【正文】 [8]埃里森 ， 吉斯曼 ， 吉爾 ， 伍德， 2020：《營銷客戶溝通》中譯本，經(jīng)濟管理出版社。 5. 客戶滿意率至少增加 5%。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 14 14 三、通過 **公司分析 應(yīng)用 CRM 給企業(yè)帶來的好處 在激烈的市場競爭中，企業(yè)不僅要維持商品的質(zhì)與量，更要了解與掌握消費者的喜好。 通過與 **公司的反復(fù)溝通，以及聯(lián)想工程師的深入調(diào)研和探討，根據(jù)客戶的需求，聯(lián)想提出了以萬全 R630 G7和 R525/R515為核心的解決方案。（ 2）立項啟動。 銷售漏斗細化了漫長的跟單過程，使跟單過程可管理、可控制、可分析、可優(yōu)化。各個門市店針對這款產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)都會時時的匯總到總公司，總公司就可以時時查看該策略的效果，為調(diào)整方案提供了數(shù)據(jù)資料的支持。當(dāng)然，維系客戶關(guān)系不能僅僅停留在良好的態(tài)度上，提供專業(yè)化服務(wù)建議、個性化服務(wù)、讓客戶覺得受到企業(yè)的關(guān)懷，這才是好的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。其全線產(chǎn)品 eNterpriseI 涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代與客戶互動的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。然而基于收益的因素考慮，國際廠商和國內(nèi)綜合型開發(fā)商很難對絕大多數(shù)中國企業(yè)客戶保持這樣的耐心，真正實用且實惠的專業(yè)服務(wù)，只能來自于本土的 CRM 專業(yè)廠商。本土 CRM 廠商在充分研究了國內(nèi)企業(yè)信息化進程緩慢的現(xiàn)狀后，終于挑起了面向中國企業(yè)的 CRM 這桿大旗。用信息技術(shù)來實現(xiàn)這個應(yīng)變之道，就出現(xiàn)了目前炙手可熱的CRM。 企業(yè)實施 CRM，重點在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應(yīng)?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。同時， CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于 IT技術(shù)的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步的推動， CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括： 數(shù)據(jù)挖掘 、數(shù)據(jù)倉庫、 CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM 的應(yīng)用而飛速發(fā)展。客戶關(guān)系管理的方法在注重 4p 關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場 服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。只要有市場經(jīng)濟的天然約束，只 要存在供需雙方的交換行為，廠商就必須要從客戶身上發(fā)掘價值、獲取利潤，這是一切生產(chǎn)、經(jīng)營和商務(wù)的根本。就算 CRM 是洪水猛獸也一樣會被“中國特色”所感化。但中國市場的現(xiàn)實是，一方面國內(nèi)企業(yè)的絕對規(guī)模在國際企業(yè)的參照系中都要“降級處置”，大多數(shù)屬于中小企業(yè)甚至“超小型企業(yè)”；另一方面，即使是在規(guī)模較大的中國企業(yè)內(nèi)部，組織體系、業(yè)務(wù)交叉和流程管理的復(fù)雜程度也遠遜于國外。同時，中國 **通過多年的 積累，擁有大量詳盡的客戶資料。 艾克國際首席營運官黃祥徵先生表示：“在激烈的市場競爭中，企業(yè)在不斷完善自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時，更應(yīng)該注意維系客戶關(guān)系，為客戶提供更好的服務(wù)。以往，統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)，需要花很多的人力、物力及時間。漏斗的頂部是有購買需求的潛在用戶，漏斗的上部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的潛在用戶，漏斗的中部各個階段分別對應(yīng)銷售機會跟蹤過程中的客戶，漏斗的下部是基本上已經(jīng)確定購買本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實的潛在用戶。 （二） **CRM 實施步驟 **CRM 實施的步驟有： （ 1）總體規(guī)劃。此項目的建成，使 **公司大幅縮短了客戶消費數(shù)據(jù)的分析時間， 也使得客戶數(shù)據(jù)管理更加規(guī)范，為該公司產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)水平的提升注入了強勁的 IT 動力。自上線以來，網(wǎng)上注冊客戶大幅度增長，為公司與最終消費者群體的近距離交流提供了現(xiàn)實條件。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。 [5]彭志忠、李蘊， 2020：《客戶關(guān)系管理 —— 理論、實務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用》，山東大學(xué)出版社。 [11 **中國官網(wǎng)。顧客的選擇在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。 **公司 CRM 軟件應(yīng)用是一個典型的消費品行業(yè)的 CRM 實踐案例，它同一般的包括直接銷售模塊，服務(wù)模塊的軟件項目不同，主要集中于網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這是由消費品的特有銷售渠道模式所決定的。由于 **的 CRM 系統(tǒng)有一個逐步完善的過程，需要對 CRM 軟件 不斷的升級，但每次升級由于一些難以預(yù)料的因素，失敗的可能性會很大，這些都會導(dǎo)致 **CRM 應(yīng)用服務(wù)的癱瘓。對現(xiàn)有的流程進行什么樣的改革。 （ 1） 客戶服務(wù)歷史的管理 當(dāng)客戶到企業(yè)來消費，給客戶一種“回家”的感覺，這是吸引回頭客的一種非常有效的手段。又擔(dān) 心有些銷售員，人走后出于報復(fù)的心理，惡意修改相關(guān)數(shù)據(jù)，給企業(yè)帶來損失。 CRM 系統(tǒng)作為一個信息化管理系統(tǒng)，它首要的一個目標(biāo)，就是使得營銷管理的各個作業(yè)之間，實現(xiàn)自動化管理。由于客戶 在不同階段、不同時期的重點不同，艾克國際的 eCRM系統(tǒng)還可以采用模塊性銷售的方式，以便客戶可以分期、分步的實現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理。無論是 2020年底的全國 CRM 巡展，還是最近已經(jīng)升級為 My CRM 產(chǎn)品，都受到了大量國內(nèi)企業(yè)的熱烈歡迎。 來自 HarteHanks 的最新調(diào)研表明， CRM 目前僅有一個重要組成部分得到公認，也就是在一個營銷組織內(nèi)的多個部門之間共享客戶資料， 70％的公司把為內(nèi)部銷售人員訪問顧客資料作為 CRM 解決方案的一個必不可少的部分。深入審視和分析我國 CRM 市場現(xiàn)狀，會發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對比： CRM 概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 在靜態(tài)層面，可以將 CRM 概括為一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以體現(xiàn)。 由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高了。 （二） CRM 的意義 客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。 最早提出該概念的 Gartner Group 認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時提供給銷售專業(yè)人員。它可為企業(yè)做什么？ CRM 改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。因而電子商務(wù)時代企業(yè)管理 的內(nèi)涵將得到進一步的延伸，除了傳統(tǒng)的企業(yè)財務(wù)及成本管理、人事管理、采購庫存管理、生產(chǎn)計劃及管理、銷售分銷管理、服務(wù)管理等以外，涉及整個企業(yè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理 CRM、營銷管理、跨企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)管理等許多環(huán)節(jié)也要納入 ERP 系統(tǒng)的范疇。 水土不服也不能阻擋國際 CRM 在中國的登陸，既然是洋理論就難免入侵。 目前 CRM 的品牌很多，但真正能夠為中國中小企業(yè)提供實惠且實用服務(wù)的卻很少 根據(jù)應(yīng)用規(guī)模， CRM 產(chǎn)品可分為三類：最大的是以全球企業(yè)或者大型企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 6 6 為目標(biāo)客戶的企業(yè)級產(chǎn)品，其次是以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端產(chǎn)品，第三是以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)產(chǎn)品。G 公司自從 1988年在中國建立中國 **有限公司以來，目前已經(jīng)在國內(nèi)建立了十幾家生產(chǎn)洗發(fā)、護膚、洗滌、紙品和口腔保健產(chǎn)品的合資和獨資企業(yè)，其下屬