【正文】 ： (1)Customer_id 字段表示客戶的 ID 號。 (7)phone 字段表示客戶的電話號碼。 (2) Pwd 字段表示每個用戶所對應(yīng)的密碼。該系統(tǒng)可單機(jī)允許，也可適用于內(nèi)部的局域網(wǎng)?？傮w設(shè)計(jì)階段的另一項(xiàng)重要任務(wù)是設(shè)計(jì)軟件的結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個程序是由哪些模塊組成的，以及這些模塊相互間的關(guān)系。換句話說，數(shù)據(jù)倉庫包括： (1)一種或多種從任何類型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（包括平面的、層次的、關(guān)系的或?qū)ο蟮阮愋?；包括開發(fā)的或?qū)Ｓ玫?，?nèi)部的和外部的）中抽取字段的工具； (2)利用數(shù)據(jù)源“目錄”把數(shù)據(jù)綜合到一個穩(wěn)定的 、集成的、面向主題的數(shù)據(jù)庫中； 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具有的特性： (1)一個用于分析任務(wù)的數(shù)據(jù)庫，分析的數(shù)據(jù)來自多個應(yīng)用程序； (2)支持少數(shù)幾個用戶長時間的交互操作； (3)它的內(nèi)容周期性更新（大部分情況是增加數(shù)據(jù)）； (4)它包含當(dāng)前的和過去的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析； (5)包含幾個大的數(shù)據(jù)表； (6)每個查詢會頻繁產(chǎn)生大的結(jié)果集，還包括對整個表的頻繁遍歷和多個表的聯(lián)結(jié)操作。同理，服務(wù)時間分為三段：小于 20, 20 ~50 之間，大于 50。 表 21 原始數(shù)據(jù) Chart 21 the Origin Data 數(shù)據(jù)在 SQL Sever 中進(jìn)行處理以后：如表 22 所示 表 22 處理后的數(shù)據(jù) Chart 22 the Final Data 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第二章 系統(tǒng)的需求分析 12 (2)對 關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。 對各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理 (1)對粗糙集數(shù)據(jù)的進(jìn)行預(yù)處理。該部分主要涉及數(shù)據(jù)的選擇、數(shù)據(jù)的沖突問題以及不一致數(shù)據(jù)的處理問題。 (9)客戶價值優(yōu)化：實(shí)現(xiàn)遺傳算法的應(yīng)用，進(jìn)行客戶的優(yōu)化。 系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能 (1)用戶權(quán)限的管理：用戶可以根據(jù)不同的級別進(jìn)行不同的管理，管理員可以看到整個系統(tǒng)，而部門管理員只能進(jìn)行該部門的管理。然而保留一個舊客戶的開支可能只是打一個電話或?qū)⑺麄兊氖謾C(jī)更新到使用最新的技術(shù)的那種型號。但當(dāng)客戶數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量時，企業(yè)已無能力對數(shù)量以外的人進(jìn)行同樣的銷售努力，這就迫切需要一種分析高價值的客戶的方法 粗糙集算法。下面就對客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行需求分析。 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用 [6] 在客戶關(guān)系管理生命周期的各個階段都有可能會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。客戶關(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術(shù)等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞客戶來有效地管理自己的經(jīng)營 。處理推銷問題的用戶要先理解數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，然后才能把它運(yùn)用到實(shí)際中。 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)[4] 數(shù)據(jù)挖掘 (DM, Data Mining) 就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用的信息和知識的過程。所有用 SQL 編寫的程序都是可以移植的。 SQL 的集合特性允許一條 SQL 語句的結(jié)果作為另一條 SQL 語句的輸入。用戶使用 MFC，可以很方便地開發(fā) Windows 應(yīng)用程序，而不必為如何繪制 Windows 窗口、對話框和菜單等常見用戶界面發(fā)愁，因?yàn)樗鼈兌及?MFC 中； (2)因?yàn)榭梢猿浞掷们叭碎_發(fā)的代碼，所以縮短了程序的開發(fā)周期； (3)使代碼具有更好的重要性； (4)使一些復(fù)雜的開發(fā)技術(shù)變得更容易實(shí)現(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)編程和數(shù)據(jù)庫編程等； (5)使用消息映射機(jī)制可以避免處理消息時的復(fù)雜情形； (6)使用 MFC 可以提高運(yùn)行效率。用 Visual C ++開發(fā)出來的軟件穩(wěn)定性好，可 移植性強(qiáng)、而且軟件與硬件相互獨(dú)立。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)原理 該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用 VC++ 作為前臺開發(fā)工具， SQL Sever 2020 作為后臺數(shù)據(jù)庫，開發(fā)客戶機(jī) /服務(wù)器 (Client/ Sever ，縮寫為 C/ S )的應(yīng)用程序，此外還運(yùn)用了 Photoshop 進(jìn)行了圖片處理。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 摘 要 I 摘 要 本論文主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī) 則、決策樹、遺傳算法等），結(jié)合銷售行業(yè)的市場經(jīng)營分析及 CRM 系統(tǒng)開發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 前 言 1 (4)通過正確的渠道。 [1] 面對當(dāng)今社會信息化數(shù)據(jù)的迅速增長，“數(shù)據(jù)的爆長性增長與知識的相對貧乏”已成為現(xiàn)在人類最大的問題，人類分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來解決這些問題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢或模式的過程，其目的就是通過對大 量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求商家同客戶進(jìn)行多種交互，了解客戶需求，投其所好，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有： (1)通過數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶的價值，即客戶細(xì)分； (2)通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高現(xiàn)有客戶的價值； (3)通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶的流失，預(yù)防潛在的客戶流失； (4)通過數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶，優(yōu)化客戶關(guān)系。整體設(shè)計(jì)工程遵循軟件工程的原理、技術(shù)和方法，經(jīng)過需求分析、總體設(shè)計(jì)、文檔和代碼的編制、模塊測試和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)幾個階段。 利用 Visual C ++可以編制各種類型的 Windows 應(yīng)用程序，從最簡單的單文學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第一章 可行性研究報告 2 檔和對話框程序到復(fù)雜的多文檔和組合界面程序。 迄今為止， Visual C ++ 可以說是一個功能最強(qiáng)大和使用范圍最廣泛的軟件開發(fā)工具。 SQL 不要求用戶指定對數(shù) 據(jù)的存放方法。 SQL是 Postgre SQL(和大多數(shù)其它關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 )用做查詢語言的語言 。 從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用中，如何使用數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果？最簡單的辦法是把結(jié)果看作黑盒。 我們?yōu)槭裁葱枰蛻絷P(guān)系管理呢？因?yàn)榇蠹叶贾溃? (1)獲得一個新客戶比留住一個老客戶要花更多的錢； (2)客戶離開后再把他們吸引回來所花的錢要比他們一開始就滿意所花的錢多得多； (3)將新的商品賣給老客戶要比賣給新客戶容易得多； (4)有些客戶比其他客戶更有利可圖。例如，在如何更好地為現(xiàn)有的客戶提供服務(wù)方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助企業(yè)確定現(xiàn)有的客戶的特點(diǎn)，從而為客戶提供有針對性的服務(wù)；如何開拓企業(yè)新市場，獲取新客戶方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買 每一商品的客戶的特征，從而可以向那些具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；如何挖掘現(xiàn)有客戶群的潛力，為企業(yè)提供更多價值方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以分析各個客戶對企業(yè)帶來的贏利能力，找到那些“金牌客戶”后提供更加有針對性的服務(wù)，同時也可以分析現(xiàn)有客戶的興趣，向他們推薦提供新的產(chǎn)品和服務(wù)；在如何保持現(xiàn)有客戶群方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以找到流失客戶的特征，以搶在那些具有相似特征的客戶還未學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第一章 可行性研究報告 6 流失之前，就可以采取針對性的措施防止他們的流失；在預(yù)測公司未來發(fā)展方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以預(yù)測客戶贏利能力的變化，幫助企業(yè)提前采取 各種對應(yīng)的措施。 系統(tǒng)需要解決的主 要問題 首先，該系統(tǒng)主要是面向管理級人員而開發(fā)的，并且系統(tǒng)里的資料是企業(yè)客戶的重要信息，所以用戶者必須驗(yàn)證身份才能登入。它把數(shù)據(jù)集看作決策表，由用戶指定數(shù)據(jù)庫中某一個或多個屬性作為分類的類別，并對決策表進(jìn)行屬性約簡，根據(jù)這些屬性的不同取值，將數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)分為不同的類別，并對決策表進(jìn)行屬性約簡和值約簡，刪除冗余的屬性和屬性值，在決策表中導(dǎo)出決策規(guī)則，從而從少量的客戶屬性資料數(shù)據(jù)判斷誰是高價值客戶，誰是低價值客戶，在決 策過程中應(yīng)給予不同重視，那將給企業(yè)帶來了無限商機(jī)。雖然這也很貴，但比起和一個全新的客戶簽約還是便宜了許多。 (2)客戶基本資料管理：可以對客 戶進(jìn)行增加、修改、刪除、還可以進(jìn)行多種查詢功能。 除了實(shí)現(xiàn)上述功能以外，客戶管理系統(tǒng)還應(yīng)該具有友好、簡潔的界面，安全性要高，穩(wěn)定性要強(qiáng)。 (Data Cleaning) 數(shù)據(jù)清洗要去除原數(shù)據(jù)集中的噪聲數(shù)據(jù)和無關(guān)數(shù)據(jù)，處理遺漏數(shù)據(jù)和清洗臟數(shù)據(jù)，去除空白數(shù)據(jù)域和知識背景上的白噪聲，考慮時間順序和數(shù)據(jù)變化等。 首先， Excel 表的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到 SOL Sever 中要考慮到數(shù)據(jù)類型的選擇問題，應(yīng)盡量選擇占物理空間較小的數(shù)據(jù)類型，如在區(qū)域范圍內(nèi)用 varchar 替代 CString 類型，因?yàn)?varchar 可以靈活的分配所要的空間，對于大規(guī)模數(shù)據(jù)集來說將會大大減少系統(tǒng)開銷。 同上，我們在 SQL Sever 里用的數(shù)據(jù)類型還是 varchar，但為了方便對關(guān)聯(lián)規(guī)則算法實(shí)行，還要對所需要的商品進(jìn)行符號替換。 對年齡、掉線次數(shù)屬性的只需進(jìn)行概化。 數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)分析階段的重要文檔，它清楚的定義與詳細(xì)的解釋了數(shù)據(jù)流圖上未能詳細(xì)表達(dá)的內(nèi)容，同時它能夠幫助分析員 組織數(shù)據(jù)，是用戶交談的好工具。 基本簡介 該系統(tǒng)是主要針對于管理類人員使用，分為客戶資料管理模塊、客戶信息分析兩大模塊。其運(yùn)行要求如下： 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 17 圖 31 系統(tǒng)功能模塊圖 Fig 31 Systematic Function Module 軟件環(huán)境： 操作系統(tǒng)： Microsoft Windows 98及以上版本 編程環(huán)境： Visual C++ 數(shù)據(jù)庫：采用 SQL Sever，運(yùn)行于服務(wù)器端 客戶信息分析 客戶資料管理 系 統(tǒng) 管 理 權(quán)限限制 用戶信息管理 客戶基本資料 判斷客戶價值資料 發(fā)掘潛在客戶資料 分析客戶流失資料 查詢 客 戶 管 理 管 理 系 統(tǒng) 關(guān)系管理系統(tǒng) 修改密碼 判斷客戶價值 發(fā)掘潛在客戶 客戶流失分析 客戶價值優(yōu)化 遺傳算法 決策數(shù)算法 關(guān)聯(lián)規(guī)則算法 粗糙集算法 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 18 硬件環(huán)境： 服務(wù)器 CPU:PIII 500 以上 ,內(nèi)存 :128M 以上 客戶機(jī) CPU:P200MMX 以上，內(nèi)存： 32M 以上 詳細(xì)分析 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的根本目標(biāo)是確定應(yīng)該怎么具體地實(shí)現(xiàn)所要求的系統(tǒng)，是整個設(shè)計(jì)過程中最重要的步驟之一。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 19 (3) User_type 字段表示每個用戶所屬的類型。 (8)mobile 字段表示客戶的手機(jī)號碼。 (2)Sex 字段表示客戶的性別。 (10)Whether_lost 字段表示客戶的是否流失。 (8)a7 字段表示客戶的單位屬性。管理員還可以對客戶信息分析的模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加或刪除的權(quán)利。 圖 42 用戶登入界面 Fig 42 the Page of User Login 這個登入界面實(shí)現(xiàn)很簡單，但它要調(diào)用的 SQL Sever 數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表：如表 41 所示。 } EnterDlg dlg。amp。 count ++。 學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文 第四章 系統(tǒng)編碼 27 圖 43 客戶基本信息界面 Fig 43 the Page of the Basic Information of Clie