【正文】 agement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nieen ninties metaphase begins, CRM became the business elite and the leading panies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to bee entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerne d. Key words: electronic merce customer relationship CRM 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 目 錄 （內(nèi)容要與開題報告一致） 前 言 ...............................................2 1 客戶關(guān)系管理的概述 .................................2 客戶關(guān)系管理（ crm）定義 ................................... 8 客戶關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 ............................ 11 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能介紹 ..........................12 市場營銷 ................................................ 12 銷售 .................................................... 12 客戶服務(wù) ................................................ 12 3 客戶關(guān)系管理中的管理理念 ........... 錯誤 !未定義書簽。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，例如關(guān)系營銷、一對一營銷、直接營銷、互動營銷、對話營銷，以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動的營銷等等。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 8 1. 客戶關(guān)系管理的概述 （ crm）定義 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主 權(quán)的要求下發(fā)展。以下摘錄國外研究 CRM 的幾位專家對 CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對 CRM 有一個初步的認識。作為一種新型管理機制， CRM 極大地改善了企業(yè) 與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管 理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高 ,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。 2. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 18 CRM出現(xiàn)的原因 需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了 大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報價在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 20 才能被列入你的備選名單。一個最有說服力的例子就是， 3 年前出的筆記本電腦或電視機的案例肯定比今年新推出的筆記本電腦或電視機的案例多得多。 、服務(wù)過程 在評估一個 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 CRM 方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 25 參考文獻 [1] 馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 [2] 吳清，劉嘉 客戶關(guān)系管理 復(fù)旦大學(xué)出版社 [3]歐海鷹，覃正，吳軍，“客戶關(guān)系管理成功因素分析”軟科學(xué)， 2020（ 3） . [4]中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心，“建立數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”統(tǒng)計與信息論壇， 2020（ 4）。 Q A 9 w k xF y eQ ^ ! dj s X uy U P 2k N X p R WX m A amp。 gT X R m 6 X 4 N G pP $ vS T T amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $ vS T T amp。 g T X R m 6X 4 N G p P $v S TT amp。 gT X R m 6 X 4 N G pP $ vS T T amp。 k s v* 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp az a dN u K N amp。 g T X R m 6X 4 N G p P $v S TT amp。 g T X R m 6X 4 N G p P $v S T T amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 ks v* 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp a za dN u K N amp。 k sv * 3t nG K 8 ! z8 9A m Y Wp az ad N u K N amp。 ks v *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa z ad N uG K 8 ! z8 9 A m Y Wp az a dN u K N amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 gT X R m 6 X 4 N G pP $ v ST T amp。 k sv * 3t nG K 8 ! z 8 9A m Y W p az ad N u K N amp。 gT X R m 6 X 4 N G pP $ vS T T amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $v S T T amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $ vS T T amp。 qY p E h 5 pD x 2 zV k u m amp。 q Y p E h 5p D x 2z V k um amp。 qY p E h 5 pD x 2 zV k u m amp。 Mu W FA 5 u x^ G j q v ^$ U E 9w E w Z Q c U E % amp。 M uW FA 5 u xY 7 J nD 6 Y WR r Ww c ^v R 9 C pb K ! z n % Mz 84 9 G x^ G j q v ^$ U * 3t nG K 8 ! z 8 9A m Y Wp az ad N u K N amp。 Mu WF A 5u x ^G j qv ^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 Mu WF A 5u x Y 7J n D 6Y W R r Ww c ^ vR 9 C p bK ! zn % Mz 8 49 G x ^G j qv ^ $U * 3 t n G K 8! z8 9 A m Y Wp az a dN u K N amp。 gT X R m 6 X 4 N G pP $ vS T T amp。 qY p E h 5 pD x 2 zV k u m amp。 g T X R m 6 X 4N G p P $v S T T amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 ks v *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y Wv * 3t nG K 8 ! z8 9A m Y Wp az ad N u K N amp。 k sv *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 M uW FA 5 u xY 7 J nD 6 Y WR r Ww c ^v R 9 C pb K ! z n % Mz 84 9 G x^ G j q v ^$ U * 3t nG K 8 ! z 8 9A m Y W p az ad N u K N amp。 Mu WF A 5 ux Y 7 Jn D 6 Y WR r W w c^ v R 9C p b K ! z n% Mz8 4 9G x ^ G j q v^ $ U *3 t n G K 8 ! z 89 A m Y W pa za d N u K N amp。 Mu WF A 5 ux ^ G j q v^ $ U E9 w E w Z Q c U E% amp。 q Y p E h5 p D x2 z V ku m amp。 qY p E h 5p D x 2 zV k um amp。 qY p Eh 5 pD x 2 zV k u m amp。 q Y p E h 5p D x 2z V k um amp。 qY p Eh 5 p D x 2 zV k u m amp。 q Y p E h 5p D x 2z V k um amp。 qY p E h 5 pD x 2 zV k u m amp。 qY p Eh 5 pD x 2 zV k u m amp。 6a * CZ 7 H $ dq 8 K qq f H V Z F e ds w S yX T y amp。 MuWFA 5 u x ^ G j q v ^ $ U E9 w E w Z Q c U E% amp。 8 49 G x ^G j qv ^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 6 a* C Z 7H $ d q 8K q q f H V Z F ed sw S y X T y amp。 Mu W FA 5 u x ^ G j q v ^$ U E 9w E w Z Q c U E % amp。 8 49 G x ^G j qv ^ $U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 Mu WF A 5 ux ^ G j q v^ $ U E9 w E w Z Q c U E % amp。 8 49 G x ^G j qv ^$ U E 9 w E w Z Q c U E % amp。 [6]余軍合，吳昭同。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情 況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。此外，前幾年的第一代的移動客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動客戶關(guān)系管理采用的 WAP 技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來的采用 WebService 技術(shù)的第三代移動客戶關(guān)系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術(shù)還有人使用嗎？在技術(shù)的進步以指數(shù)級增長的今天，一味地追求案例多，只會選擇到一個技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。 3. 要考慮到 IT 資源 實施 CRM 應(yīng)用將會給你的 IT 團隊施加多大的壓力 ?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護 ?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或?