【正文】 ： (1)Customer_id 字段表示客戶(hù)的 ID 號(hào)。 (7)phone 字段表示客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼。 (2) Pwd 字段表示每個(gè)用戶(hù)所對(duì)應(yīng)的密碼。該系統(tǒng)可單機(jī)允許，也可適用于內(nèi)部的局域網(wǎng)?？傮w設(shè)計(jì)階段的另一項(xiàng)重要任務(wù)是設(shè)計(jì)軟件的結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個(gè)程序是由哪些模塊組成的，以及這些模塊相互間的關(guān)系。換句話(huà)說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括： (1)一種或多種從任何類(lèi)型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（包括平面的、層次的、關(guān)系的或?qū)ο蟮阮?lèi)型；包括開(kāi)發(fā)的或?qū)Ｓ玫?，?nèi)部的和外部的）中抽取字段的工具； (2)利用數(shù)據(jù)源“目錄”把數(shù)據(jù)綜合到一個(gè)穩(wěn)定的 、集成的、面向主題的數(shù)據(jù)庫(kù)中； 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具有的特性： (1)一個(gè)用于分析任務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，分析的數(shù)據(jù)來(lái)自多個(gè)應(yīng)用程序； (2)支持少數(shù)幾個(gè)用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的交互操作； (3)它的內(nèi)容周期性更新（大部分情況是增加數(shù)據(jù)）； (4)它包含當(dāng)前的和過(guò)去的數(shù)據(jù)，能對(duì)信息做歷史性的透視分析； (5)包含幾個(gè)大的數(shù)據(jù)表； (6)每個(gè)查詢(xún)會(huì)頻繁產(chǎn)生大的結(jié)果集，還包括對(duì)整個(gè)表的頻繁遍歷和多個(gè)表的聯(lián)結(jié)操作。同理，服務(wù)時(shí)間分為三段：小于 20, 20 ~50 之間，大于 50。 表 21 原始數(shù)據(jù) Chart 21 the Origin Data 數(shù)據(jù)在 SQL Sever 中進(jìn)行處理以后：如表 22 所示 表 22 處理后的數(shù)據(jù) Chart 22 the Final Data 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第二章 系統(tǒng)的需求分析 12 (2)對(duì) 關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。 對(duì)各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理 (1)對(duì)粗糙集數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。該部分主要涉及數(shù)據(jù)的選擇、數(shù)據(jù)的沖突問(wèn)題以及不一致數(shù)據(jù)的處理問(wèn)題。 (9)客戶(hù)價(jià)值優(yōu)化：實(shí)現(xiàn)遺傳算法的應(yīng)用，進(jìn)行客戶(hù)的優(yōu)化。 系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能 (1)用戶(hù)權(quán)限的管理：用戶(hù)可以根據(jù)不同的級(jí)別進(jìn)行不同的管理，管理員可以看到整個(gè)系統(tǒng)，而部門(mén)管理員只能進(jìn)行該部門(mén)的管理。然而保留一個(gè)舊客戶(hù)的開(kāi)支可能只是打一個(gè)電話(huà)或?qū)⑺麄兊氖謾C(jī)更新到使用最新的技術(shù)的那種型號(hào)。但當(dāng)客戶(hù)數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，企業(yè)已無(wú)能力對(duì)數(shù)量以外的人進(jìn)行同樣的銷(xiāo)售努力，這就迫切需要一種分析高價(jià)值的客戶(hù)的方法 粗糙集算法。下面就對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行需求分析。 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用 [6] 在客戶(hù)關(guān)系管理生命周期的各個(gè)階段都有可能會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)?？蛻?hù)關(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過(guò)程、組織和技術(shù)等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞客戶(hù)來(lái)有效地管理自己的經(jīng)營(yíng) 。處理推銷(xiāo)問(wèn)題的用戶(hù)要先理解數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，然后才能把它運(yùn)用到實(shí)際中。 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)[4] 數(shù)據(jù)挖掘 (DM, Data Mining) 就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。所有用 SQL 編寫(xiě)的程序都是可以移植的。 SQL 的集合特性允許一條 SQL 語(yǔ)句的結(jié)果作為另一條 SQL 語(yǔ)句的輸入。用戶(hù)使用 MFC，可以很方便地開(kāi)發(fā) Windows 應(yīng)用程序，而不必為如何繪制 Windows 窗口、對(duì)話(huà)框和菜單等常見(jiàn)用戶(hù)界面發(fā)愁，因?yàn)樗鼈兌及?MFC 中； (2)因?yàn)榭梢猿浞掷们叭碎_(kāi)發(fā)的代碼，所以縮短了程序的開(kāi)發(fā)周期； (3)使代碼具有更好的重要性； (4)使一些復(fù)雜的開(kāi)發(fā)技術(shù)變得更容易實(shí)現(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)編程和數(shù)據(jù)庫(kù)編程等； (5)使用消息映射機(jī)制可以避免處理消息時(shí)的復(fù)雜情形； (6)使用 MFC 可以提高運(yùn)行效率。用 Visual C ++開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件穩(wěn)定性好，可 移植性強(qiáng)、而且軟件與硬件相互獨(dú)立。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)原理 該客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使用 VC++ 作為前臺(tái)開(kāi)發(fā)工具， SQL Sever 2020 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)機(jī) /服務(wù)器 (Client/ Sever ，縮寫(xiě)為 C/ S )的應(yīng)用程序，此外還運(yùn)用了 Photoshop 進(jìn)行了圖片處理。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 摘 要 I 摘 要 本論文主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī) 則、決策樹(shù)、遺傳算法等），結(jié)合銷(xiāo)售行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析及 CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 前 言 1 (4)通過(guò)正確的渠道。 [1] 面對(duì)當(dāng)今社會(huì)信息化數(shù)據(jù)的迅速增長(zhǎng)，“數(shù)據(jù)的爆長(zhǎng)性增長(zhǎng)與知識(shí)的相對(duì)貧乏”已成為現(xiàn)在人類(lèi)最大的問(wèn)題，人類(lèi)分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足實(shí)際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)解決這些問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)或模式的過(guò)程，其目的就是通過(guò)對(duì)大 量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求商家同客戶(hù)進(jìn)行多種交互，了解客戶(hù)需求，投其所好，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有： (1)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶(hù)的價(jià)值，即客戶(hù)細(xì)分； (2)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，提高現(xiàn)有客戶(hù)的價(jià)值； (3)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析客戶(hù)的流失，預(yù)防潛在的客戶(hù)流失； (4)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶(hù)，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系。整體設(shè)計(jì)工程遵循軟件工程的原理、技術(shù)和方法，經(jīng)過(guò)需求分析、總體設(shè)計(jì)、文檔和代碼的編制、模塊測(cè)試和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)幾個(gè)階段。 利用 Visual C ++可以編制各種類(lèi)型的 Windows 應(yīng)用程序，從最簡(jiǎn)單的單文學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第一章 可行性研究報(bào)告 2 檔和對(duì)話(huà)框程序到復(fù)雜的多文檔和組合界面程序。 迄今為止， Visual C ++ 可以說(shuō)是一個(gè)功能最強(qiáng)大和使用范圍最廣泛的軟件開(kāi)發(fā)工具。 SQL 不要求用戶(hù)指定對(duì)數(shù) 據(jù)的存放方法。 SQL是 Postgre SQL(和大多數(shù)其它關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù) )用做查詢(xún)語(yǔ)言的語(yǔ)言 。 從商業(yè)角度來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用中，如何使用數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果？最簡(jiǎn)單的辦法是把結(jié)果看作黑盒。 我們?yōu)槭裁葱枰蛻?hù)關(guān)系管理呢？因?yàn)榇蠹叶贾溃? (1)獲得一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)要花更多的錢(qián)； (2)客戶(hù)離開(kāi)后再把他們吸引回來(lái)所花的錢(qián)要比他們一開(kāi)始就滿(mǎn)意所花的錢(qián)多得多； (3)將新的商品賣(mài)給老客戶(hù)要比賣(mài)給新客戶(hù)容易得多； (4)有些客戶(hù)比其他客戶(hù)更有利可圖。例如，在如何更好地為現(xiàn)有的客戶(hù)提供服務(wù)方面，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助企業(yè)確定現(xiàn)有的客戶(hù)的特點(diǎn)，從而為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)；如何開(kāi)拓企業(yè)新市場(chǎng)，獲取新客戶(hù)方面，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi) 每一商品的客戶(hù)的特征，從而可以向那些具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品；如何挖掘現(xiàn)有客戶(hù)群的潛力，為企業(yè)提供更多價(jià)值方面，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以分析各個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的贏利能力，找到那些“金牌客戶(hù)”后提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)也可以分析現(xiàn)有客戶(hù)的興趣，向他們推薦提供新的產(chǎn)品和服務(wù)；在如何保持現(xiàn)有客戶(hù)群方面，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以找到流失客戶(hù)的特征，以搶在那些具有相似特征的客戶(hù)還未學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第一章 可行性研究報(bào)告 6 流失之前，就可以采取針對(duì)性的措施防止他們的流失；在預(yù)測(cè)公司未來(lái)發(fā)展方面，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以預(yù)測(cè)客戶(hù)贏利能力的變化，幫助企業(yè)提前采取 各種對(duì)應(yīng)的措施。 系統(tǒng)需要解決的主 要問(wèn)題 首先，該系統(tǒng)主要是面向管理級(jí)人員而開(kāi)發(fā)的，并且系統(tǒng)里的資料是企業(yè)客戶(hù)的重要信息，所以用戶(hù)者必須驗(yàn)證身份才能登入。它把數(shù)據(jù)集看作決策表，由用戶(hù)指定數(shù)據(jù)庫(kù)中某一個(gè)或多個(gè)屬性作為分類(lèi)的類(lèi)別，并對(duì)決策表進(jìn)行屬性約簡(jiǎn)，根據(jù)這些屬性的不同取值，將數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)分為不同的類(lèi)別，并對(duì)決策表進(jìn)行屬性約簡(jiǎn)和值約簡(jiǎn)，刪除冗余的屬性和屬性值，在決策表中導(dǎo)出決策規(guī)則，從而從少量的客戶(hù)屬性資料數(shù)據(jù)判斷誰(shuí)是高價(jià)值客戶(hù)，誰(shuí)是低價(jià)值客戶(hù)，在決 策過(guò)程中應(yīng)給予不同重視，那將給企業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。雖然這也很貴，但比起和一個(gè)全新的客戶(hù)簽約還是便宜了許多。 (2)客戶(hù)基本資料管理：可以對(duì)客 戶(hù)進(jìn)行增加、修改、刪除、還可以進(jìn)行多種查詢(xún)功能。 除了實(shí)現(xiàn)上述功能以外，客戶(hù)管理系統(tǒng)還應(yīng)該具有友好、簡(jiǎn)潔的界面，安全性要高，穩(wěn)定性要強(qiáng)。 (Data Cleaning) 數(shù)據(jù)清洗要去除原數(shù)據(jù)集中的噪聲數(shù)據(jù)和無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)，處理遺漏數(shù)據(jù)和清洗臟數(shù)據(jù)，去除空白數(shù)據(jù)域和知識(shí)背景上的白噪聲，考慮時(shí)間順序和數(shù)據(jù)變化等。 首先， Excel 表的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到 SOL Sever 中要考慮到數(shù)據(jù)類(lèi)型的選擇問(wèn)題，應(yīng)盡量選擇占物理空間較小的數(shù)據(jù)類(lèi)型，如在區(qū)域范圍內(nèi)用 varchar 替代 CString 類(lèi)型，因?yàn)?varchar 可以靈活的分配所要的空間，對(duì)于大規(guī)模數(shù)據(jù)集來(lái)說(shuō)將會(huì)大大減少系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)。 同上，我們?cè)?SQL Sever 里用的數(shù)據(jù)類(lèi)型還是 varchar，但為了方便對(duì)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法實(shí)行，還要對(duì)所需要的商品進(jìn)行符號(hào)替換。 對(duì)年齡、掉線(xiàn)次數(shù)屬性的只需進(jìn)行概化。 數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)分析階段的重要文檔，它清楚的定義與詳細(xì)的解釋了數(shù)據(jù)流圖上未能詳細(xì)表達(dá)的內(nèi)容，同時(shí)它能夠幫助分析員 組織數(shù)據(jù)，是用戶(hù)交談的好工具。 基本簡(jiǎn)介 該系統(tǒng)是主要針對(duì)于管理類(lèi)人員使用，分為客戶(hù)資料管理模塊、客戶(hù)信息分析兩大模塊。其運(yùn)行要求如下： 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 17 圖 31 系統(tǒng)功能模塊圖 Fig 31 Systematic Function Module 軟件環(huán)境： 操作系統(tǒng)： Microsoft Windows 98及以上版本 編程環(huán)境： Visual C++ 數(shù)據(jù)庫(kù)：采用 SQL Sever，運(yùn)行于服務(wù)器端 客戶(hù)信息分析 客戶(hù)資料管理 系 統(tǒng) 管 理 權(quán)限限制 用戶(hù)信息管理 客戶(hù)基本資料 判斷客戶(hù)價(jià)值資料 發(fā)掘潛在客戶(hù)資料 分析客戶(hù)流失資料 查詢(xún) 客 戶(hù) 管 理 管 理 系 統(tǒng) 關(guān)系管理系統(tǒng) 修改密碼 判斷客戶(hù)價(jià)值 發(fā)掘潛在客戶(hù) 客戶(hù)流失分析 客戶(hù)價(jià)值優(yōu)化 遺傳算法 決策數(shù)算法 關(guān)聯(lián)規(guī)則算法 粗糙集算法 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 18 硬件環(huán)境： 服務(wù)器 CPU:PIII 500 以上 ,內(nèi)存 :128M 以上 客戶(hù)機(jī) CPU:P200MMX 以上，內(nèi)存： 32M 以上 詳細(xì)分析 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的根本目標(biāo)是確定應(yīng)該怎么具體地實(shí)現(xiàn)所要求的系統(tǒng)，是整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中最重要的步驟之一。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 19 (3) User_type 字段表示每個(gè)用戶(hù)所屬的類(lèi)型。 (8)mobile 字段表示客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼。 (2)Sex 字段表示客戶(hù)的性別。 (10)Whether_lost 字段表示客戶(hù)的是否流失。 (8)a7 字段表示客戶(hù)的單位屬性。管理員還可以對(duì)客戶(hù)信息分析的模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加或刪除的權(quán)利。 圖 42 用戶(hù)登入界面 Fig 42 the Page of User Login 這個(gè)登入界面實(shí)現(xiàn)很簡(jiǎn)單，但它要調(diào)用的 SQL Sever 數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)表：如表 41 所示。 } EnterDlg dlg。amp。 count ++。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第四章 系統(tǒng)編碼 27 圖 43 客戶(hù)基本信息界面 Fig 43 the Page of the Basic Information of Clie