【導讀】勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。本文首先從歷史的角度分析了客戶關(guān)系。點和功能進行了論述，并給出了一種通用的參考框架結(jié)構(gòu)。之后，環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)如何定位自己已成為一個不可回避的問題，戰(zhàn)略問題愈發(fā)重要。管理的深層次理解。大約從20世紀90年代中期開始，CRM成了商界精英和領(lǐng)先公司趨。之若鶩的一個亮點。那么為什么客戶關(guān)系管理成為企業(yè)界的聚焦呢?3客戶關(guān)系管理中的管理理念...........錯誤!

　　

【正文】 先決定 你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現(xiàn)目標。 2. 要有預算框架 許多中小企業(yè)的預算 都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。 在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報價在你預算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 20 才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的 CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業(yè)未必用得到。 3. 要考慮到 IT 資源 實施 CRM 應用將會給你的 IT 團隊施加多大的壓力 ?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護 ?他們 是否有適當?shù)募寄?，或接受過充分的培訓來支持項目展開 ? 如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的 CRM 應用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應用型 CRM，最小化 IT 團隊所要面對的負擔。 4. 要結(jié)合基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施 你所選擇的 CRM 應用能否嵌入到你現(xiàn)有的環(huán)境中 ?它能否與你的 ERP 或其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)輕松集成 ?確定你所要的 CRM 應用能夠符合現(xiàn)有的投資環(huán)境，不會對其它技術(shù)項目產(chǎn)生負面影響。 5. 要兼顧行業(yè)特殊背景 你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗 ?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設(shè)計的產(chǎn) 品 ?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將 CRM 應用的價值發(fā)揮到最大。 CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) 案例越多越好 在選擇客戶關(guān)系管理軟件時單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購的標準，甚至唯一標準。然而這對于 IT 技術(shù)日新月異變化的軟件來說，這個標準往往讓你選到的恰恰是過時的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。一個最有說服力的例子就是， 3 年前出的筆記本電腦或電視機的案例肯定比今年新推出的筆記本電腦或電視機的案例多得多?？墒?3 年前的電腦， 3 年前的電視機還有人要嗎 ?同樣，在移動客戶關(guān)系 管理領(lǐng)域，技術(shù)的進步更是日新月異，智能機和 3G 的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機和非 3G 環(huán)境的設(shè)計在技術(shù)的北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 21 先進性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動客戶關(guān)系管理采用的 WAP 技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來的采用 WebService 技術(shù)的第三代移動客戶關(guān)系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術(shù)還有人使用嗎？在技術(shù)的進步以指數(shù)級增長的今天，一味地追求案例多，只會選擇到一個技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準則就是：絕對 不要以案例多作為選擇軟件的唯一標準。 自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢？ 首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學科技術(shù)，包括計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經(jīng)很難做好 其次，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢，往往只能對市面上的 CRM 系統(tǒng)和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現(xiàn)提升管理水平的目的 再次，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期 最后，開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數(shù)十萬元，顯然得不償失。因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)，選擇一些成熟的 CRM 比較合適 4. 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 如何 完善我國的精神損害賠償制度 ，以 進一步保護公民的人身權(quán)利，適應北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 22 社會主義 法 治 化進程 呢？本文認為應從以下幾個方面著手： 企業(yè)在 考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值 CRM員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM 方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 、服務過程 在評估一個 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售 、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案 。 充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 開發(fā)與部署 確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的 理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其 CRM 方案。確保該供應商所提交的每一軟、北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 23 硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。 CRM 方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企 業(yè)還應針對其 CRM 方案確立相應的培訓計劃。 結(jié) 論 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM 的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選 客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 CRM 的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 24 致 謝 本文是在任寶玲老師精心指導和大力支持下完成的，在整個畢業(yè)設(shè)計過程中，任寶玲老師不斷對我得到的結(jié)論進行總結(jié)，并提出新的問題，使得我的畢業(yè)設(shè)計課題 能夠深入地進行下去，也使我接觸到了許多理論和實際上的新問題，使我做了許多有益的思考，在此表示誠摯的感謝和由衷的敬意。同時，也對關(guān)心、幫助我的全體老師和同學表示衷心地感謝。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 25 參考文獻 [1] 馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財經(jīng)大學出版社 [2] 吳清，劉嘉 客戶關(guān)系管理 復旦大學出版社 [3]歐海鷹，覃正，吳軍，“客戶關(guān)系管理成功因素分析”軟科學， 2020（ 3） . [4]中國人民大學統(tǒng)計學系數(shù)據(jù)挖掘中心，“建立數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”統(tǒng)計與信息論壇， 2020（ 4）。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 26 [5]AMT CRM 研究小組，“對 CRM 的六大技術(shù)要求”網(wǎng)站資料。 [6]余軍合，吳昭同?！翱蛻絷P(guān)系管理”，計算機輔助設(shè)計與制造， 2020（ 12） [7]江波，“新長征路上的 CRM—— 技術(shù)篇”，網(wǎng)站資料 [8]AMT CRM 研究小組?！叭绾巫龊每蛻絷P(guān)系管理”， Amt 網(wǎng)站特約供稿，網(wǎng)址為： .