【正文】 qY p E h 5 pD x 2 zV k u m amp。 q Y p E h 5p D x 2z V k um amp。 q Y p E h 5p D x 2z V k um amp。 qY p Eh 5 pD x 2 zV k u m amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $ vS T T amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $ vS T T amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $v S T T amp。 ks v* 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp a za dN u K N amp。 k sv * 3t n G K 8 ! z 8 9A m Y W pa z ad N u K N amp。 Mu WF A 5 u xY 7 Jn D 6 Y WR r Ww c ^v R 9C p b K ! z n% Mz 84 9 G x^ G j q v ^$ U *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa z ad N u K N amp。 Mu WF A 5 ux ^ G j q v^ $ U E 9w E w Z Q c U E% amp。 Mu WF A 5 ux Y 7 Jn D 6Y W R r W w c^ vR 9 C p bK ! zn % M z8 49 G x ^G j qv ^ $U * 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp a za dN u K N amp。 Mu WF A 5 ux ^G j qv ^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 Mu WF A 5 ux Y 7 Jn D 6Y W R r W w c^ v R 9C p bK ! zn % M z8 4 9G x ^ G j q v^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 Mu WF A 5u x ^G j qv ^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 84 9 G x^ G j q v ^$ U E 9w E w Z Q c U E % amp。 M uW F A 5u x ^G j qv ^$ U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 8 49 G x ^G j qv ^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 k sv * 3t n G K 8 ! z 8 9A m Y W pa z ad N u K N amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 84 9 G x^ G j q v ^$ U E 9w E w Z Q c U E % amp。 k s v* 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp az a dN u K N amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 k s v *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 ks v* 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp a za dN u K N amp?？蛻絷P(guān)系管理 CRM 的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 開發(fā)與部署 確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)，選擇一些成熟的 CRM 比較合適 4. 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 如何 完善我國的精神損害賠償制度 ，以 進一步保護公民的人身權(quán)利，適應北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論文） 22 社會主義 法 治 化進程 呢？本文認為應從以下幾個方面著手： 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn) 品銷售周期以及增加合同的成交率等。 5. 要兼顧行業(yè)特殊背景 你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗 ?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設計的產(chǎn)品 ?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將 CRM 應用的價值發(fā)揮到最大。 1. 要明確使用要求 在開始比較各類 CRM 應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現(xiàn)目標。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān) 系管理。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。美國獨立的 IT 市場研究機構(gòu) ISM（ Information Systems Marketing）持續(xù) 13 年跟蹤研究應用 CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施 CRM 企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在 CRM 系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當?shù)摹? 配藥：通過鵬為 CRM 系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進行科學而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過 “一對一 ”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力 CRM功能作用 CRM 的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 五、 CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的 IT 技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于 “以客戶為中心 ”的北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論文） 15 新型 商業(yè)模式 ， 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導、策略和文化，應用 CRM 可促成具效益的客戶關(guān)系管理。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。 國內(nèi)客戶關(guān)系現(xiàn)狀 國外客戶關(guān)系現(xiàn)狀 現(xiàn)存客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析 市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職 業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。它既可以像一般的 CRM 產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進行操作，以 可以在員工外出時，通過手機進行操作。 CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。同時， CRM 在近年的迅 速流行應歸功于 IT 技術(shù)的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步的推動， CRM 的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM 的加速器，具體的應用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、 CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM 的應用而飛速發(fā)展。 其次， CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點從傳統(tǒng)資源 (如供應商、資金、技術(shù)、人才等 )。 客戶關(guān)系管理 (CustomerRelationshipManagement， CRM)的流行是近 10 年的事情。 北京理工大學現(xiàn)代遠程教育學院 畢業(yè)設計 (論文 ) 題 目： 客戶關(guān)系管理的應用研究 教 學 站： 紅旗大學教學站 專 業(yè)： 工商管理 學生姓名： 指導教師： 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論文） 2 摘 要 隨著 電子 商務時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強 與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。大約從 20 世紀 90 年代中期開始， CRM 成了商界精英和領(lǐng)先公司趨之若鶩的一個亮點。轉(zhuǎn)向顧客資源，因為只有顧客才能保證企業(yè)產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)，所以保持和擁有更多的顧客資源被看作是企業(yè)競爭長期制勝的法寶。 一方面， CRM 要求以 “客戶為中心 ”來構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優(yōu)化以客戶服務為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面， CRM 實施于企業(yè)與客 戶相關(guān)的所有業(yè)務領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的 “一對一 ”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品／服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運行方法體系。 在這個時代，在國際上提供商 Salesforce 是創(chuàng)建于 1999 年 3 月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務提供商， Salesforce 有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導者；在中國，國內(nèi)首家 SaaS 廠商八百客將在線 CRM 引入中國，是國內(nèi)首屈一指的 CRM 解決方案的領(lǐng)導者。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。八百客推出手機版 CRM 就是移動 CRM的最好體現(xiàn)，它主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內(nèi)容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。 3． 做好客戶關(guān)系管理的措施 客戶關(guān)系實施的條件 客戶關(guān)系管理自己的見解 客戶關(guān)系管理實例講解 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的 大潮進入中國的。 二、 CRM 是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。而在線 CRM 是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理 工具。實現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計算機化、標準化、自動化，減輕管理人員工作 負擔，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導的監(jiān)控和決策。 1. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長 10%。 5. 客戶滿意率至少增加 5%。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。一個美國最大的超市： 沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。 2. 要有預算框架 許多中小企業(yè)的預算 都不寬裕，因此在尋 找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。 CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) 案例越多越好 在選擇客戶關(guān)系管理軟件時單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購的標準，甚至唯一標準。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值 CRM員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM 方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其 CRM 方案。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論文） 24 致 謝 本文是在任寶玲老師精心指導和大力支持下完成的，在整個畢業(yè)設計過程中，任寶玲老師不斷對我得到的結(jié)論進行總結(jié)，并提出新的問題，使得我的畢業(yè)設計課題能夠深入地進行下去，也使我接觸到了許多理論和實際上的新問題，使我做了許多有益的思考，在此表示誠摯的感謝和由衷的敬意 ?！?， Amt 網(wǎng)站特約供稿，網(wǎng)址為： . 內(nèi)部資料 僅供參考 內(nèi)部資料 僅供參考 9 J W K f f w v G t Y M* J gamp。 Mu WF A 5u x Y 7J n D 6Y W R r Ww c