【正文】 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 題 目： 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究 教 學(xué) 站： 紅旗大學(xué)教學(xué)站 專 業(yè)： 工商管理 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 2 摘 要 隨著 電子 商務(wù)時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強 與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理 成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 本文首先從歷史的角度分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展和未來，對客戶關(guān)系管理從整體概念上進行了闡述，對其特點和功能進行了論述，并給出了一種通用的參考框架結(jié)構(gòu)。對客戶關(guān)系進行了具體分析，提出了客戶關(guān)系生命周期的概念，將客戶關(guān)系生命周期分成七個階段：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復(fù)期 。 20 世紀(jì) 90 年代以來客戶關(guān)系 管理 開始在企業(yè)界流行起來， 客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)界的聚焦，有其重要的戰(zhàn)略意義和深層次的含義。在 中國 加入 WTO之后，環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)如何定位自己已 成為一個不可回避的問題，戰(zhàn)略問題愈發(fā)重要。從戰(zhàn)略意義上理解客戶關(guān)系管理，有助于企業(yè)村客戶關(guān)系管理的深層次理解。 客戶關(guān)系管理 (CustomerRelationshipManagement， CRM)的流行是近 10 年的事情。大約從 20 世紀(jì) 90 年代中期開始， CRM 成了商界精英和領(lǐng)先公司趨之若鶩的一個亮點。那么為什么客戶關(guān)系管理 (CRM)成為企業(yè)界的聚焦呢 ?這與企業(yè)的目的有關(guān)。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 CRM 應(yīng)用 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 ABSTRACT Along with the electronic merce era, customers bee more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain petitive advantage in the market. Customer relationship management has bee the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into longterm, autumn, winter, interrupt and convalescent period. Since the nieen ninties of customer relationship management in enterprises began to pop up, customer relationship management has bee the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has bee an unavoidable problem, more important strategic problem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding. 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 4 Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nieen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading panies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to bee entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerne d. Key words: electronic merce customer relationship CRM 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 目 錄 （內(nèi)容要與開題報告一致） 前 言 ...............................................2 1 客戶關(guān)系管理的概述 .................................2 客戶關(guān)系管理（ crm）定義 ................................... 8 客戶關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 ............................ 11 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能介紹 ..........................12 市場營銷 ................................................ 12 銷售 .................................................... 12 客戶服務(wù) ................................................ 12 3 客戶關(guān)系管理中的管理理念 ........... 錯誤 !未定義書簽。 CRM 是什么 .............................................. 14 CRM 功能作用 ............................................ 15 應(yīng)用 CRM 給企業(yè)帶來的好處 ................................. 17 CRM 出現(xiàn)的原因 .......................................... 18 中小企業(yè)選擇 crm 考慮因素 ................................. 19 選擇 CRM 客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) ............................... 20 4 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 ........................21 確立業(yè)務(wù)計劃 ............................................ 22 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 6 建立 CRM 員工隊伍 ........................................ 22 評估銷售、服務(wù)過程 ...................................... 22 明確實際需求 ............................................ 22 建立精神損害鑒定制度 ..................................... 22 結(jié) 論 ............................................23 致 謝 ............................................24 參考文獻 ...........................................25 前 言 市場營銷經(jīng)歷了近一個世紀(jì)的發(fā)展，營銷觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等幾個階段，至今各種新型營銷理論仍屢冉不窮。現(xiàn)代營銷觀念特別強調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購?fù)⒌幕顒樱ㄟ^滿足顧客需求來實 現(xiàn)企業(yè)的利潤。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤中心論向顧客中心論演進的歷程。顧客中心論希望通過不斷地認(rèn)識、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和滿足顧客的需要，與顧客建立一種互動關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點從傳統(tǒng)資源 (如供應(yīng)商、資金、技術(shù)、人才等 )。轉(zhuǎn)向顧客資源，因為只有顧客才能保證企業(yè)產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)，所以保持和擁有更多的顧客資源被看作是企業(yè)競爭長期制勝的法寶。 隨著人類社會進入新經(jīng)濟時代，世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭 國際化、競爭對手?jǐn)U大化等方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)特征明顯，企業(yè)的經(jīng)營進一步打坡了地域的阻隔，如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 7 場前景，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，例如關(guān)系營銷、一對一營銷、直接營銷、互動營銷、對話營銷，以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動的營銷等等?？偟膩砜矗@些營銷新理念和新方法非常強調(diào)企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)和其它公眾保持良好關(guān)系，尤其星與顧客保持良好互動狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和剮絡(luò)技術(shù)、實現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營銷成本，縮短響應(yīng)周期，提高營銷效率，滿足客戶定制化個性需要，增強客戶服務(wù)能力等。 由此可見，新型營銷觀及其指導(dǎo)下的營銷方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經(jīng)濟時代的發(fā)展方向，能夠指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)開展有效的營銷活動，能夠充分應(yīng)用現(xiàn)代科技成果。它以現(xiàn)代企業(yè)管理思想、現(xiàn)代營銷觀念和新型營銷手段為基礎(chǔ)，這就是 CRM 產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景，有人將其稱為客戶關(guān)系營銷。所以， CRM 首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)的價值。 其次， CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。 一方面， CRM 要求以 “客戶為中心 ”來構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應(yīng)機制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面， CRM 實施于企業(yè)與客 戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的 “一對一 ”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運行方法體系。也就是說，作為一種管理系統(tǒng)和運行方法體系的 CRM，是對 CRM 理念和觀念的貫徹和落實。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 8 1. 客戶關(guān)系管理的概述 （ crm）定義 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主 權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將 crm 層級圖 產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重 4p