuǎn)介紹等 方法 與這些客戶建立關(guān)系，并且簽約。 (4)對(duì)客戶按其需求進(jìn)行劃分 明確了客戶的價(jià)值以 后，為了提高客戶滿意度，同時(shí)從公司的利益 出發(fā) ，可以從最有價(jià)值 客戶 群開始 ，去尋找 客戶群的共有需求，滿足 其 需求，從而保持客戶和提高客戶盈利能力 。這屬于正常的困難，只要跟進(jìn)服務(wù)， 定期溝通是 可 以 解決 的 。因?yàn)?，一旦錯(cuò)過了 最佳 時(shí)機(jī)，客戶無法恢復(fù)。如圖 。在客戶關(guān)系管理營(yíng)銷副 總 的直接領(lǐng)導(dǎo)下營(yíng)銷分析師、活動(dòng)經(jīng)理、細(xì)分經(jīng)理、渠道經(jīng)理向下一級(jí) 部門提供支援和服務(wù)。 CRM 主管總經(jīng)理 營(yíng)銷分析師 渠道經(jīng)理 活動(dòng)經(jīng)理 細(xì)分經(jīng)理 在正確的時(shí)間 運(yùn)用正確 正確的客戶 正確的提供 . 表 客戶滿意度調(diào)查表 項(xiàng)目 具體內(nèi)容 評(píng)分 客戶重復(fù) 購買 率 5 次以上 4 次 3 次 2 次 1 次 客戶對(duì)相關(guān)商品及品牌的關(guān)注程度 非常關(guān)注 比較關(guān)注 一般關(guān)注 不太關(guān)注 無所謂 客戶對(duì)價(jià)格的敏感度 非常敏感 比較敏感 一般敏感 不太敏感 無所謂 客戶購買行為的時(shí)間選擇 1 個(gè)月內(nèi) 1 個(gè)月至 3 個(gè)月 3 個(gè)月至 6 個(gè)月 6 個(gè)月至 1 年 1 年以上 客戶對(duì)服務(wù)時(shí)效的承受力 非常關(guān)注 比較關(guān)注 一般關(guān)注 不太關(guān)注 無所謂 評(píng)分合計(jì) . （ 三 ） 客戶關(guān)系管理 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 CRM 的體系結(jié)構(gòu) 平安保險(xiǎn)公司 CRM 系統(tǒng) 的實(shí)施，以 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理 ， 以 實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤 ， 客戶訂單的流程追蹤 ， 客戶市場(chǎng) 的劃分和 發(fā)展趨勢(shì)研究 ，以及客戶支持服務(wù)情況的分析 ， 并 在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。 客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) 可以 將客戶支持人員與現(xiàn)場(chǎng)銷