【正文】 步。因而電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理 的內(nèi)涵將得到進(jìn)一步的延伸，除了傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)及成本管理、人事管理、采購(gòu)庫(kù)存管理、生產(chǎn)計(jì)劃及管理、銷售分銷管理、服務(wù)管理等以外，涉及整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理 CRM、營(yíng)銷管理、跨企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)管理等許多環(huán)節(jié)也要納入 ERP 系統(tǒng)的范疇。如果再將先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM 相結(jié)合，將有助于對(duì)客戶特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價(jià)格與互動(dòng)方式，以滿足客戶需求。它可為企業(yè)做什么？ CRM 改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。就外部來(lái)講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益，如 客戶在同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員。以下摘錄國(guó)外研究 CRM 的幾位專家對(duì) CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對(duì) CRM 有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 三、客戶服務(wù)與支持在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。 （二） CRM 的意義 客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。 由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了。 ERP 系統(tǒng)在強(qiáng)調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部資源、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效率最大化的同時(shí)，也應(yīng)注重對(duì)企業(yè)外部資源，客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 4 4 如供應(yīng)商、客戶和營(yíng)運(yùn)商的協(xié)調(diào)管理，以增強(qiáng)合作和提高效率。深入審視和分析我國(guó) CRM 市場(chǎng)現(xiàn)狀，會(huì)發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對(duì)比： CRM 概念涵蓋面很廣，但與中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 在靜態(tài)層面，可以將 CRM 概括為一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以體現(xiàn)。于是， Oracle、 Sieble、艾克、 SAP 等公司的 CRM 相繼浮現(xiàn)。 來(lái)自 HarteHanks 的最新調(diào)研表明， CRM 目前僅有一個(gè)重要組成部分得到公認(rèn)，也就是在一個(gè)營(yíng)銷組織內(nèi)的多個(gè)部門之間共享客戶資料， 70％的公司把為內(nèi)部銷售人員訪問顧客資料作為 CRM 解決方案的一個(gè)必不可少的部分。 國(guó)內(nèi)外的知名品牌， 如 Siebel、 Oracle、 用友、金蝶、 Onyx、 Pivotal 等，幾乎都已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)露面，目標(biāo)直指大中型企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。無(wú)論是 2020年底的全國(guó) CRM 巡展，還是最近已經(jīng)升級(jí)為 My CRM 產(chǎn)品，都受到了大量國(guó)內(nèi)企業(yè)的熱烈歡迎。 隨著中國(guó) **業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和發(fā)展，以及 網(wǎng)絡(luò) 時(shí)代下 電子商務(wù) 的發(fā)展需要，中國(guó) **逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)者在要求產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，開始重視企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。由于客戶 在不同階段、不同時(shí)期的重點(diǎn)不同，艾克國(guó)際的 eCRM系統(tǒng)還可以采用模塊性銷售的方式，以便客戶可以分期、分步的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理。在后端則提供 OTO Analyzer，分析客戶的消費(fèi)行為和偏好，讓企業(yè)更加了解客戶需求。 CRM 系統(tǒng)作為一個(gè)信息化管理系統(tǒng)，它首要的一個(gè)目標(biāo)，就是使得營(yíng)銷管理的各個(gè)作業(yè)之間，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。企業(yè)再也不用擔(dān)心，人走樓空，客戶跟著業(yè)務(wù)員跑。又擔(dān) 心有些銷售員，人走后出于報(bào)復(fù)的心理，惡意修改相關(guān)數(shù)據(jù)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。對(duì)于預(yù)防銷售階段空洞，業(yè)績(jī)的把握和提升有很好的輔助作用。 （ 1） 客戶服務(wù)歷史的管理 當(dāng)客戶到企業(yè)來(lái)消費(fèi)，給客戶一種“回家”的感覺，這是吸引回頭客的一種非常有效的手段。 （ 3） 依據(jù)需求驅(qū)動(dòng)，設(shè)計(jì)工作流，提高服務(wù)效率 以客戶的需求為驅(qū)動(dòng)， 設(shè)計(jì)合理的工作流程，簡(jiǎn)化不需要的工作步驟，提高客戶的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度。對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行什么樣的改革。 具體 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施主要包括以下二十六步： CRM 選型和實(shí)施小組 IT 規(guī)劃，制定 CRM 規(guī)劃 CRM 方案 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 11 11 、 ADSL 和其它硬件設(shè)備 ERP 系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性和集成性 DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 Demo 系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí) \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM 功能培訓(xùn) ，撰寫 AsIs 報(bào)告 Gap 分析確定新流程 ，獲得通過 ，投入使用 值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以 縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。由于 **的 CRM 系統(tǒng)有一個(gè)逐步完善的過程，需要對(duì) CRM 軟件 不斷的升級(jí)，但每次升級(jí)由于一些難以預(yù)料的因素，失敗的可能性會(huì)很大，這些都會(huì)導(dǎo)致 **CRM 應(yīng)用服務(wù)的癱瘓。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 13 13 本次聯(lián)想為 **公司提供的整體解決方案，通過虛擬化技術(shù)和遠(yuǎn)程管理控制技術(shù)，使企業(yè)的采購(gòu)成本和管理維護(hù)成本雙下降，于此同時(shí)，隨著應(yīng)用的發(fā)展，還可以對(duì)整套系統(tǒng)的應(yīng)用模塊進(jìn)行橫向或縱向擴(kuò)容，真正做到了隨需應(yīng)變。 **公司 CRM 軟件應(yīng)用是一個(gè)典型的消費(fèi)品行業(yè)的 CRM 實(shí)踐案例，它同一般的包括直接銷售模塊，服務(wù)模塊的軟件項(xiàng)目不同，主要集中于網(wǎng)上營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這是由消費(fèi)品的特有銷售渠道模式所決定的。因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。顧客的選擇在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。 [3]凌鴻、曾鳳煥， 2020：《中國(guó)企業(yè) CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》第 3期。 [11 **中國(guó)官網(wǎng)。還有同學(xué)朋友，為我提供大量的論文資料，并鼎力幫助我完成理論與實(shí)踐的結(jié)合。 [5]彭志忠、李蘊(yùn)， 2020：《客戶關(guān)系管理 —— 理論、實(shí)務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用》，山東大學(xué)出版社。 而由于，現(xiàn)實(shí)意義的 CRM 是從 20世紀(jì) 90年代中期才開始發(fā)展的，短短十年時(shí)間，企業(yè)對(duì)其運(yùn)用實(shí)施，還較為淺薄。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。 這個(gè)案例對(duì)有意實(shí)現(xiàn)或強(qiáng)化網(wǎng)上銷售、服務(wù)和營(yíng)銷功能的企業(yè)提供了一個(gè)良好的案例。自上線以來(lái)，網(wǎng)上注冊(cè)客戶大幅度增長(zhǎng)，為公司與最終消費(fèi)者群體的近距離交流提供了現(xiàn)實(shí)條件。而目前還沒有一種技術(shù)可以以較少的硬件實(shí)現(xiàn)整個(gè) CRM 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全真模擬，但聯(lián)想萬(wàn)全 R630 G7服務(wù)器的虛擬化技術(shù)讓這一構(gòu)想變成現(xiàn)實(shí)。此項(xiàng)目的建成，使 **公司大幅縮短了