【正文】 步。因而電子商務(wù)時代企業(yè)管理 的內(nèi)涵將得到進一步的延伸，除了傳統(tǒng)的企業(yè)財務(wù)及成本管理、人事管理、采購庫存管理、生產(chǎn)計劃及管理、銷售分銷管理、服務(wù)管理等以外，涉及整個企業(yè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理 CRM、營銷管理、跨企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)管理等許多環(huán)節(jié)也要納入 ERP 系統(tǒng)的范疇。如果再將先進的數(shù)據(jù)倉庫與CRM 相結(jié)合，將有助于對客戶特性的了解，進而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。它可為企業(yè)做什么？ CRM 改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如 客戶在同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時提供給銷售專業(yè)人員。以下摘錄國外研究 CRM 的幾位專家對 CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對 CRM 有一個初步的認(rèn)識。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 三、客戶服務(wù)與支持在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。 （二） CRM 的意義 客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。 由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高了。 ERP 系統(tǒng)在強調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部資源、實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效率最大化的同時，也應(yīng)注重對企業(yè)外部資源，客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 4 4 如供應(yīng)商、客戶和營運商的協(xié)調(diào)管理，以增強合作和提高效率。深入審視和分析我國 CRM 市場現(xiàn)狀，會發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對比： CRM 概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 在靜態(tài)層面，可以將 CRM 概括為一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以體現(xiàn)。于是， Oracle、 Sieble、艾克、 SAP 等公司的 CRM 相繼浮現(xiàn)。 來自 HarteHanks 的最新調(diào)研表明， CRM 目前僅有一個重要組成部分得到公認(rèn)，也就是在一個營銷組織內(nèi)的多個部門之間共享客戶資料， 70％的公司把為內(nèi)部銷售人員訪問顧客資料作為 CRM 解決方案的一個必不可少的部分。 國內(nèi)外的知名品牌， 如 Siebel、 Oracle、 用友、金蝶、 Onyx、 Pivotal 等，幾乎都已在國內(nèi)市場露面，目標(biāo)直指大中型企業(yè)級市場。無論是 2020年底的全國 CRM 巡展，還是最近已經(jīng)升級為 My CRM 產(chǎn)品，都受到了大量國內(nèi)企業(yè)的熱烈歡迎。 隨著中國 **業(yè)務(wù)的不斷擴大和發(fā)展，以及 網(wǎng)絡(luò) 時代下 電子商務(wù) 的發(fā)展需要，中國 **逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費者在要求產(chǎn)品質(zhì)量的同時，開始重視企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。由于客戶 在不同階段、不同時期的重點不同，艾克國際的 eCRM系統(tǒng)還可以采用模塊性銷售的方式，以便客戶可以分期、分步的實現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理。在后端則提供 OTO Analyzer，分析客戶的消費行為和偏好，讓企業(yè)更加了解客戶需求。 CRM 系統(tǒng)作為一個信息化管理系統(tǒng)，它首要的一個目標(biāo)，就是使得營銷管理的各個作業(yè)之間，實現(xiàn)自動化管理。企業(yè)再也不用擔(dān)心，人走樓空，客戶跟著業(yè)務(wù)員跑。又擔(dān) 心有些銷售員，人走后出于報復(fù)的心理，惡意修改相關(guān)數(shù)據(jù)，給企業(yè)帶來損失。對于預(yù)防銷售階段空洞，業(yè)績的把握和提升有很好的輔助作用。 （ 1） 客戶服務(wù)歷史的管理 當(dāng)客戶到企業(yè)來消費，給客戶一種“回家”的感覺，這是吸引回頭客的一種非常有效的手段。 （ 3） 依據(jù)需求驅(qū)動，設(shè)計工作流，提高服務(wù)效率 以客戶的需求為驅(qū)動， 設(shè)計合理的工作流程，簡化不需要的工作步驟，提高客戶的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度。對現(xiàn)有的流程進行什么樣的改革。 具體 CRM 系統(tǒng)的實施主要包括以下二十六步： CRM 選型和實施小組 IT 規(guī)劃，制定 CRM 規(guī)劃 CRM 方案 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 11 11 、 ADSL 和其它硬件設(shè)備 ERP 系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性和集成性 DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 Demo 系統(tǒng)，用來進行日常的練習(xí) \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM 功能培訓(xùn) ，撰寫 AsIs 報告 Gap 分析確定新流程 ，獲得通過 ，投入使用 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以 縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。由于 **的 CRM 系統(tǒng)有一個逐步完善的過程，需要對 CRM 軟件 不斷的升級，但每次升級由于一些難以預(yù)料的因素，失敗的可能性會很大，這些都會導(dǎo)致 **CRM 應(yīng)用服務(wù)的癱瘓。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 13 13 本次聯(lián)想為 **公司提供的整體解決方案，通過虛擬化技術(shù)和遠(yuǎn)程管理控制技術(shù)，使企業(yè)的采購成本和管理維護成本雙下降，于此同時，隨著應(yīng)用的發(fā)展，還可以對整套系統(tǒng)的應(yīng)用模塊進行橫向或縱向擴容，真正做到了隨需應(yīng)變。 **公司 CRM 軟件應(yīng)用是一個典型的消費品行業(yè)的 CRM 實踐案例，它同一般的包括直接銷售模塊，服務(wù)模塊的軟件項目不同，主要集中于網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這是由消費品的特有銷售渠道模式所決定的。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。顧客的選擇在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。 [3]凌鴻、曾鳳煥， 2020：《中國企業(yè) CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》第 3期。 [11 **中國官網(wǎng)。還有同學(xué)朋友，為我提供大量的論文資料，并鼎力幫助我完成理論與實踐的結(jié)合。 [5]彭志忠、李蘊， 2020：《客戶關(guān)系管理 —— 理論、實務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用》，山東大學(xué)出版社。 而由于，現(xiàn)實意義的 CRM 是從 20世紀(jì) 90年代中期才開始發(fā)展的，短短十年時間，企業(yè)對其運用實施，還較為淺薄。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。 這個案例對有意實現(xiàn)或強化網(wǎng)上銷售、服務(wù)和營銷功能的企業(yè)提供了一個良好的案例。自上線以來，網(wǎng)上注冊客戶大幅度增長，為公司與最終消費者群體的近距離交流提供了現(xiàn)實條件。而目前還沒有一種技術(shù)可以以較少的硬件實現(xiàn)整個 CRM 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全真模擬，但聯(lián)想萬全 R630 G7服務(wù)器的虛擬化技術(shù)讓這一構(gòu)想變成現(xiàn)實。此項目的建成，使 **公司大幅縮短了