【導(dǎo)讀】高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和。戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客。戶忠誠度最終提高公司的利潤率。的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。同時，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸。覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定。義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、客戶關(guān)系管理CRM概念引入中國已有數(shù)年，其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)。CRM改善資產(chǎn)回報，在。CRM便可重新組織與客戶的互動，仔細(xì)的分析其互動關(guān)系，并在適。及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。

　　

【正文】 想在服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)計領(lǐng)域所體現(xiàn)出來的實(shí)力。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 13 13 本次聯(lián)想為 **公司提供的整體解決方案，通過虛擬化技術(shù)和遠(yuǎn)程管理控制技術(shù)，使企業(yè)的采購成本和管理維護(hù)成本雙下降，于此同時，隨著應(yīng)用的發(fā)展，還可以對整套系統(tǒng)的應(yīng)用模塊進(jìn)行橫向或縱向擴(kuò)容，真正做到了隨需應(yīng)變。 （四 ）實(shí)施效果 目前， Web Personalizer， Email Master 以及 One to One Analyzer 三個模塊的使用為 **中國公司建立了以互聯(lián)網(wǎng)為操作平臺的客戶服務(wù)和個性化營銷機(jī)制。自上線以來，網(wǎng)上注冊客戶大幅度增長，為公司與最終消費(fèi)者群體的近距離交流提供了現(xiàn)實(shí)條件。另外，由于很好地處理了 “ 渠道沖突 ” 問題，現(xiàn)有的廣大零售店也因此獲益，從而間接強(qiáng)化 **產(chǎn)品的整條供應(yīng)鏈的功能?？傊?，這三個模塊在互聯(lián)網(wǎng)平臺上相輔相成，從網(wǎng)上客戶信息捕獲，信息分析到有效一對一促銷形成了一個 “ 閉環(huán) ” 系統(tǒng)，為 **帶來 了全新的網(wǎng)上營銷模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司與原本 “ 生疏 ” 的客戶的親和度以及產(chǎn)品向市場推廣能力，可謂一舉多得。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 14 14 三、通過 **公司分析 應(yīng)用 CRM 給企業(yè)帶來的好處 在激烈的市場競爭中，企業(yè)不僅要維持商品的質(zhì)與量，更要了解與掌握消費(fèi)者的喜好。特別在消費(fèi)品市場中，消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度直接影響到企業(yè)銷售量，因此，如何服務(wù)好每一位消費(fèi)者就成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)然，維系客戶關(guān)系不能僅僅停留在良好的態(tài)度上，提供專業(yè)化服務(wù)建議，讓消費(fèi)者覺得受到企業(yè)的關(guān)懷，這才是好的客戶關(guān)系管理實(shí)踐的關(guān)鍵所在。 **公司 CRM 軟件應(yīng)用是一個典型的消費(fèi)品行業(yè)的 CRM 實(shí)踐案例，它同一般的包括直接銷售模塊，服務(wù)模塊的軟件項目不同，主要集中于網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這是由消費(fèi)品的特有銷售渠道模式所決定的。消費(fèi)品行業(yè)的消費(fèi)者是龐大的客戶群體，并不必要用一般意義上的 SFA 軟件進(jìn)行個別銷售，對于企業(yè)來說，每個客戶都是 “ 小 ” 客戶，同 SFA 銷售模式中的單位客戶或者 “ 大客戶 ” 的銷售方式顯然有很大的不同，企業(yè)沒有龐大的銷售隊伍對這些消費(fèi)者進(jìn)行個體銷售，但卻可以用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢對它們進(jìn)行批量營銷，用技術(shù)來自動化地解決人力資源不足的問題。 這個案例對有意實(shí)現(xiàn)或強(qiáng)化網(wǎng)上銷售、服務(wù)和營銷功能的企業(yè)提供了一個良好的案例。目前很多所謂的網(wǎng)站功能單一，只簡單地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息分類訂購功能，對網(wǎng)上促銷和分析業(yè)務(wù)還很缺乏， **公司網(wǎng)上 “ 閉環(huán) ” 運(yùn)作機(jī)制的建立可以為很多企業(yè)提供如何將網(wǎng)站功能進(jìn)一步向深度擴(kuò)展的一個典型參考模式。 成功應(yīng)用 CRM 系統(tǒng) 將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。 1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長 10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。 2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。 3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷 售成功率至少提升 5%。因為銷售員辨別和選擇機(jī)會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會。 4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加 1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群象注客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 15 15 重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。 5. 客戶滿意率至少增加 5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立 關(guān)系營銷 而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 16 16 四、 結(jié)語 經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的競爭加劇，使得顧客越來越成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。顧客的選擇在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。市場已經(jīng)由買方市場逐漸轉(zhuǎn)為賣方市場，經(jīng)營活動也從“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”轉(zhuǎn)移，CRM 也隨著市場經(jīng)營導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變而不斷發(fā)展，并起到越來越大的作用。 而由于，現(xiàn)實(shí)意義的 CRM 是從 20世紀(jì) 90年代中期才開始發(fā)展的，短短十年時間，企業(yè)對其運(yùn)用實(shí)施，還較為淺薄。特別是我國的企業(yè)，大多數(shù)對其已經(jīng)有了 較為明確地了解和認(rèn)識，但是卻缺乏實(shí)施 CRM 的辦法和能力，使得目前中國市場只有像金融、證券、電信這樣的大企業(yè)才較為廣泛的使用 CRM，而其他企業(yè)運(yùn)用的缺乏，對他們自身的發(fā)展造成有較大的不利影響。特別是，現(xiàn)在國外企業(yè)已進(jìn)入國內(nèi)，國內(nèi)企業(yè)的競爭壓力就更大，如果不能很好的將 CRM 進(jìn)行運(yùn)用實(shí)施，對于本土企業(yè)的生存和發(fā)展都會受到威脅。 因此，本文通過對 CRM 的概述，并以 **公司成功實(shí)施 CRM 為例，對 CRM 的重要性進(jìn)行闡述，從中總結(jié)出成功實(shí)施 CRM 的關(guān)鍵因素及對策，希望能對中國企業(yè)實(shí)施 CRM 提供經(jīng)驗啟示。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 17 17 參考文獻(xiàn) [1]郭國慶， 2020：《市場營銷學(xué)通論》（第二版），中國人民大學(xué)出版社。 [2]金江軍， 2020：《 E企業(yè)：運(yùn)營與管理》，中國經(jīng)濟(jì)出版社。 [3]凌鴻、曾鳳煥， 2020：《中國企業(yè) CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》第 3期。 [4]馬剛、李洪心、楊興凱， 2020：《客戶關(guān)系管理》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社。 [5]彭志忠、李蘊(yùn)， 2020：《客戶關(guān)系管理 —— 理論、實(shí)務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用》，山東大學(xué)出版社。 [6]鄭玉香， 2020：《客戶資本價值管理》，中國經(jīng)濟(jì)出版社。 [7]張學(xué)軍、吳瀟、劉翠響， 2020：《 CRM 實(shí)施寶典》，國防工業(yè)出版社。 [8]埃里森 ， 吉斯曼 ， 吉爾 ， 伍德， 2020：《營銷客戶溝通》中譯本，經(jīng)濟(jì)管理出版社。 [9]John L. Graham、 Philip R. Cateora, 2020， International Marketing（ Twelfth Edition），中國人民大學(xué)出版社。 [10]， 2020， Marketing Management (Tenth Edition)，清華大學(xué)出版社。 [11 **中國官網(wǎng)。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 18 18 致謝 這一 年來上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院為我創(chuàng)造了良好的專業(yè)學(xué)習(xí)平臺，而各個學(xué)科的老師殷殷執(zhí)教，使我專業(yè)學(xué)科知識有了一定的蘊(yùn)養(yǎng)，再有諸多同窗學(xué)友互相提攜，情同手足，使我有了良好的學(xué)習(xí)氣氛，特別是在撰寫 學(xué)年 論文之際，我有幸得到張義 老師的悉心指導(dǎo)， 張義 老師學(xué)業(yè)精到，教風(fēng)嚴(yán)正，傾心點(diǎn)撥，是我的專業(yè)知識在撰寫論文的過程中得到了升華。還有同學(xué)朋友，為我提供大量的論文資料，并鼎力幫助我完成理論與實(shí)踐的結(jié)合。 在此謹(jǐn)向我的學(xué)校、我的老師、我的同學(xué)、我敬 愛的唐蓓蕾 張義 老師表示由衷的感謝。