【正文】 . 遼 東 學(xué) 院 本 科 畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計(jì)） 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的研究 學(xué) 生 姓 名： 學(xué) 院： 信息技術(shù)學(xué)院 專 業(yè)： 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 指 導(dǎo) 教 師： 審 閱 教 師： 完 成 日 期： 2021 年 05 月 20 日 遼 東 學(xué) 院 Eastern Liaoning University . 獨(dú)創(chuàng)性說明 作者鄭重聲明：本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我個(gè)人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含為獲得遼東學(xué)院或其他單位的學(xué)位或證書所使用過的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確的說明 并表示了謝意。 作者簽名： ___________ 日期： __ __ . 摘 要 關(guān)鍵詞： . Title Abstract Key Words： . 目 錄 摘 要 ............................................................................................................................. I Abstract............................................................................................................................... II 一、緒論 ............................................................................................................................ 1 （一）論文的研究背景 .................................................................................................... 1 ......................................................................... 1 ..................................... 1 ................................. 1 （二）論文的研究意義 .................................................................................................... 2 ..................................................................... 2 ......................................................................................... 2 、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ................................................................. 3 （三）研究思路及論文框架結(jié)構(gòu) .................................................................................... 3 ......................................................................................................... 3 ......................................................................................................... 3 二、客戶關(guān)系管理概述 .................................................................................................... 4 （一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ............................................................................................ 4 （二）客戶關(guān)系管理中的管理理念 ................................................................................ 5 CRM 中客戶是企 業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn) .............................................................. 5 CRM 的中心 ...................................................................................... 6 ..................................................... 6 （三） 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略 ........................................................................................ 6 ............................................................................................. 7 ..................................................................................................... 8 ..................................................... 8 （四）客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值 .................................................................... 9 三、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題 .......................................................... 10 （一）平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介 .............................................................................................. 10 （二）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 ...................................................................... 10 ....................................................................................... 11 ....................................................................... 12 ........................................................................................... 12 . ....................................................................................................... 12 （三）平安保險(xiǎn)公司 CRM 存在的問題 ....................................................................... 13 ................................................................................................... 13 ........................................................................................................... 13 四、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案 .................................................................. 14 （一）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案具體內(nèi)容 .............................................. 14 ....................................................................................................... 14 ................................................................................... 16 ................................................................................... 16 五、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施建議 .......................................................... 19 （一）重組業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu) .................................................................................. 19 務(wù)流程 ....................................................................................................... 19 ........................................................................................... 20 （二）建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系 .................................................................. 21 （三）客戶關(guān)系管理 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 .......................................................................... 23 CRM 的體系結(jié)構(gòu) ................................................................ 23 CRM 的系統(tǒng)功能模塊 ........................................................ 23 （四） 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的實(shí)施 效果 .............................................